СДЭК, который украл Рождество⁠⁠

Я был клиентом СДЭКа пару лет, несмотря на то, что сервис дороже конкурентов, мне нравилось, что в одном месте было собрано много складов, доступных для заказов, и можно было отслеживать статус посылки, идущей в Россию.
Я заказывал из Германии, США, Индии, Китая товары, которые были выгоднее купить и привезти из-за рубежа, нежели покупать здесь, в России. Но всё это продолжалось до последнего заказа из Китая, который меня полностью разочаровал в сервисе, его работе и поддержке, и я понял, насколько не согласованы его структуры между собой, а поддержка не отвечает ни за что и не может давать никаких гарантий.

Как всё началось

На распродаже 11.11 на Poizon я заранее купил подарки к Новому году — себе и семье, мелкие товары от игрушек до одежды, на сумму практически 20 тысяч рублей, чтобы не превышать таможенный лимит.

Первые посылки нормально приходили на склад в Шанхае, также я просил оператора склада убрать лишнюю упаковку, чтобы уменьшить вес/объём — и получал привычное «принято».

Оставшиеся посылки доходили позже, так как были из разных магазинов и вот на них вместо привычного «принято» я вижу комментарий оператора склада:

С этого момента начался сюр.

«Сделайте возврат»

На Poizon бесплатный возврат — в течение 7 дней. Пока товары дошли до склада и я получил письмо о том, что мне нужно оформить возврат, сроки уже истекли. Плюс это китайский сервис: заказать — дело несложное, а оформить возврат, когда нарушена уже целостность упаковки — квест посложнее.

Да и почему я должен это делать? В письме была ссылка на новостную статью от 13 октября, на которую ссылался оператор склада. Я перехожу в эту новость и читаю. И вот что меня выбесило: там нет прямой формулировки «отправка в РФ запрещена» или «невозможна». По смыслу — это предупреждение про усложнение/задержки/перестройку процессов, но не «всё, закрыто навсегда», привожу цитаты:

«…мы вынуждены уведомить вас о приостановлении потока исходящих грузов из
Китая в Россию…»

«Мы временно закрываем возможность выкупа из Китая… до того момента, как мы дополнительно сообщим вам о том, что все формальности выполнены и выкуп и доставка осуществляются в штатном режиме.»

«С 1 ноября мы не сможем гарантировать, что партии смогут беспрепятственно
проходить таможенную очистку в Китае и попасть на территорию России.»

То есть по факту: склад трактует новость как абсолютный запрет, хотя для клиента из текста этого не следует.

Тогда я подумал: окей, значит просто дойдёт позже. Тем более в ноябре я заказал из Китая карманный фонарь через OZON — он без проблем прошёл таможню и приехал быстро. Также СДЭК на каждую посылку требует оформления мини-декларации, с указанием названия товара, бренда цены и т.д, этот таможенный закон и требует все вышеперечисленное, мне казалось, что это отразится только на цене на доставку, как это случилось у других сервисов.

Даже если рассмотреть вариант с возвратом, это около 350 рублей за товар, у меня всего было 12, что в сумме мне бы вышло чуть дороже 4 тысяч рублей за то, что я заказал товары на склад СДЭК, они там побыли какое-то время, да их и отправили обратно.

Но а в чем тогда логика?

Я иду в Яндекс, Google, по поисковому запросу «СДЭК», везде указано, что доставка из китая происходит, от поисковиков до рекламных баннеров на сайте, даже в интерфейсе не закрыта возможность «добавить ожидаемую посылку». Все говорит о том что, сервис работает, кроме статьи где есть расплывчатые формулировки о «затруднении отправки».

С моей перспективы картина простая: услуга есть, склад есть, оформление есть, реклама есть — а потом внезапно выясняется, что отправить нельзя, а склад будто существует только для оформления возврата.

И ещё момент. В их же официальной новости написано, что «баерские услуги они не предоставляют», но при этом в интерфейсе сайта можно «купить» с доставкой из Китая новенький айфончик.

Я не юрист, но как потребитель вижу простую проблему: до заказа мне не сообщили внятно, что доставка фактически не осуществляется, а узнаю я об этом постфактум, когда товар уже на складе и мне предлагают платить за “выход” из ситуации через возврат.

Если доставка не работает, то напишите об этом, на тех же баннерах, уберите объявления из поисковых запросах, отключите функцию добавления посылок на склад в Шанхае.

Как я пытался решить ситуацию в поддержке.

Сначала я написал в чат на сайте — там просто кидаются ссылкой на новость и говорят: «прямого запрета нет, но отправки приостановлены, ждите или делайте возврат».

Я решил подождать, так как срок хранения позволял. Но время шло, сменялись сезоны (наступил декабрь)… другие компании почему-то работали, даже мелкие карго-конторы, против которых ввели это закон, встали на новые рельсы, но СДЭК почему-то не смог.

В общем, ждать надоело, пошел стучаться в другие двери, написал на несколько официальных адресов СДЭК, включая поддержку и пресс-центр, с просьбой прояснить: есть ли реальный запрет, какие сроки возобновления отправок и что будет с моими товарами, уже находящимися на складе. Ответа «сверху» я так и не получил. Вместо этого переписка снова вернулась к безымянным сотрудникам поддержки, которые, судя по ответам, не владеют реальной информацией о решениях компании.

В одном из писем поддержка сообщила, что отправка временно не осуществляется, так как компания не может гарантировать прохождение таможенной очистки, сроки возобновления неизвестны, но при этом предложила два варианта:

— оформить возврат

— либо ждать восстановления отправок.

Я сразу сказал, что возврат для меня невозможен, так как по части товаров сроки возврата продавцам уже истекли. Я заинтересован именно в получении своего заказа, а не в возврате денег. В ответ на это мы договорились о компромиссном решении: зафиксировать оформленную посылку, чтобы она спокойно ожидала фактического возобновления перевозок.

Поддержка дала мне конкретную инструкцию — отредактировать посылку в ЛК и отправить её на повторную проверку операторами склада. Я выполнил все действия, однако получил следующий ответ:

«ОТПРАВОК БОЛЬШЕ НЕ БУДЕТ!!!! Срок хранения посылок 75 дней. После 75 дней посылки будут утилизированы. Оформляйте возвраты на все посылки!!!!!»

Т. е. поддержка взяла мою ситуацию под личный контроль, направила инфу на склад, а в итоге мне написали, что посылки просто «утилизируют» по истечении сроков.

Я переслал этот комментарий в поддержку по почте. В ответ мне сообщили, что направили запрос руководству сервиса и пообещали дать ответ в течение 3–5 рабочих дней.

В итоге, по срокам ожидания мне не ответили, я отписал в поддержку, узнать что там да как и снова получил предложение оформить возврат, который сделать я давно не могу, о чем написал тысячу раз. При этом удивляет, куда делась предыдущая договорённость — зафиксировать посылку и дождаться восстановления отправок? А ее просто проигнорировали, забили и опять оставили меня наедине с моей проблемой.

Таким образом, за почти месяц переписки добиться ничего не удалось, мне не дали ответа на вопросы по рекламным баннерам и инфе в ней, пообещали помочь и зафиксировать посылку, чтобы она ждала отправки, а по итогу, просто кинули, хотя, как мне кажется, ответственность лежит на компании, по крайней мере за недостоверную информацию.

Постскриптум

К новому году как раз истекает срок хранения по большинству товаров, поэтому я просто жду их утилизации, а вас хочу предостеречь от использовать услуг этого сервиса, потому что на моем примере видно, как поддержка сервиса выполняет свою работу, а руководство игнорирует письма.
В общем, если вы тоже попали в такую ситуацию с CDEK Forward — поделитесь историей в комментариях или по контактам указанным в конце стать, будет интересно почитать.

почта androidfrolov@gmail.com
тг @so7ion

#СДЭК #CDEK #CDEK_Forward #CDEK_Shopping #Заказ_из_Китая