Яндекс Support - так себе support (отельный бизнес)
Здравствуйте, дорогие мои пикабутяне, пикабушники и пикабушницы.
Это пост занудства. ОЧЕНЬ МНОГО БУКВ. И, быть может, интересен он будет лишь тем, кого в край задолбала поддержка Яндекс.
support перевод на русский язык :-)
поддержка
сопровождение
помощь
обеспечение
поддержание
Так вот у Яндекса - support - как-то нифига не саппортит.
Я не хочу огульно обвинять ВСЕХ. Я в процессе работы с Яндексом сталкивался с очень дружелюбными и желающими помочь операторами поддержки. Но... Как всегда, есть гребаное но...
Но столкнулся я в этом году с абсолютно непрошибаемым менеджером и всё. Как говорится, приплыли. Я не могу решить с этим человеком ни одного вопроса конструктивно, а получить поддержку у другого менеджера или перейти на какой-то другой уровень принятия решений не позволяет сама система поддержки Яндекса.
Краткая предыстория вопроса. Супруга является собственником небольшого апарт-отеля в Севастополе. Пока был букинг - в общем-то жили не тужили. Заполняемость была вполне себе приличная. Основной поток гостей получали с букинга, но и с другими компаниями вполне себе сотрудничали. К рекламе на Яндексе начали проявлять интерес в прошлом году. И с осени 2021 начали оплачивать Яндекс.Бизнес рекламную компанию.
С началом спецоперации букинг помахал ручкой и свалил в туманные дали. Остальные компании пока не могут обеспечить достойную заполняемость. Вероятно, это была и наша ошибка - надо было более широко рекламироваться не уповая только на букинг и аналоги.
Соответственно, провалились по продажам и решили вкладывать больше средств в рекламу на Яндекс. Рекламируя свою организацию посредством Яндекс.Бизнес рекламной компании.
Как вы понимаете, в отельном бизнесе отзывы гостей - это архиважно (еще дедушка Ленин об этом заявлял). И видя наши жалкие 20 отзывов на карточке организации мы заплакали и решили, что пришла пора начать стимулировать гостей на написание отзывов. С начала Апреля мы начали предлагать гостям оставить нам отзыв и получить скидку на проживание. Причем, мы абсолютно не ограничиваем гостей - что хотите - то и пишите. Нам нужно МНОГО отзывов, а за качество наших услуг мы вполне спокойны.
И внезапно обнаружили, что Яндекс режет более 80% оставляемых нам отзывов!!! Тут было много мата, но я его потом удалил.
После чего, я пишу письмо в поддержку - следующего содержания:
[Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Здравствуйте. Не могли бы Вы объяснить мне, что происходит с моими отзывами?
Я объясню. Мы провалились по продажам после ухода Букинга. Сейчас оплачиваем Яндексу рекламу в максимальном бюджете.
Чтобы хоть как-то догнать наших конкурентов, мы сейчас очень активно общаемся с нашими гостями и просим их оставлять отзывы. С начала апреля мы проводим акцию и снижаем цену на проживание, если гости оставляют ЛЮБЫЕ (не обязательно ХОРОШИЕ - ЛЮБЫЕ) отзывы. Люди присылают мне отзывы после того как они их пишут в Яндексе.
Я ничего не могу понять.
Яндекс в процессе модерации отсеивает 80% оставленных отзывов...
Каким образом я могу работать в этой ситуации? Мы НИКОГДА не занимались и не собираемся заниматься НАКРУТКОЙ отзывов. Но когда у меня пишут отзывы РЕАЛЬНЫЕ гости и потом они в процессе модерации отсеиваются непонятно по каким причинам - мне это кажется совершенно ненормальным.
Последней каплей было - вчера Яндекс после модерации разместил четыре новых отзыва в моей карточке организации они появились. Привалило счастье. Сегодня я не обнаружил ни одного из этих отзывов. Я не знаю, кто и по каким причинам отсеивает отзывы, но я ТОЧНО знаю, что вы отсеиваете отзывы реальных гостей.
С Уважением
Денис
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Поддержка Яндекс Бизнеса19 мая, 13:48
Кому:вам
Здравствуйте, Денис!
Перед публикацией отзывы проходят модерацию. Мы проверяем, соответствует ли их содержание правилам публикации. Обычно на это уходит несколько дней. Отзывы опубликуются, если пройдут проверку.
Оцените наш ответ
Михаил
Поддержка Яндекса
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Здравствуйте, Михаил.
К сожалению, вы не ответили на мой вопрос.
Если необходимо уточнить вопрос — пожалуйста:
* На каком основании отклоняются (не проходят модерацию) отзывы моих ГОСТЕЙ?
* Я вижу отзывы, которые мне пишут гости, так как я прошу гостей делать скриншоты или фотоснимки отзывов после отправки их на Яндекс. Просить об этом я начал гостей после того, как мои гости начали жаловаться мне, что они отправили отзыв на Яндексе, а его почему-то не опубликовали.
* Я НЕ ВИЖУ ничего (абсолютно) такого, что могло бы заставить модератора отклонить отзыв.
* Я не понимаю, почему модератор в прошлом году с удовольствием пропустил отзыв с 1-й звездой от человека, который не жил у меня, не контактировал со мной, не контактировал с моим персоналом. Несмотря на мою жалобу на этот отзыв — он был опубликован. И, напротив, когда мои гости пишут мне вполне благоприятный отзыв — такой(такие) отзывы не проходят модерацию/проверку.
* Повторю: Чтобы хоть как-то догнать наших конкурентов, мы сейчас очень активно общаемся с нашими гостями и просим их оставлять отзывы. С начала апреля мы проводим акцию и снижаем цену на проживание, если гости оставляют ЛЮБЫЕ (не обязательно ХОРОШИЕ - ЛЮБЫЕ) отзывы.
* Я прочитал ПРАВИЛА( https://yandex.ru/support/reviews/rules.html ) и не обнаружил ничего криминального в отзывах, которые оставляли мои гости. Пожалуйста, приведите мне ПРИМЕР нарушения моим гостем правил публикации. Может быть я недостаточно умён, чтобы правильно трактовать ваши «правила публикации». Будьте добры — ответьте на мои вопросы.
С Уважением
Денис
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Поддержка Яндекса
Денис, если отзыв не появился в карточке компании в течение нескольких дней, он не прошел проверку.
Вот почему это могло произойти:
— отзыв не соответствует правилам публикации;
— отзыв нарушает условия использования сервиса.
Отмечу, что скрытие или отклонение отзыва может зависеть не только от его содержания. Также специальным алгоритмом проводится проверка отзыва на его достоверность по истории действий пользователей на сервисах Яндекса.
Если вам нужны подробности по конкретному отзыву, вы можете прислать текст отзыва или логин автора в ответном письме.
Оцените наш ответ
Михаил
Поддержка Яндекса
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Здравствуйте еще раз Михаил.
Вы пытаетесь все свести к конкретным отзывам, с тем чтобы мы обсуждали каждый случай по отдельности…
Формально! Вы правы.
Но я не могу понять саму политику Яндекса. Политику, когда отсеиваются отзывы РЕАЛЬНЫХ гостей и с превеликим удовольствием публикуется негатив от людей, которые не имеют к нам ВООБЩЕ никакого отношения.
Вы хотите конкретики: пожалуйста. Это ТОЧНО НЕ ПРОШЕДШИЕ МОДЕРАЦИЮ отзывы.
* От Юрия. Останавливался у нас далеко не в первый раз. Отзыв оставлен был примерно 4 или 5 мая.
* От Артура. Тоже постоянный наш гость. Раз 50 останавливался и первый раз оставил отзыв. Тоже в районе 5 мая. Это 2 примера не прошедших модерацию отзывов. Но их ГОРАЗДО БОЛЬШЕ.
Поясните мне на примере этих 2-х — что криминального обнаружил модератор? Или алгоритм? Или кто-то ещё…
Теперь посмотрите, что Вы, Михаил, отвечаете мне в ответ на жалобу об отзыве который оставили нам люди, которые не имеют к нам никакого отношения [Ticket#21101209154707525] Жалоба на отзыв :
Здравствуйте!
Мы ценим честность в ведении бизнеса и не удаляем безосновательно отзывы из карточек. Если кто-то решит понизить рейтинг вашей организации и написать негативные отзывы, наши алгоритмы поймут это и заблокируют такого пользователя.
Мы видим, что вы ответили на отзыв. Это показывает вашим потенциальным клиентам, что вам небезразлично их мнение и вы либо другие представители вашей организации готовы к нему прислушиваться.
Михаил
Поддержка Яндекса
С Уважением
Денис
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Поддержка Яндекс Бизнеса
19 мая 2022, 22:59
Денис, понимаю, что это важно для вас.
Мы отображаем только отзывы, прошедшие проверку на соответствие нашим правилам, а также одобренные системой дополнительной фильтрации. В результате проверки мы определяем недействительные или подозрительные отзывы и скрываем их. Мы стремимся к тому, чтобы данные, указанные в отзывах, были максимально полезными при поиске информации.
Мы удалили указанные отзывы, потому что они не прошли проверку:
* Сначала наш алгоритм проверяет, соответствует ли отзыв https://yandex.ru/support/reviews/rules.html и не нарушает ли https://yandex.ru/legal/rules/ .
* Затем алгоритм просматривает историю действий пользователя, который оставил отзыв. Если его действия кажутся подозрительными, мы снимаем отзыв с публикации.
Надеемся на ваше понимание.
Михаил
Поддержка Яндекса
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Здравствуйте, Михаил.
Насколько я понимаю, это и является частью Вашей работы — проверять чтобы «алгоритм» не допускал ошибок.
Я привел Вам 2 конкретных примера.
Почему бы Вам не исправить ошибки, допущенные «алгоритмом» и не опубликовать эти отзывы?
Или указать мне на то в чем КОНКРЕТНО были нарушены правила при написании этих отзывов.
Внимательно прочитав эти 2 отзыва — я не нашел ничего нарушающего правила.
Есть еще один вариант дальнейших действий. Переведите наш диалог на персону в компании Яндекс, которая может принимать соответствующие решения. И помочь мне побороть вашего робота с его «алгоритмом»
С уважением
Денис
Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы
Здравствуйте, Денис!
Все вопросы, касающиеся публикации отзывов в карточке организации, вы можете задать мне.
Если у вас есть замечания или пожелания, опишите их, пожалуйста, в обратном письме. Я передам ваше сообщение ответственным специалистам.
Что касается отзывов, то скрытие или отклонение отзыва может зависеть не только от его содержания, также проводится проверка отзыва на его достоверность по истории действий пользователей на сервисах Яндекса.
Если отзывы были скрыты или отклонены, то это решение окончательное.
Просим отнестись с пониманием.
--
Оцените наш ответ
Михаил
Поддержка Яндекса
Я дико извиняюсь, что пришлось опубликовать здесь этот безумный пинг-понг :-) Я не умею загонять под спойлер текст. Но, если у вас хватило терпения прочитать весь диалог - надеюсь, что вы меня понимаете.
НИКАКОГО ЖЕЛАНИЯ ПОМОЧЬ я от поддержки Яндекс не увидел. Я вижу стандартные отписки и ПОКЛОНЕНИЕ великому БОГУ-АЛГОРИТМУ. И также я вижу глухую стену. Я не могу выйти со своими проблемами на уровень принятия хоть каких-то решений. На уровень, где ЧЕЛОВЕК может исправить решение БОГА-АЛГОРИТМА.
И все это при том, что я плачу 11500 р в месяц за рекламную компанию. Понятно, что это херня на постном масле для Яндекса... Однако ж из таких платежей и складывается их конечное благополучие и в конечном итоге зарплата Михаилов...
Ну и собственно, из-за чего этот пост писался... Может быть кто-то из вас уже побеждал это чудовище? Может быть есть секретный телефон, а на том конце линии добрый Яндекс.Волшебник, который может вносить правки в решения злого БОГА-АЛГОРИТМА.
Или на крайний случай (хотя не хотелось бы), может кто-то знает как ублажать этот алгоритм. У нас много постоянных гостей и я бы мог написать им как правильно писать нам отзывы.
Или (а вдруг) самый старший менеджер (начальник Михаила) тоже пикабушник. И он даст своей мощной дланью Михаилу в ухо премию и попросит его перестать заниматься отписками и наконец начать саппортить по настоящему :-)
Всем добра.
Если вы не отзовётесь, мы напишем в Спортлото :-)