Клиентоориентрованность? Нет, не слышал...
Со скрипом приживается у нас капитализм. Особенно в нише мелкого бизнеса. Хотя вот уже более 30-ти лет мы живем в суровых реалиях рыночной экономики. Но печали еще много…
Наверное, не все еще перестроились. Вон Моисей, говорят, евреев 40 лет по пустыне гонял. Чтобы привыкли к новой жизни. Без тех, кто указывает - как жить. Что же недолго и нам осталось, вероятно.
На Западе вот давно придумали такую фишку. Ее назвали "клиентоориентрованность". У нас еще Игорь Манн живо "топит" за нее. Но, наверное, недостаточно. Или мало кто из предпринимателей читает Манна. "Клиентоориентированность" означает следующее… Твои интересы, как клиента, твоя проблема и "боль" заботят того бизнесмена или собственника, к коему ты обратился с нею. Радеет предприниматель о тебе –родимом! Все сделает, чтобы ты ушел от него довольный и счастливый. Решив свою проблему и оставив определенное число денежных знаков. А главное – вернулся снова.
Но – вот беда. Почти не встретишь такого в повседневной жизни.
Подойдешь к парикмахерской постричься. А там написано – "Обслуживаем только по предварительной записи". А другой рядом нет. Зайдешь внутрь… "Девочки, может, пострижете по-быстрому? Сейчас у вас нет никого." В ответ укор и немой вопрос в глазах: "Ты - дебил что-ли, ведь для тебя же написали на двери"! Чтобы ты не совался сюда...
Приедешь в автосервис. Тебе скажут, что твоя модель морально устарела. Обслуживание её затруднительно. За дополнительные деньги? Мне возни больше? Ну хотя, хер с ней, давай, вроде пока нет никого. И в этом момент ты считаешь, что тебе повезло.
Придешь заказать жалюзи в фирму. Не буду говорить, какую. Тебя запишут на замер. Замерщик в итоге приедет дней через 10, хотя обещали послезавтра. И без образцов материала. Хотя в офисе говорили, что у него все с собой. Ты покажешь ему на окно, объяснишь, что хочешь. Он покивает, что-то померит и уедет. А через день-два тебе позвонят из офиса и скажут: "Так, мы все посчитали. Вам нужно приехать к нам, посмотреть образцы и выбрать материал, после чего мы сделаем окончательный расчет". И ты понимаешь, что потерял еще два дня. Просто никто не подумал о твоем времени и удобстве. Никто не "поболел" твоей проблемой - срочно закрыть окно от солнца.
А ведь все могло быть иначе. Тот же замерщик мог приехать тогда, когда обещали, с полным каталогом, и сразу на месте, за чашкой предложенного тобою кофе, помочь выбрать ткань, рассчитать стоимость и оформить заказ. Сэкономив тебе время и нервы. А главное - создать впечатление, что тебя ценят. Так именно "рождается" тот самый возвращающийся клиент, который приводит друзей и соседей.
Так в чем же корень проблемы?
Дело не в том, что наши предприниматели плохие или жадные. Дело в мышлении. В глубинной, советской установке, что "клиент всегда найдется", а услуга - это одолжение...
Бизнес зачастую работает не для клиента, а на себя. Процессы выстраиваются так, как удобно владельцу или сотруднику, а не тому, кто приносит деньги.
Трезво понимаю, что предварительная запись в парикмахерской - не злой умысел. А попытка систематизировать поток. Но где в этой системе гибкость и человеческое отношение? Где желание помочь (за деньги) тому, кто оказался рядом и у кого есть "окно" в его жёстком расписании? Четкие правила стали важнее живой потребности.
Что же делать?
Осознать простую вещь: в эпоху, когда все можно купить онлайн, главным конкурентным преимуществом малого бизнеса становится именно человеческое отношение, гибкость и та самая пресловутая "клиентоориентированность". Это не про то, чтобы "улыбаться и кланяться". Это про то, чтобы выстроить все процессы — от первого звонка до пост-обслуживания — для удобства клиента.
Нам не нужно 40 лет бродить по пустыне. Нужно просто посмотреть по сторонам и понять: самый ценный актив бизнеса — это не вывеска и не оборудование. Это довольный клиент, который ушел от вас с чувством, что его поняли и помогли ему.
И это тот самый капитализм, который стоит того, чтобы к нему привыкать. Тот, в котором выигрывают все.
А вы часто сталкиваетесь с отсутствием клиентоориентированности? Или, наоборот, помните случаи, когда вас приятно удивили? Поделитесь в комментариях!