Чтобы вы понимали, насколько жёстко я иногда заморачиваюсь ради репутации бизнеса, — вот скрин моего заявления в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) на Яндекс.Карты. Некоторые уверены: «У Яндекса броня, им всё сойдёт с рук». Ничего им не будет… если сидеть сложа руки. Но есть надзорные органы, и ФАСу нужны “палки” в отчёте, так что жалобы рассматривают охотно.
Что случилось? — На карточку моей компании посыпались фейковые отзывы с серьёзными обвинениями. — Я потребовал удалить их через форму поддержки — тишина. — Итог: официальная жалоба в ФАС.
Сейчас с коллегой решаем, подавать ли заявление в прокуратуру, если отзывы не исчезнут. Прецеденты есть, и они работают.
Буду держать вас в курсе. К сожалению, на каждый токсичный отзыв не набросишься с юристами, но когда есть шанс отбиться — я им пользуюсь. Безнаказанность — не про мою работу.
Недавно в Яндекс Картах на страницах метро Москвы и Петербурга заметил странный рекламный ход - внутри карточек станций начали демонстрировать баннеры «Билайна».
Пользователям предлагают подключиться к новому тарифу «План Б» прямо из интерфейса карт. На первый взгляд — обычная монетизация пространства, но если заглянуть в правила Яндекса, выясняется, что подобный формат явно не вписывается в их собственные нормы размещения рекламы. Разбираем, в чём подвох, какие пункты компанией нарушены и почему это очередной пример двойных стандартов.
Как выглядит реклама в карточках метро
На экране станции (например, «Маяковская» в Москве или её тёзки в Петербурге) появляется пометка «Реклама» и лозунг:
«Подключайтесь к Плану Б – вернём расходы за Telegram Premium»
Правила Яндекса о рекламе в карточках организаций
Яндекс разрешает показывать баннеры компаний внутри карточек чужих заведений — это отдельная услуга «Рекламное размещение в карточках организаций» (документ доступен по ссылке: https://yandex.ru/legal/advertising_cards/ru/)
Ключевое условие: рекламировать можно лишь там, где пользователь действительно может получить товар или услугу рекламодателя. Дословная выдержка из раздела 1 «Определения»
«При заказе услуги Заказчик подтверждает, что в организации, в карточке которой размещается реклама, можно приобрести рекламируемые товары или услуги…»
Почему «Билайн» в метро не подходит под эти правила
Отсутствие физической точки продаж. Метро продаёт лишь билеты и проездные — ни одной SIM-карты или eSIM здесь не купить.
Формальность «онлайн-доступа». Хотя Билайн предлагает подключение через интернет (eSIM и онлайн-заявки), для завершения оформления требуется идентификация на портале «Госуслуги» и цифровая подпись. Это далеко не мгновенная «покупка на месте».
Нет партнёрства с метрополитеном. Ни Московское, ни Петербургское метро не являются официальными дилерами «Билайна». При клике на кнопку пользователя перенаправляют на сайт оператора, а не к сотруднику метро.
Ни один из пунктов релевантности не соблюдён — реклама чужеродна для карточки станции, и пассажир ничуть не может приобрести тариф «на месте».
Механизм жалоб и его игнорирование
В том же документе Яндекс предусмотрел возможность жалобы на нерелевантную рекламу. При поступлении обоснованного обращения компания обязуется приостановить показ рекламы в конкретной карточке. Но, судя по всему, баннеры «Билайна» продолжают крутиться по договорённости на весьма выгодных для Яндекса условиях.
Двойные стандарты Яндекса
Малый бизнес при размещении рекламы в Картах сталкивается с жёсткой модерацией и длительным ожиданием ответов поддержки. Любая ошибка может привести к блокировке кампании. Зато крупные клиенты, вроде «Билайна», получают «прощение» за нарушения.
Похожая история уже случалась с «Яндекс Практикумом» — дочерний образовательный проект Яндекса поощрял студентов за положительные отзывы подарками, что прямо запрещено правилами публикации отзывов. Для сторонних компаний такое поведение привело бы к удалению отзывов и блокировке, а «Практикум» остался безнаказанным.
Антимонопольная перспектива (но никто, конечно же этого не сделает)
Нарушение равных условий (ст. 10 Закона «О защите конкуренции»).
Недобросовестная реклама (ст. 14.3 того же закона).
Игнорирование собственных обязательств, что может расцениваться как злоупотребление доминирующим положением.
В случае подтверждения ФАС может выдать предписание об устранении дискриминации, а компании грозят штрафы до 10 % годового оборота.
Что дальше?
Яндекс мог бы либо публично объяснить, почему считает рекламу «Билайна» в метро допустимой, либо признать ошибку и убрать баннеры. Но "поплавок" там плавал
А вот их недееспособная поддержка, которая плевала на эти правила.
История такая, что женщина оставила отзыв на больницу за мать, которая взяла кредит на лечение. Видать за наследство заботится. Но тут даже не в этом вопрос.
Если матери одобрили кредит, значит она дееспособная и может сама решать. Значит дочь не может за нее решать и писать отзывы. Нотариус, страховая и прочие у вас потребуют доверенность на выступление от лица. Но не Яндексу. Им вообще далеко до балды и свои правила и законы логики
Сами правила Яндекс говорят о том, что нельзя покупать отзывы как либо
Вы когда-нибудь пытались удалить недостоверный отзыв на Яндекс Картах? Представьте бесконечную переписку с поддержкой, где вам то ссылаются на «внутренние алгоритмы», то делают вид, что не понимают сути проблемы. А что, если сама компания нарушает собственные правила, которые так рьяно навязывает другим?
Двойные стандарты: подарки за отзывы как официальная практика
Недавно в моем почтовом ящике появилось любопытное предложение от «Яндекс Практикума». Суть? Оставьте отзыв о курсе на Яндекс Картах — и получите подарок. Ирония в том, что подобные действия прямо запрещены правилами платформы: «Запрещено публиковать отзывы в обмен на вознаграждение».
Покупка отзыва от Яндекс на лицо
Представьте сколько людей купили за мерч!?
Это не единичный случай. В корпоративном блоге Яндекс подчеркивает важность «честных мнений», но, судя по всему, для себя делает исключение. Налицо классическое «для своих — одни законы, для остальных — другие». Интересно, как бы они отреагировали, если бы кафе предложило клиентам скидку за пятизвездочный отзыв?
Поддержка в роли глухого телефона: история с отказом
Решил проверить, насколько последовательна команда Яндекс Карт. Отправил жалобу на явно проплаченный отзыв (с приложенными скринами переписки о вознаграждении). Ответ поддержки оказался предсказуемым: «Не нашли нарушений».
А у меня был отказ. И это не единичный случай в нарушении своих же правил
Парадокс:
Сама платформа стимулирует пользователей подарками.
Когда аналогичное делают другие, модерация закрывает глаза.
Напрашивается вопрос: если гиганты вроде Яндекс позволяют себе такие манипуляции, стоит ли удивляться фейковым отзывам в их сервисах?
Как бороться с несправедливостью: практические шаги
Фиксируйте все. Скриншоты переписок, ссылки на подозрительные аккаунты, условия акций — всё это может стать доказательством.
Давите на правовые аспекты. Упомяните в обращении к поддержке ст. 152 ГК РФ о защите деловой репутации. Иногда юридические формулировки заставляют платформы действовать быстрее.
Пишите коллективно. Если отзыв наносит ущерб бизнесу, объединитесь с другими пострадавшими — массовые жалобы сложнее игнорировать.
Увы, даже железные аргументы не гарантируют успеха.
Выводы, которые заставят задуматься
Правила для всех, кроме себя. Яндекс создает иллюзию справедливости, но в приватной переписке предлагает то, за что блокирует других.
Модерация — лотерея. Решение по жалобам часто зависит не от фактов, а от настроения сотрудника.
Сила в знаниях. Без понимания законов и внутренней кухни платформ борьба кажется безнадежной.
Что дальше? Если вы столкнулись с подобным — не молчите. Пишите в соцсети Яндекс, обращайтесь в Роскомнадзор, обсуждайте случаи на тематических форумах. Чем громче история — тем выше шансы на справедливость.
И помните: даже если Яндекс играет нечестно, это не повод опускать руки. А вы сталкивались с двойными стандартами платформ? Делитесь в комментариях — вместе легче искать решения.
P.S. Нет, я не призываю устраивать «охоту на ведьм». Но честные отзывы — основа доверия. И если уж гиганты её подрывают, кто тогда сохранит рынок адекватным?
Больше не нужно быть Пушкиным, чтобы написать хороший или негативный отзыв. Собрал для вас проверенные фишки, которые прокачают ваши отзывы — будь то благодарность, жалоба или продвижение бизнеса. Всё по делу!
Если вы хотите составить отзыв, но не знаете как, то вам помогут эти советы
1. Для клиентов: ваш отзыв увидят тысячи
Структура, которая цепляет:
SEO-заголовок (не обязательно, но эффективно): «Салон “Локон”: шикарный цвет, но ждала 3 часа».
Детали: Дата: 5 октября 2023 г. Место: Казань, ул. Пушкина, 15 Услуга: Стрижка + мелирование
Суть: Плюсы: «Мастер Алина подобрала оттенок, который скрыл седину». Минусы: «Задержали на час без предупреждения». Совет: «Записывайтесь на утро — меньше очередей».
Пример: «Посетил бар “Хмель” в Екатеринбурге 12 ноября. Заказал крафтовое пиво и стейк. Официант Денис посоветовал идеальный сорт — “Пшеничный трюфель”. Но стейк пережарили до угольков. Идите сюда за напитками, а мясо пробуйте в “ГрильХаус”».
2. Для бизнеса: как написать отзыв на себя и не краснеть
Проблема: Штампы вроде «Спасибо за скорость!» убивают доверие.
Как исправить:
История от лица клиента: «Заказывали лендинг в “DigitalPro”. Менеджер Виктор за 2 дня собрал ТЗ, хотя я сам толком не знал, что хочу».
Боль + решение: До: «Боялся, что сайт будет как у всех». После: «Сделали уникальный дизайн с анимацией — конкуренты завидуют».
Цифры: «Подняли конверсию на 40% за месяц», «Первые 10 клиентов — аудит в подарок».
SEO-рекомендации:
Объем: 80-180 слов.
Ключи: «профессиональный подход», «результат за [срок]», «рекомендую [название]».
Пример: «Обратилась в ателье “Стиль” для пошива платья. Швея Ирина учла мой нестандартный размер, хотя я уже отчаялась найти вариант. Готовая вещь села идеально! Теперь только к ним».
3. Негатив: как жаловаться и не получить иск
Что нельзя:
Обвинения: «Воры!», «Закройте эту контору!».
Обобщения: «Здесь все хамят».
Как правильно:
Только факты: Плохо: «Этот сервис — развод!» Хорошо: «10 декабря заказал в “ТехноМаг” смартфон за 65 000 руб. В коробке был кирпич. На письма не ответили за неделю».
Доказательства: Скрин заказа №789, фото брака.
Совет: «Не оплачивайте предзаказ без проверки».
SEO-советы:
Ключи: «остерегайтесь [название]», «проблемы с [услуга]», «не рискуйте».
Объем: 90-200 слов.
Пример: «Заказала в “Цветике” букет на свадьбу. На сайте — сочные пионы, привезли вялые тюльпаны. В поддержке сказали: “Флорист ошибся”. Деньги не вернули. Не повторяйте моих ошибок!»
4. Лайфхаки для всех: сделайте ваш отзыв заметным
Фото/видео: Чек, упаковка, результат услуги (например, фото новой прически).
Геометки: «Кофейня “Арома” на Тверской» → ваш отзыв найдут по запросу «кафе + центр».
Короткие абзацы: Что заказал → Что вышло → Совет → Итог.
Обновляйте отзыв: «Через 5 дней директор лично извинился и вернул деньги».
Запомните:
Конкретика > общих фраз.
Факты > эмоций.
Совет = ценность для других.
Если вам нужны просты для правильного составления, то вы их можете найти здесь. Просто подставьте данные — и готово! Первым 50 подписчикам — гайд “Как отвечать на отзывы и расти в поиске” 😎
Негативные отзывы на Яндекс Картах, особенно с персональными данными или ложной информацией, могут нанести серьезный урон репутации бизнеса. Однако, как показывает практика, поддержка Яндекса часто игнорирует запросы на удаление отзывов, ссылаясь на «субъективность мнения»
Почему Яндекс не удаляет отзывы, даже если они нарушают закон
Пример из практики. Ко мне обратился клиент, чьи персональные данные были указаны в отзыве. Несмотря на прямое нарушение закона о персональных данных (152-ФЗ), Яндекс постоянно отказал в удалении через все каналы: личный кабинет, почту, горячую линию.
Важно: если отзыв содержит персональные данные (ФИО, адрес, телефон) или клевету, его можно удалить через Роскомнадзор. Это не субъективность, а нарушение закона.
Пошаговая инструкция: как заставить Яндекс удалить отзыв
Шаг 1. Сбор доказательств
Скриншоты отзыва с датой публикации.
Переписка с поддержкой Яндекса (отказы — подтверждение игнорирования закона).
Документы, опровергающие ложную информацию (например, договоры, чеки).
Шаг 2. Обращение в РоскомнадзорЗаявление в РКН должно включать:
Ссылку на отзыв.
Указание на нарушенные статьи закона
Доказательства (скриншоты, переписка).
Результат - в течение 30 дней РКН прислал свое решение
Выдержка из ответа РКН
Шаг 3. Контроль исполнения после получения решения РКН:
Составьте обращение в поддержку с требованием удалить отзыв в персональными данными
Прикрепите к письму ответ Роскомнадзора
Совет: Яндекс может запросить фото паспорта заявителя. Это незаконно, но иногда проще предоставить документ, чтобы ускорить процесс.
Почему Яндекс не удаляет отзывы сразу?
1. Система модерации несовершенна. Алгоритмы не всегда распознают нарушения.
2. Двойные стандарты. Как я выяснил в предыдущем материале (Яндекс накручивает отзывы за подарки), сервис лоялен к своим сервисам, но игнорирует жалобы обычных пользователей.
3. Юридическая безграмотность. Многие не знают, как правильно составить заявление, что в Яндекс, что в Роскомнадзор
Частые ошибки, из-за которых отзыв не удаляют
Нет доказательств. Без скриншотов и ссылок РКН отклонит жалобу.
Некорректные формулировки. Используйте точные статьи закона.
Пассивность. Если Яндекс затягивает ответ, отправляйте повторное требование с копией решения РКН.
Как защитить бизнес от негативных отзывов
1. Реагируйте оперативно. Отвечайте на отзывы через Яндекс.Бизнес.
2. Требуйте удаления персональных данных. Даже если отзыв негативный, ПДн— нарушение закона.
3. Документируйте всё. Сохраняйте переписку, чеки, договоры — это поможет в спорных ситуациях.
Отзыв от клиента
Заключение: закон на вашей стороне
Удаление отзывов через Роскомнадзор — рабочий метод, даже если Яндекс изначально игнорирует запросы. В моей практике пока ни одного обжалования через Роскомнадзор, Яндекс не проигнорировал
Важно! Не верьте мифу, что «Яндекс всесилен». Как показывает моя постоянная практика, закон действует, но нужно знать, как его применять.
А если же нужна помощь, то я помогаю удалять отзывы , не только в персональными данными, нарушающие закон.
Почему одни компании годами сидят с рейтингом 3.9, на Яндекс картах, а другие за 3 месяца вырываются в топ? Разбираемся в вопросе.
Мне хватит и 4.0» — ошибка, которая съедает 60% вашей прибыли
Каждый второй клиент Яндекс Карт не рассматривает компании с рейтингом ниже 4.6. Если у вас 3.9 — вы теряете до 300 000 рублей в месяц (даже не замечая этого).
Но Яндекс — не школа. Здесь нельзя «просто собрать 5 звезд». Алгоритм учитывает 19 факторов — от скорости ответов до геолокации клиентов.
Рассказываю, как играть по правилам системы и выигрывать.
Как работает рейтинг. 7 скрытых правил Яндекс карт
1. Отзывы ≠ правда. Как Яндекс фильтрует мнения
Новые отзывы ценятся в 3 раза выше. Алгоритм использует «экспоненциальное затухание»: оценка, оставленная вчера, влияет на рейтинг сильнее, чем комментарий годичной давности.
Фото и видео × 2 вес. Отзыв с чеки или видеообзором услуги поднимет рейтинг быстрее, чем 5 сухих оценок «5 звезд».
Пример: Кофейня в Санкт-Петербурге добавила QR-код для отзывов в чек. За 2 месяца — 89 отзывов с фото → рейтинг вырос с 4.1 до 4.6.
2. Штраф за молчание. Почему пустой профиль = минус 0.3 балла
Ответы за 24 часа = +15% к видимости. Компании, отвечающие на 80%+ отзывов, получают +0.3 балла (данные агентства «Текстерра»).
Лайфхак. Используйте шаблоны, но добавляйте персональные детали. Вместо «Спасибо за отзыв!» напишите: «Мария, благодарим за выбор нашего салона! Ваш цвет волос стал ещё ярче — загляните на бесплатную коррекцию через 2 недели».
3. Геоданные. Как Яндекс следит за клиентами
50+ кликов «Построить маршрут» в неделю = подъем в топе на 1-2 позиции.
Сезонность. Магазин зоотоваров с упоминанием «новогодние аксессуары для питомцев» в декабре получает +20% просмотров.
Вот так в кафе, которое находится в туристическом городке увеличивает посещаемость от года к году
4. Профиль компании — ваша визитка. Что проверяет алгоритм:
Фото. 5+ качественных изображений → +35% переходов в карточку (Яндекс.Бизнес).
Акции. Постоянное обновление → +15% к просмотрам.
P.S. Если вы не уверены, как оформить профиль — оставьте заявку на аудит. С 2020 года оптимизировал 240+ карточек: от салонов красоты до автосервисов. А сотни отзывов удалил с карточек, улучшив рейтинг и репутацию организаций.
5. Неочевидные метрики, о которых не знают конкуренты
«Сохранённые места». Клиенты добавили вас в избранное? Яндекс считает это сигналом лояльности → +10% к рейтингу.
Клики на «Позвонить». 100+ нажатий в месяц → +0.3 балла.
6. Как удалить негативный отзыв и не нарушить правила
Яндекс удаляет 23% отзывов за нарушения (оскорбления, реклама). Алгоритм действий:
Подайте жалобу через карточку компании → выберите «восклицательный знак» и напишите почему отзыв нарушает правила или закон. Но помните, что каждая новая попытка обжалования снижает вероятность удаления
Ждите проверки 1-3 дня. Обычно в течение дня приходит ответ
7. Почему 10 негативных отзывов = падение на 0.5 балла
Алгоритм быстрее реагирует на негатив:
10 плохих оценок за месяц → -0.3 балла;
10 позитивных → +0.1 балла.
Топ-3 ошибки, которые гробят ваш рейтинг
Шаблонные ответы. Алгоритм игнорирует фразы вроде «Спасибо за отзыв!».
Обновляйте разделы «Особенности» и «Публикации», «Истории», «События»
Проверяйте геоданные: где чаще ищут вашу компанию.
Анализируйте статистику в Яндекс.Вебмастере.
Тестируйте гипотезы (например, новый формат ответов).
Заказывайте аудит карточки у геомаркетологов
Главный секрет
Алгоритм Яндекс Карт учится. Сегодня он ценит скорость ответов, завтра — видеоотзывы. Но основа неизменна: чем лучше сервис — тем выше рейтинг.
Не гонитесь за баллами — создавайте опыт, о котором захочется рассказать. А если нужна помощь — пишите мне. Удалил 500+ фейковых отзывов и знаю, как вернуть рейтинг даже в безнадёжных случаях.
1 фото = +7% доверия.
10 ответов = +0.2 балла.
100 кликов «Позвонить» = +25% к заявкам.
👉 А какие способы повышения рейтинга уже пробовали вы? Делитесь в комментариях!
