Blumenthal

Завершение истории про то, как московский велопрокат кучу народа под дождем велосипеды сторожить заставлял. Резюме и обращение к команде Велобайка.

Данная история завершение ситуации, описанной здесь

https://pikabu.ru/story/velobikeru_ao_quotsitibaykquot_derzh...

Утром (в 8:00) после событий, описанных в первой части открыл приложение велопроката, увидел, что счетчик не остановлен и накатал я 1500 рублей. Начал уже просматривать сайты надзорных органов искать куда жалобы писать, но в 9:30 долгожданное смс: «Прокат завершен!», длительность  17 минут, стоимость 0 рублей.

Казалось бы, хэпи энд, но осадочек остался… Что лишнего не сняли хорошо, но никто не связался, ни на одно обращение не ответили, ни в приложении, ни на сайте нет информации о сбоях, нет извинений за доставленные неудобства. Материального вреда нет, но это были мои выходные…

Смотрел комментарии. Судя по инструкциям про трос для парковки, спрятанный в руле, сотрудники Велобайка тоже это прочитали. Так вот, про трос - когда велосипед заблокирован на парковочной станции, то трос из руля до трубы не дотягивается. По инструкции оператора службы поддержки, полученной одним из пострадавших, невольные участники этого веселья пристегнули к трубе парковки велосипед с помощью резинки на корзине и троса, который внутри руля. После данной операции спросили девушку, которая дала совет, достаточны ли меры для завершения поездки. Ответ был нет, данная мера нужна для того чтобы другие клиенты не могли воспользоваться велосипедом, а если вандалы придут и украдут ваш велосипед, то риски по-прежнему на нас, штраф и все дела.

Постараюсь повернуть данное обсуждение в конструктивное русло. Это хорошо, что есть такие сервисы в городе и хорошо, что города развиваются. Но многие гос. службы и компании-монополисты занимают позицию: «скажите спасибо, что мы вообще есть и где вы еще такое найдете». Хочется верить, что это не наш путь.

Люди, которые делали новое приложение, которые работают над тем чтобы велопрокат открывался каждый год, над тем чтобы появлялись новые станции, чтобы чинились велосипеды, уверен, все вы – отличная команда специалистов и хорошие люди. Уверен вы верите и любите свой проект, и он действительно крут. Клиенты, не столкнувшиеся с проблемами счастливы, но нельзя просто забивать на поддержку тех, у кого что-то пошло не так. Посмотрите какой отклик у людей собрала предыдущая моя статья, негатив накопился и с ним нужно работать. Нужно поддерживать клиента если ошибка или конфликтная ситуация произошла по вашей вине. Клиент с вашими велосипедами хочет отдыхать и быть счастливым! Не писать жалобы, не беспокоиться украдут ли велосипед за ночь, не беспокоиться станет итогом 16 минутной поездки чек в 0 рублей или в 30 000 рублей.

В комментариях к предыдущей статье также были и положительные отзывы, задумка то хорошая)) Для того что бы клиенты были счастливы нужно всего-то:

- Службе поддержки не добавлять клиента после первого звонка в черный список. (Сегодня еще раз им позвонили спросили почему нельзя было второй раз дозвониться, они сказали был сбой, что теперь все исправлено. Мы перезвонили второй раз - опять короткие гудки.)

- Нужно сделать так, чтобы сломанные парковки отображались на карте и не принимали велосипеды вообще, чтобы люди в такие ситуации не попадали.

- Когда у клиента возникает проблема, нужно помочь ее решить (подсказать способы решения, если требуется время - нужно указать конкретные сроки решения), а не напомнить ему о штрафах и оставлять наедине с проблемой.

- Нужно продумать процесс возврата в случае, если парковка заблокировала велосипед, и тут же сломалась/исчезло питание/заблокировали интернет. Как показала ситуация, возникшая на этих выходных, вы просто перекладываете риск порчи оборудования на клиента, это не выход.

И наконец, с клиентом нужно общаться, честно и открыто, проблемы и ошибки бывают у всех. Но люди платят деньги, пусть для кого-то они небольшие, но уж точно достаточные, чтобы рассчитывать на спокойное завершение поездки и выходного дня в целом. Я считаю, что логичным и правильным завершением обсуждений работы московского велопроката будет их официальный (в приложении или на сайте) отчет о сбоях в работе, извинения за причиненные неудобства и описание мер, которые обязательно будут приняты, чтобы сервис стал лучше))

Московский велопрокат Велобайк заставил своих клиентов под дождем сторожить припаркованные на сломанной парковке велосипеды.

Сегодня решил с женой прокатиться на велосипедах московского велопроката, того самого, который ставит нашу столицу в один ряд с мегаполисами Европы, о котором по несколько раз в год с гордостью упоминают федеральные чиновники и ведущие федеральных каналов. Посмотрели тарифы решили сразу купить самый дорогой абонемент, чтобы кататься весь сезон, оплатили картами по 1800 рублей каждый и бегом на ближайшую станцию за велосипедами.

Ничего не предвещало беды, гуляли в перерывах между катанием, катались в перерывах между гулянием в результате сделали по 4 поездки на велосипеде. Подъезжаем к парковке возле ВДНХ(0498). Парковка отображалась в приложении, рабочей и абсолютно пустой, в 19:10 велосипеды заблокировались на парковке. Сидим ждем СМС о том, что поездка завершена и деньги больше сниматься не будут. Но СМС нет. В приложении видим, что поездка не завершена, счетчик работает, денежки капают.

Тут люди, которые также стоят у припаркованных велосипедов начинают спрашивать: «У вас тоже самое?». Приходит осознание, что такой хороший день не мог так просто взять и закончится хорошо. Оказалось, у нас «тоже самое».

Начинаем звонить в поддержку. Я из 20 попыток не дозвонился, ни разу. Дозвонилась моя жена. Оператор сказала, что наших велосипедов в своей системе не видит, что они в поездке, что у них в системе только актуальные данные. Еще она уточнила, что, если мы уйдем и с велосипедом что-то случится – это будет наша вина. На просьбу прислать кого-то она сказала, что мастер приедет «в течение дня», в течение какого дня, когда на момент разговора было 19:30 осталось загадкой. Мы пояснили ей, что такая ошибка произошла у 4 человек на данной парковке. Она согласилась оформить заявку на завершение поездки, вроде как, что-то там завела. На просьбы соединить с мастером или с руководством, или дать более точные сроки решения она ответила отказом, после чего просто бросила трубку. Больше жена дозвониться в прокат не смогла.

Занимательная особенность в том, что когда звонишь в первый раз тебя механический голос приветствует и просит подождать, а когда звонишь во второй раз, то сразу слышишь гудки. Случайность??? Не думаю, скорее заботливо настроенный черный список.

Была идея забрать велосипед и припарковать на другой станции, но железный конь разблокироваться не хотел и выдавал ошибку с грустной фразой «не получилось». Хотели сделать удобный сервис «не получилось», хотели провести выходной без стресса катаясь на арендованном велосипеде «не получилось»!

Ближе к 20 часам стали подтягиваться другие клиенты велобайка, которые не получили смс о завершении поездки. Время шло, счетчик работал. Обеспокоенные люди делились впечатлениями от общения со службой поддержки, истории были один в один. Операторы отвечали таким тоном, как будто все сами виноваты, что воспользовались их убогим сервисом, говорили что все риски на клиенте и в случае чего придется оплатить штраф до 30000 рублей. Пытаясь позвонить повторно, каждый клиент, как и мы с женой слышал короткие гудки вместо приветливого механического голоса многоканального телефона.

Мы сняли на фото и на видео припаркованные велосипеды и начался дождь. К тому времени, к злосчастной велопарковке вернулись почти все, кто имел удовольствие ей сегодня воспользоваться. Пришлось оставить друзей по несчастью и ехать домой. Сейчас в мобильном приложении у меня и у жены продолжает работать счетчик пока по 1000 рублей накапало, отправили в поддержку кучу сообщений, на телефонах короткие гудки. Что делать и куда жаловаться дальше не знаю.