Как доставка «Купер» оставляет без еды, без 7000 рублей и советует уйти к конкурентам
Привет, Пикабу! Хочу поделиться историей о том, как пробить дно клиентского сервиса в 2026 году. Речь пойдет о доставке «Купер» (бывший СберМаркет).
Ситуация до боли знакомая многим: сервис жадно набирает заказы, списывает деньги, а потом часами маринует вас в ожидании, чтобы в итоге всё отменить. Причина? «Нет курьеров». Возникает логичный вопрос: зачем ваш алгоритм позволяет оформлять заказы, если вы физически не можете их доставить?
Но вчерашний день стал просто точкой кипения.
Акт первый. Утренний
В 00:39 (то есть сильно заранее!) мы делаем заказ H82215522095. Выбираем интервал доставки с 11:00 до 12:00. Время близится к полудню — доставку сдвигают. Потом еще раз. В 13:30 нам нужно было уходить по делам. Дозваниваемся до оператора, чтобы изменить время доставки, но получаем отказ — «правила магазина». Итог: заказ просто отменяют. Деньги (~3600 руб.) зависают.
Акт второй. Вечерний и абсурдный
«Окей, бывает», — думаем мы. Делаем новый заказ H04094786497 на вечер, интервал с 18:00 до 19:00. Естественно, вовремя его не привозят и снова начинают сдвигать время.
В 20:07 мы звоним в поддержку (пробиться через их бота — отдельный квест). Отвечает милая девушка: «Ой, подождите немного, курьер уже скоро всё привезет». Мы успокаиваемся и ждем.
А в 21:56 нам звонит бот и радостно сообщает: «Увы, мы не успели забрать заказ до закрытия магазина, поэтому отменяем его!».
Магазин. Работает. 24 часа. На секундочку.
Акт третий. Фееричный
Звоним в поддержку, требуем оператора.
Первая девушка, выслушав, что ее коллега полтора часа назад клялась привезти заказ, говорит: «Сейчас всё проверю» — и просто спустя время вешает трубку после увлекательнейшего прослушивания музыки.
Звоним снова. Трубку берет оператор-мужчина. Сначала он отрабатывает стандартный скрипт: «заказов много, средства вернутся». Когда мы пытаемся узнать, как нам реально решить проблему и получить еду, оператор начинает отпускать язвительные шуточки, что мы можем перейти в другой сервис доставки и открыто смеётся над этим.
А дальше происходит нонсенс. Понимая, что нам не до смеха, оператор «Купера»... советует нам пойти и заказать еду в «Самокате». Мол, там быстрее.
Мы объясняем, что там другой ассортимент и цены. Тогда он выдает гениальный лайфхак: «Сделайте заказ завтра, позвоните нам ДО того, как его начнут собирать, узнайте, есть ли курьеры, и если нет — отмените».
На наш резонный вопрос: «А если мы не успеем отменить, и у нас зависнет уже третья сумма на карте?» — он не находит ничего лучше, чем заявить, что мы «переходим на личности», и бросает трубку. Никаких оскорблений, криков или негатива в операторы с нашей стороны не было — человек просто слился от неудобных вопросов.
Итог дня:
Еды нет.
Потрачена куча нервов на ожидание и выслушивание насмешек от поддержки.
Две суммы (в сумме около 7200 рублей) заблокированы, и неизвестно, когда банк их разморозит.
«Купер», вы серьезно считаете это нормальным сервисом?
А если сервисом пользуется болеющий человек, который не может выйти в магазин? Или пенсионер? Или мать-одиночка, которая отдала последние деньги на продукты для ребенка и осталась на выходные с пустым холодильником и заблокированными денежными средствами?
Вы либо наладьте реальное отображение загрузки курьеров в приложении, чтобы не обнадеживать людей, либо закрывайтесь. То, что вы делаете сейчас — это обман потребителей и прямое нарушение ст. 23 ЗоЗПП.
Призываю официального представителя в комментарии. Очень хочется послушать, как вы «проанализируете и проработаете» эту ситуацию, помимо дежурных извинений и жалкого промокода на 200 рублей.
P.S. в магазин сходить сам не могу, ибо недавно сделана операция, тяжёлое тоскать совсем нельзя, иначе случится ремиссия.
