Решил послушать звонки отдела
С чего всё началось
Однажды я сел и честно решил: буду слушать звонки своих менеджеров. Как взрослый руководитель, который держит руку на пульсе. Открыл записи, налил кофе, приготовил блокнот. Думал, за вечер управлюсь и наконец пойму, почему продажи не растут.
Наивный.
Как я думал разбирать один звонок
Быстро выяснилось, что «послушать» - это не просто нажать плей. Нормальный разбор одного звонка - это три шага, и никак не меньше.
Первое - слушаешь и выписываешь, где менеджер накосячил. Второе - зовёшь его и минут десять-пятнадцать объясняешь, где он дал слабину и как теперь вернуть этого клиента. И третье, про которое все забывают: надо ещё проверить, а выполнил ли он вообще то, что ты ему сказал. Потому что «понял, исправлюсь» и «исправился» - это две разные вселенные.
Посчитал по-честному - на один звонок уходит около получаса. Ладно, думаю, я парень шустрый. Пусть даже пятнадцать минут, как какой-нибудь вундеркинд.
Момент, когда я взял калькулятор
А теперь смешное. Звонков в отделе - под сотню. Умножаю пятнадцать минут на сто. И получаю, что мне надо пахать двадцать пять часов в сутки. В сутках, напомню, двадцать четыре. То есть даже если я перестану спать, есть и моргать - я всё равно не успеваю.
Сижу и понимаю, что задачка в принципе не решается. Никаким усилием воли.
Хитрый план, который меня чуть не обманул
Тут в голову пришла спасительная мысль: а зачем мне все сто? Послушаю три штучки для выборки, и хватит. Умный же ход.
А потом дошло. Три звонка из ста - это три процента. Я собрался судить о работе всего отдела по трём процентам, а про остальные девяносто семь буду просто фантазировать.
И самое коварное: а вдруг мне попадутся как раз те три, где всё гладко? Я откинусь в кресле, довольный, решу, что у меня отдел гениев. А они в это время сливают клиентов пачками в тех девяноста семи процентах, которые я даже не открывал. Хуже слепоты только уверенная слепота.
Что я в итоге понял
На 21 век садиться и руками печатать в блокнот, слушая звонки один за другим, - это, наверное, самое тупое, что можно придумать. Это как рыть котлован ложкой, когда рядом стоит экскаватор.
Я так и не послушал те звонки вручную. Я отдал это дело системе: расставил маркеры, подцепил всё к базе, посадил пару человек следить. И теперь мне не надо героически не спать - я просто открываю и вижу, по каким клиентам менеджеры лажают, кого уже потеряли и что делать, чтобы их вернуть.
А кофе я в тот вечер допил спокойно. Первый раз за долгое время без чувства, что должен успеть невозможное...