Поддержка производителя⁠⁠

Поддержка производителя важная часть бренда и клиентоориентированности, а когда эту поддержку оказывают спустя 20 лет после покупки продукта, ты понимаешь, насколько производитель заботиться о своей репутации.

Есть у меня компьютер Suunto Stinger купленный примерно в 2002г. и служивший мне верой и правдой всё это время в моих подводных путешествиях. Только временами батарейку менял.

Кстати, стоит отметить, что это одна из самых успешных моделей подводного компьютера, выпущенных когда-либо, до сих пор вы можете увидеть, как сотни людей ежедневно погружаются с этим компьютером во всех уголках мира.

Но вот в сентябре прошлого года, при поездке в Шарм-эш-Шейх, начала у меня заедать правая нижняя кнопка, точнее не сама кнопка, а отсутствие реакции компьютера на её нажатие. Не критично, но некоторые функции, к примеру лог–бук, стали не доступны.

Обратился я, в местный, и известный мне сервис центр, к специалисту которому я доверяю. Тот провел вскрытие, которое показало, что физически сам механизм полностью в порядке, и дело скорее всего в шлейфе или плате. В общем его вердикт — обращайся в сервис центр Suunto.

Вернувшись домой, я так и сделал, зашел на сайт производителя, в разделе «поддержка» нашел форму обращения, которую нужно было заполнить.
По результатам её заполнения, системой мне было сообщено, что мой компьютер уже не на гарантии, что логично, и предложено отправить его в ближайший сервисный центр в Праге, ближайший для меня, а живу я в Вильнюсе.
Нажатием кнопки я подтвердил, что соглашаюсь отправить компьютер, после чего мне на почту прислали бумажку «заказ на доставку от DHL» которую мне надо было распечатать и приклеить к коробке с запакованным компьютером, и сообщить в DHL, что они могут забрать посылку. На следующий день посылку у меня забрали.

По прошествии нескольких дней, мне пришло письмо от сервис центра, что мой компьютер получен, проведена диагностика, и к сожалению, он не подлежит ремонту поскольку модель давно снята с производства. Но они предлагают мне с большой скидкой приобрести новый компьютер Suunto D5.

Данная модель меня не интересовала, и я спросил не могут ли они мне предложить с такой же скидкой модель Suunto EON Steel.

На что получил утвердительный ответ, и выслали счет, который я оплатил, но стало немного грустно, ибо в правилах было указано, что неисправный компьютер они забирают себе.

И вот по прошествие нескольких дней я получаю упаковку, в которой лежит мой новенький EON Steel и дорогой моему сердцу Stinger.

Касаемо оплаты: за пересылку и диагностику я ничего не платил. Скидка на новый компьютер составила примерно 48%, что считаю очень приемлемым вариантом.

Я думаю, что никакой диагностики не было, и ремонт они в общем-то и не собирались проводить, ибо им выгоднее продать новый компьютер пусть и со скидкой, чем тратится на поддержку модели двадцатилетней давности.

Но я был приятно удивлен подходом компании, и считаю, что предложенный ими вариант клиентоориентированным, поскольку они могли мне просто ответить: не ремонтопригоден иди в магазин и купи новый за полную цену.