osteborg

Здравствуйте, дорогие мои пикабутяне, пикабушники и пикабушницы.

Это пост занудства. ОЧЕНЬ МНОГО БУКВ. И, быть может, интересен он будет лишь тем, кого в край задолбала поддержка Яндекс.

support перевод на русский язык :-)

поддержка

сопровождение

помощь

обеспечение

поддержание

Так вот у Яндекса - support - как-то нифига не саппортит.

Я не хочу огульно обвинять ВСЕХ. Я в процессе работы с Яндексом сталкивался с очень дружелюбными и желающими помочь операторами поддержки. Но... Как всегда, есть гребаное но...

Но столкнулся я в этом году с абсолютно непрошибаемым менеджером и всё. Как говорится, приплыли. Я не могу решить с этим человеком ни одного вопроса конструктивно, а получить поддержку у другого менеджера или перейти на какой-то другой уровень принятия решений не позволяет сама система поддержки Яндекса.

Краткая предыстория вопроса. Супруга является собственником небольшого апарт-отеля в Севастополе. Пока был букинг - в общем-то жили не тужили. Заполняемость была вполне себе приличная. Основной поток гостей получали с букинга, но и с другими компаниями вполне себе сотрудничали. К рекламе на Яндексе начали проявлять интерес в прошлом году. И с осени 2021 начали оплачивать Яндекс.Бизнес рекламную компанию.

С началом спецоперации букинг помахал ручкой и свалил в туманные дали. Остальные компании  пока не могут обеспечить достойную заполняемость. Вероятно, это была и наша ошибка - надо было более широко рекламироваться не уповая только на букинг и аналоги.

Соответственно, провалились по продажам и решили вкладывать больше средств в рекламу на Яндекс. Рекламируя свою организацию посредством Яндекс.Бизнес рекламной компании.

Как вы понимаете, в отельном бизнесе отзывы гостей - это архиважно (еще дедушка Ленин об этом заявлял). И видя наши жалкие 20 отзывов на карточке организации мы заплакали и решили, что пришла пора начать стимулировать гостей на написание отзывов. С начала Апреля мы начали предлагать гостям оставить нам отзыв и получить скидку на проживание. Причем, мы абсолютно не ограничиваем гостей - что хотите - то и пишите. Нам нужно МНОГО отзывов, а за качество наших услуг мы вполне спокойны.

И внезапно обнаружили, что Яндекс режет более 80% оставляемых нам отзывов!!! Тут было много мата, но я его потом удалил.

После чего, я пишу письмо в поддержку - следующего содержания:

[Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Здравствуйте. Не могли бы Вы объяснить мне, что происходит с моими отзывами?

Я объясню. Мы провалились по продажам после ухода Букинга. Сейчас оплачиваем Яндексу рекламу в максимальном бюджете.

Чтобы хоть как-то догнать наших конкурентов, мы сейчас очень активно общаемся с нашими гостями и просим их оставлять отзывы. С начала апреля мы проводим акцию и снижаем цену на проживание, если гости оставляют ЛЮБЫЕ (не обязательно ХОРОШИЕ - ЛЮБЫЕ) отзывы. Люди присылают мне отзывы после того как они их пишут в Яндексе.

Я ничего не могу понять.

Яндекс в процессе модерации отсеивает 80% оставленных отзывов...

Каким образом я могу работать в этой ситуации? Мы НИКОГДА не занимались и не собираемся заниматься НАКРУТКОЙ отзывов. Но когда у меня пишут отзывы РЕАЛЬНЫЕ гости и потом они в процессе модерации отсеиваются непонятно по каким причинам - мне это кажется совершенно ненормальным.

Последней каплей было - вчера Яндекс после модерации разместил четыре новых отзыва в моей карточке организации они появились. Привалило счастье. Сегодня я не обнаружил ни одного из этих отзывов. Я не знаю, кто и по каким причинам отсеивает отзывы, но я ТОЧНО знаю, что вы отсеиваете отзывы реальных гостей.

С Уважением

Денис

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Поддержка Яндекс Бизнеса19 мая, 13:48

Кому:вам

Здравствуйте, Денис!

Перед публикацией отзывы проходят модерацию. Мы проверяем, соответствует ли их содержание правилам публикации. Обычно на это уходит несколько дней. Отзывы опубликуются, если пройдут проверку.

Оцените наш ответ

Михаил

Поддержка Яндекса

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Здравствуйте, Михаил.

К сожалению, вы не ответили на мой вопрос.

Если необходимо уточнить вопрос — пожалуйста:

* На каком основании отклоняются (не проходят модерацию) отзывы моих ГОСТЕЙ?

* Я вижу отзывы, которые мне пишут гости, так как я прошу гостей делать скриншоты или фотоснимки отзывов после отправки их на Яндекс. Просить об этом я начал гостей после того, как мои гости начали жаловаться мне, что они отправили отзыв на Яндексе, а его почему-то не опубликовали.

* Я НЕ ВИЖУ ничего (абсолютно) такого, что могло бы заставить модератора отклонить отзыв.

* Я не понимаю, почему модератор в прошлом году с удовольствием пропустил отзыв с 1-й звездой от человека, который не жил у меня, не контактировал со мной, не контактировал с моим персоналом. Несмотря на мою жалобу на этот отзыв — он был опубликован. И, напротив, когда мои гости пишут мне вполне благоприятный отзыв — такой(такие) отзывы не проходят модерацию/проверку.

* Повторю: Чтобы хоть как-то догнать наших конкурентов, мы сейчас очень активно общаемся с нашими гостями и просим их оставлять отзывы. С начала апреля мы проводим акцию и снижаем цену на проживание, если гости оставляют ЛЮБЫЕ (не обязательно ХОРОШИЕ - ЛЮБЫЕ) отзывы.

* Я прочитал ПРАВИЛА( https://yandex.ru/support/reviews/rules.html ) и не обнаружил ничего криминального в отзывах, которые оставляли мои гости. Пожалуйста, приведите мне ПРИМЕР нарушения моим гостем правил публикации. Может быть я недостаточно умён, чтобы правильно трактовать ваши «правила публикации». Будьте добры — ответьте на мои вопросы.

С Уважением

Денис

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Поддержка Яндекса

Денис, если отзыв не появился в карточке компании в течение нескольких дней, он не прошел проверку.

Вот почему это могло произойти:

— отзыв не соответствует правилам публикации;

— отзыв нарушает условия использования сервиса.

Отмечу, что скрытие или отклонение отзыва может зависеть не только от его содержания. Также специальным алгоритмом проводится проверка отзыва на его достоверность по истории действий пользователей на сервисах Яндекса.

Если вам нужны подробности по конкретному отзыву, вы можете прислать текст отзыва или логин автора в ответном письме.

Оцените наш ответ

Михаил

Поддержка Яндекса

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Здравствуйте еще раз Михаил.

Вы пытаетесь все свести к конкретным отзывам, с тем чтобы мы обсуждали каждый случай по отдельности…

Формально! Вы правы.

Но я не могу понять саму политику Яндекса. Политику, когда отсеиваются отзывы РЕАЛЬНЫХ гостей и с превеликим удовольствием публикуется негатив от людей, которые не имеют к нам ВООБЩЕ никакого отношения.

Вы хотите конкретики: пожалуйста. Это ТОЧНО НЕ ПРОШЕДШИЕ МОДЕРАЦИЮ отзывы.

* От Юрия. Останавливался у нас далеко не в первый раз. Отзыв оставлен был примерно 4 или 5 мая.

* От Артура. Тоже постоянный наш гость. Раз 50 останавливался и первый раз оставил отзыв. Тоже в районе 5 мая. Это 2 примера не прошедших модерацию отзывов. Но их ГОРАЗДО БОЛЬШЕ.

Поясните мне на примере этих 2-х — что криминального обнаружил модератор? Или алгоритм? Или кто-то ещё…

Теперь посмотрите, что Вы, Михаил, отвечаете мне в ответ на жалобу об отзыве который оставили нам люди, которые не имеют к нам никакого отношения [Ticket#21101209154707525] Жалоба на отзыв :

Здравствуйте!

Мы ценим честность в ведении бизнеса и не удаляем безосновательно отзывы из карточек. Если кто-то решит понизить рейтинг вашей организации и написать негативные отзывы, наши алгоритмы поймут это и заблокируют такого пользователя.

Мы видим, что вы ответили на отзыв. Это показывает вашим потенциальным клиентам, что вам небезразлично их мнение и вы либо другие представители вашей организации готовы к нему прислушиваться.

Михаил

Поддержка Яндекса

С Уважением

Денис

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Поддержка Яндекс Бизнеса

19 мая 2022, 22:59

Денис, понимаю, что это важно для вас.

Мы отображаем только отзывы, прошедшие проверку на соответствие нашим правилам, а также одобренные системой дополнительной фильтрации. В результате проверки мы определяем недействительные или подозрительные отзывы и скрываем их. Мы стремимся к тому, чтобы данные, указанные в отзывах, были максимально полезными при поиске информации.

Мы удалили указанные отзывы, потому что они не прошли проверку:

* Сначала наш алгоритм проверяет, соответствует ли отзыв https://yandex.ru/support/reviews/rules.html и не нарушает ли https://yandex.ru/legal/rules/ .

* Затем алгоритм просматривает историю действий пользователя, который оставил отзыв. Если его действия кажутся подозрительными, мы снимаем отзыв с публикации.

Надеемся на ваше понимание.

Михаил

Поддержка Яндекса

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Здравствуйте, Михаил.

Насколько я понимаю, это и является частью Вашей работы — проверять чтобы «алгоритм» не допускал ошибок.

Я привел Вам 2 конкретных примера.

Почему бы Вам не исправить ошибки, допущенные «алгоритмом» и не опубликовать эти отзывы?

Или указать мне на то в чем КОНКРЕТНО были нарушены правила при написании этих отзывов.

Внимательно прочитав эти 2 отзыва — я не нашел ничего нарушающего правила.

Есть еще один вариант дальнейших действий. Переведите наш диалог на персону в компании Яндекс, которая может принимать соответствующие решения. И помочь мне побороть вашего робота с его «алгоритмом»

С уважением

Денис

Re: [Ticket#22051908172655180] Жалобы на отзывы

Здравствуйте, Денис!

Все вопросы, касающиеся публикации отзывов в карточке организации, вы можете задать мне.

Если у вас есть замечания или пожелания, опишите их, пожалуйста, в обратном письме. Я передам ваше сообщение ответственным специалистам.

Что касается отзывов, то скрытие или отклонение отзыва может зависеть не только от его содержания, также проводится проверка отзыва на его достоверность по истории действий пользователей на сервисах Яндекса.

Если отзывы были скрыты или отклонены, то это решение окончательное.

Просим отнестись с пониманием.

--

Оцените наш ответ

Михаил

Поддержка Яндекса

Я дико извиняюсь, что пришлось опубликовать здесь этот безумный пинг-понг :-) Я не умею загонять под спойлер текст. Но, если у вас хватило терпения прочитать весь диалог - надеюсь, что вы меня понимаете.

НИКАКОГО ЖЕЛАНИЯ ПОМОЧЬ я от поддержки Яндекс не увидел. Я вижу стандартные отписки и ПОКЛОНЕНИЕ великому БОГУ-АЛГОРИТМУ. И также я вижу глухую стену. Я не могу выйти со своими проблемами на уровень принятия хоть каких-то решений. На уровень, где ЧЕЛОВЕК может исправить решение БОГА-АЛГОРИТМА.

И все это при том, что я плачу 11500 р в месяц за рекламную компанию. Понятно, что это херня на постном масле для Яндекса... Однако ж из таких платежей и складывается их конечное благополучие и в конечном итоге зарплата Михаилов...

Ну и собственно, из-за чего этот пост писался... Может быть кто-то из вас уже побеждал это чудовище? Может быть есть секретный телефон, а на том конце линии добрый Яндекс.Волшебник, который может вносить правки в решения злого БОГА-АЛГОРИТМА.

Или на крайний случай (хотя не хотелось бы), может кто-то знает как ублажать этот алгоритм. У нас много постоянных гостей и я бы мог написать им как правильно писать нам отзывы.

Или (а вдруг) самый старший менеджер (начальник Михаила) тоже пикабушник. И он даст своей мощной дланью Михаилу в ухо премию и попросит его перестать заниматься отписками и наконец начать саппортить по настоящему :-)

Всем добра.

Если вы не отзовётесь, мы напишем в Спортлото :-)

Привет народ. Чукча не писатель... Но вот как-то так получается, что решил написать свой первый пост на Пикабу.

Достали. Достали своими постами про Крым, про ленивых крымчан, про ужасный сервис в отелях, про жадных сдавальщиков жилья. Нет, ну реально достали...

Кое где в комментариях видел робкие попытки людей написать, что все не так уж и плохо. Что мол хорошо отдохнули и вернемся еще. Но основной вал комментариев – ужос, ужос – сам не езжу и другим не советую.

Как человек НЕПОСРЕДСТВЕННО связанный с отельным бизнесом в Крыму – решил написать ответ на все предыдущие ответы.

Если вкратце о своем бизнесе... Гостиничный бизнес не является (не являлся) моим основным доходом, работаю в совершенно другой сфере за границей. По российским меркам у меня ОЧЕНЬ высокая зарплата. Что и позволило в свое время (еще при Украине) купить 3 апартамента в здании, которое строилось как гостиница, но в 2008 году во время кризиса застройщики решили распродать его на апартаменты. Дом был сдан в 2012 и в 2013 мы встретили первых гостей. После того, как Крым стал российским, мы решили, что надо изначально вести бизнес по белому, чтобы комар носа не подточил – так и живем. Супруга посвящает 100% своего времени отельному бизнесу, я – то там, то здесь – по большей части там.

Так как начинали сразу(!) (кто-то будет смеяться) с трех апартаментов – то, естественно, не избежали детских ошибок в начале нашей работы – теперь с удовольствием вспоминаем и ржем над собой. Чтобы вы поняли – одному из наших первых гостей жена по утрам варила и отвозила овсяную кашку. Бесплатно. В качестве комплимента. В соседних кафе – тогда кашку не делали :-)

С другой стороны – начав с 3-х апартаментов, мы смогли сразу (или почти сразу) понять надо оно нам дальше или не надо. Статистика сформировалась не по одному номеру, а сразу по трем – и было легко просчитать усредненную рентабельность. В итоге – решили, что надо. Вот и работаем уже 6 лет.

За это время – выросли в 3 раза. На данный момент 10 номеров. И пока остается желание развиваться и дальше. В основном благодаря моей любимой супруге. У меня уже пару раз опускались руки и было дикое желание продать все и пойти другим путем. Ей же нравится сам тип бизнеса – вот прям её... И несмотря на нервы и иногда слёзы – не теряет она оптимизма и хочет продолжать работать в направлении развития отельного бизнеса.

Теперь, что касается темы поста.

Самый первый пост, который был копипастой с какого-то стороннего ресурса, я, кстати, прочитал с большим удовольствием. Выбесили комментарии.

Дамы и господа. Дорогие мои... Этот пост СМЕЛО можно было бы переименовать из «Почему Крымчане не хотят работать?» в «Почему Россияне не хотят работать?». Вы увидели хоть что-то НЕТИПИЧНОЕ для всей России в тексте этого поста? Я не увидел ни одного факта, ни одного предложения, неприменимого к ЛЮБОМУ другому региону матушки-России. Единственное, за что может зацепиться глаз, допустим, человека из небольшого городка в Сибири – это замечательный образ уборщицы, которая с началом сезона переезжает в отель, чтобы сдавать отдыхающим свою квартиру. Да. Не в каждом городе (далеко не в каждом) есть сезон, когда можно сдавать свою жилплощадь отдыхающим. Кстати, даже для Крыма – это не очень типичная ситуация. Я например не знаю никого, кто поступал бы таким образом... Но, скорее всего, автор не соврал и она-таки сдавала свою квартиру. Ну и что... Проблема то её была не в сдаче квартиры, а в том, что она была ленива и неопрятна. Вы вот СЕРЬЕЗНО считаете, что в ВАШИХ городах не проживают ленивые и неопрятные тетки... Поделитесь координатами, если ВДРУГ такие города есть на карте России.

Ленивая и равнодушная к работе администраторша – вот это да!!! Вот это типично Крымский персонаж. Уж в ВАШИХ городах такого даже и быть не может. Да нихрена подобного... Полно их и в ваших городах. По крайней мере – лично мне - встречались повсеместно... И за границей они тоже есть.

Персонал, который приворовывает в отеле... Вот это – ну точно – только в Крыму. Стыдно... Разве ж в России поднимется у кого-то рука на такое... Бред...

Дамы и господа. Проблемы в Крыму есть. И проблемы эти – они НИЧЕМ не отличаются от проблем остальной России. Я долгое время не мог привыкнуть к тому, что приезжая домой, мне с БОЛЬШИМ трудом удается найти хороший сервис, найти хорошего исполнителя, найти хорошее обслуживание. И уж если повезло – нашел – вот тогда держись за это чудо двумя руками. Хороших авторемонтников по наследству передают, хороших плиточников – на Новый Год дарить можно, хороших электриков – на свадьбу. Это про Крым? Да ничего подобного... Это все про нас – про всех – про нас. Если бы я ТАМ работал так, как многие работают ЗДЕСЬ... Да нихрена бы я ТАМ уже не работал... Гадкие капиталисты, почему-то, не хотят платить хреновым работникам.

Теперь немного о реальном гостиничном сервисе в Крыму.

Если вы едете на отдых – не ждите, что в дешманском отеле вам предоставят 5-ти звездочный сервис. Банально. Да – банально. Но БОЛЬШИНСТВО негативных отзывов оставляют люди, которые неправильно позиционировали место размещения и их ожидания не соответствовали тому, что они получили. Поясню на своем примере. Приезжает пара – на 3 дня. На второй день проживания вечером спрашивают на ресепшене – а почему нам сегодня во время ежедневной уборки не поменяли белье. Полотенца поменяли, а белье – нет. При том, что у меня ВООБЩЕ ни одной звезды нет. Мы и гостиницей-то называться можем только в мечтах... И ценник у меня – аж вообще никак не пятизвездочный. Ан нет... Люди выбрали нас по фотографиям, люди приехали и убедились, что фотографии СООТВЕТСТВУЮТ действительности. Ну – давай – меняй бельё, предоставляй сервис, раз уж у тебя тут так все по-модному. На сайте, через который они бронировали, ЧЕРНЫМ по БЕЛОМУ написано – смена белья – раз в 5 дней или по просьбе гостей, за дополнительную плату. Мы ж русские люди – делать нам нечего – херню разную читать... Предложили поменять белье за дополнительную плату – получили разочарованных гостей и хреновый отзыв на Букинге.

Второй совет. Не хитрите. Пожалуйста. Не хитрите. Это также может испортить ВАМ отдых. Пример. Приезжает семья. Бронируют один из самых недорогих номеров. При заселении – скандал. Мы бронировали номер с видом на море. Жена моя ВМЕСТЕ с гостями открывает на компьютере их бронирование. Нет, блин... Все правильно. Какой они номер забронировали – в тот и селим. Ой... Это я не посмотрела фотографии – случайно не тот номер забронировала, говорит гостья. Да не проблема – есть у нас номера. Чай не июль. Вот – пожалуйста – заселяйтесь. Вид на море – все дела... доплатить только надо. И, кстати, чего это с вами рядом стоит молодой человек – лет 12 на вид...? Это, случайно, не тот ребенок – 0 лет, который указан в вашем бронировании? Ой... Это я случайно ошиблась... Указала не тот возраст. Но вы же нам дадите раскладушечку. Да без проблем – есть у нас и номер с видом и даже с диванчиком отдельным – постелим вашему мальчику – отдельное спальное место. За дополнительную плату. А вот не тут-то было... Чего это мы должны доплачивать? Вы тут в Крыму совсем что ли охренели? Ну как бы – повышаете категорию номера, селитесь с дополнительным человеком, который будет размещаться на дополнительном месте... Вот как-то так... Скандал. Угрозы написать нам страшный-престрашный отзыв. В итоге – спали они в ДВУХМЕСТНОМ номере втроем на одной постели. Доплата была 800 руб. У гостей испорченное настроение. У жены легкий стресс от всех этих разборок. На Букинге отзывы по Крыму с 2018 года разместить нельзя – поэтому страшный-престрашный отзыв не состоялся. А все потому, что люди хотели схитрить. Маленько так... Поверьте – оно того не стоит. Плохие воспоминания от отпуска или из поездки – не стоят 800 руб. они ГОРАЗДО дороже. Годами потом люди пишут – я в этот Крым и сам не езжу и другим не советую. На всех форумах. Во всех контактах в инстаграммах ядом брызжут. А, глядишь, заплатил бы когда-то 800 руб. и удался бы отдых, запомнилась бы прекрасная поездка в Крым.

Вопрос. Критикуя Крымские отели – вы в своем городе останавливались в отелях? Ну так... Для сравнения. Я почему спрашиваю... Зная свой ценник и зная свой сервис, я ВСЕГДА стараюсь останавливаться в других городах в этой же ценовой категории. Что-то сравнимое с моими цена/качество я встретил в Москве. Но там это был новенький отель за МКАД, а у нас на таком расстоянии от центра города (Севастополь) находится Симферополь :-) ну или Ялта :-) Во всех остальных случаях и номер был хуже и ценник зачастую повыше. Не скажу, что я вот прямо Россию объездил, но Москва, Питер, Ялта, Калининград, Архангельск, Новороссийск, Сочи, Адлер – хоть какую-то статистику дают. Так что не надо, пожалуйста, про ужасные Крымские цены.

Ну и напоследок. Про ЖАДНЫХ Крымских владельцев отелей, которые прямо-таки кровь пьют у персонала. У меня немного персонала – пока, да видимо, много и не будет. Семья впряглась – дети помогают маме. Тем не менее... Горничная в Ноябре 2019 унесла домой 60000 руб. В Августе унесла больше. Да! Она много работает. Бывало и по 7 уборок в день. Но! Когда мы издалека заводим разговор, что надо бы брать еще горничную – у нашей случается истерика с дергающимся глазом. Нет! Я СПРАВЛЯЮСЬ. И буду работать сама. Ну или маму на помощь позову. Вот как-то так. А мое УВАЖЕНИЕ к персоналу – прямым образом отражается на ВАШИХ кошельках. Поэтому – возвращаемся – не останавливайтесь в дешманских отелях.

И совсем уж на посошок. К моему огромному удовлетворению, БОЛЬШАЯ часть моих соотечественников – адекватные и приятные в общении люди. Когда еще существовали отзывы на Букинге – у меня была оценка по отзывам 9.4 (по 300 отзывам), на Tvil – 97/100, на Островке 9.2 – те кто разбирается – поймут. Это я о том, что БОЛЬШИНСТВО людей ценят, когда видят, что ты упираешься и стараешься предоставить им максимально комфортный отдых. Ценят и возвращаются. И друзьям советуют. И вот ради таких людей – мы все еще в этом бизнесе. Даже приятельские отношения с некоторыми гостями завязались. Это я хвастаюсь, если что... :-)

Уверен, что получилось сумбурно... И не все мысли мне удалось ПРАВИЛЬНО донести. Прошу прощения – писал злой, потому что достал негатив.

Всем бобра.

Ну и чтобы нагляднее понималось вышеизложенное - фотка одного из моих номеров. Надеюсь, что не сочтут за рекламу. Она из неопубликованных ни на одном сайте. Просто фотка - просто номера.