Лояльный клиент6
Мой телефон завибрировал с уведомлением от Т2. «Ваш ежемесячный платеж изменится…» — гласила строка предпросмотра. Сердце ёкнуло. Я открыл полное письмо. Цифры говорили сами за себя: с 840 рублей до 1000. Без лишних объяснений, просто факт. Мой «Супер Онлайн +12 2021», та самая выгодная акция, за которой я когда-то охотился, терял свою магию.
Но я был хорошим, лояльным клиентом. Не сбежал при первой же рекламе конкурентов. Решил пойти цивилизованно: онлайн-чат поддержки. Мне казалось, что разумный диалог решит всё.
«Здравствуйте, — написал я, — абонентская плата по моему тарифу выросла. Есть ли возможность сохранить для меня прежнюю стоимость или предоставить скидку? Я давно с вами».
Ответ пришел не сразу. После стандартных фраз о «благодарности за лояльность» последовало предложение: «Мы можем предложить вам скидку 15% на тариф «Блэк».
«На моем тарифе?» — уточнил я.
«На тарифе «Блэк», — скорректировал оператор.
Меня это насторожило. «Блэк»… Что-то знакомое. Пока оператор готовил «особые условия», я в новой вкладке зашел на официальный сайт Т2. Нашел этот самый «Блэк». И у меня перехватило дыхание.
«Всего 700 рублей в месяц! АКЦИЯ! Цена заморожена до конца 2027 года!»
Я просто не поверил своим глазам. Семьсот. Для новых клиентов. Мне же, который платил исправно годами, предлагали этот же тариф со скидкой 15%… но от какой суммы? Я спросил.
«Базовая стоимость тарифа «Блэк» для перехода — 1000 рублей. Со скидкой 15% — 850 в месяц», — ответили мне.
Я скопировал ссылку с сайта и отправил в чат. «Почему на сайте для всех он стоит 700 с заморозкой, а мне вы предлагаете его за 850?»
Пауза стала ощутимо длиннее. Затем пришел ответ, который я запомню надолго: «Акционные предложения на сайте предназначены для привлечения новых абонентов. Для действующих клиентов таких условий нет.»
Фраза висела в воздухе цифрового пространства, кристально чистая в своей циничной откровенности. Меня, «лояльного», просто не хотели удерживать. Мне предложили не скидку, а математическую задачку, где я в итоге все равно плачу больше, чем любой зашедший с улицы.
«Но недавно, — попытался я апеллировать к здравому смыслу, — мне делали ручную скидку. У вас же была такая возможность».
«В настоящее время у нас нет технической возможности вручную применять индивидуальные скидки к тарифам», — был финальный, отточенный штамп.
И тут все сложилось в единую, идеальную картину. Возможность была. Ее убрали. Не для всех — для таких, как я. Для тех, кто уже в сети. Зачем тратить на них усилия? Они и так платят. Пусть платят больше. А все ресурсы — на заманивание новых прохожих яркой цифрой «700».
Я поблагодарил оператора и закрыл чат. Не из вежливости. А потому что дискуссия была бессмысленна. Я говорил с голограммой, запрограммированной на удержание прибыли, а не клиента.
Вывод пришел сам собой, горький и однозначный. Действующие клиенты им не нужны. Мы — просто фон, статисты, исправно пополняющие кассу, пока на авансцене танцуют клоуны с рекламными баннерами, зазывая новых зрителей в этот цирк.
А ведь все, что мне было нужно — это чтобы меня просто ценили. Хотя бы на те 840 рублей, которые я платил годами. Оказалось, это самая дорогая роскошь, которую мой оператор связи позволить себе не может.
Я так на Яндекс-маркете покупала матрас.
Описание было сказочным - немнущиеся бортики, средней жесткости, слои из какой-то хрени, чтобы сохранял форму, дышал и бла-бла-бла. И очень милая стоимость - всего 10 900 рублей. Запомнили цену?
Вот он:
Я оплатила покупку и стала ждать. Через неделю мне привозят матрас. Когда курьер вытащил из машины рулон, у меня у же появились смутные сомнения - как можно свернуть в рулон матрас с негнущимися бортиками и пробковыми слоями? Ну ладно, думаю, сейчас технологии всякие, мало ли.
По инструкции я аккуратно вытащила матрас из полиэтиленового чехла, и он начал распрямляться. Производитель рекомендовал дать ему сутки.
Где-то часов через 5 стало очевидно, что матрас намного меньше, чем я заказывала. На 10 см в длину и на целых 20 см в ширину. Ну ладно, подумала я, ему надо дать сутки. Вдруг!
По истечении суток ничего не изменилось. Матрас не прибавил в размере ни сантиметра, хотя на этикетке был указан тот размер, который я заказывала. Мало того, никакими негнущимися бортиками там и не пахло. Никаких пружин и полиуретана в нем тоже не было - было неизвестно что, обшитое самым простым поролоном. Никакой "средней жесткости" там и мимо не пробегало - он проминался пальцем. В общем, это было говнище, которому красная цена 3000 в базарный день. Я написала отзыв и оформила возврат.
Курьер забрал его через три дня, деньги вернули.
Спустя несколько дней мне на телефон поступает звонок. "Здрасьте, беспокоит Яндекс-маркет. Вы вернули товар, указали причину низкое качество, мы приносим сови извинения, бла0бла-бла..." Он тарабанит скрипту, и потом наступает финальный аккорд:
- Нам очень жаль, что вы остались недовольны покупкой, и мы хотели бы исправиться. Мы предлагаем вам купить этот матрас по новой цене...
Я замерла. Сколько они спросят? 5000? 3000? Хотя это уже не имело значения, т.к. на тот момент я за 13 000 уже заказала матрас в известной проверенной фирме. Но было интересно.
Помните цену, за которую я его купила? 10 900.
И вот человек на том конце провода говорит:
- Мы предлагаем вам купить этот матрас по новой цене: 10 860 рублей.
В первый момент я лишилась дара речи.
Они предлагают мне купить этот же говённый матрас на 40 рублей дешевле?
Я спрашиваю оператора:
- Вы себя слышите? Вы хотите, чтобы я купила этот же матрас, которому цена 3000 на 40 рублей дешевле? ВЫ ЭТО СЕРЬЕЗНО?
Он начал что-то мямлить про повышение цен, что матрас пользуется спросом, и они были вынуждены поднять цену (ага, вынуждены) на 2000...
В общем, я поблагодарила и отказалась от столь щедрого предложения. Приехав домой, я зашла в карточку своего заказа. Стоимость матраса была 10 900 рублей. Она и сейчас не изменилась. Наипалово в чистом виде.