Как мы своего чат-бота делали.
Способы взаимодействия техподдержки и пользователей меняются в соответствии с современными трендами. Недавно в компании «Интерсвязь» мы запустили своего чат-бота. Здесь я расскажу вам о том, что это такое, как мы его разрабатывали и какую пользу он приносит (спойлер: огромную).
Что такое чат-бот?
Для начала необходимо вообще понять, что такое чат-бот и в чем его основная задача. Мы сформулировали это так: «основная задача заключается в том, чтобы автоматизировать процесс коммуникации и общения с действующими и потенциальными клиентами».
Автоматизация вообще одна из главных задач любого бизнеса. Все хотят, чтобы расход ресурсов был максимально эффективным и приносил максимальную выгоду. Именно по этой причине многие крупные компании вкладываются в развитие ботов. Это же подтверждает исследование LiveTex, согласно которому к 2023 году мировой рынок ботов вырастет на 37% и составит 6 млрд. долларов.
Согласно тем же исследованиям, 89% абонентов предпочитают писать, а не говорить. В связи с этим, боты экономят до 30% ресурсов компании. Для крупных представителей это очень внушительная цифра.
Получается, что разработка и внедрение бота достаточно эффективны и пользователям это действительно необходимо.
Какие бывают боты?
Все боты делятся на несколько условных категорий:
1. Базовый бот (вопрос-ответ). Это простой бот, который умеет выдавать фразу ответ на запрос пользователя. Пример: говорить точное время по запросу пользователя.
2. Разговорный бот (имитация разговора). Главная особенность этого бота в том, что в процессе разговора, он дает эмоциональную окраску репликам и происходящим событиям. По механизму взаимодействия – тот же базовый бот, только с большим количеством доступных запросов.
3. Транзакционный бот. Бот который помогает финансово неграмотным пользователям совершать платежи или проводить иные операции с денежными средствами.
4. Игровой бот. Известные игрушки, например: Мой говорящий Том и прочие подобные. Они умеют реагировать на нажатия, взаимодействовать с камерой и микрофоном.
У нас будет свой бот. С проверкой линии и баланса.
Когда мы только приступили к разработке, то поставили перед собой несколько вопросов, решение которых было бы неплохо автоматизировать. А именно: у нас много типовых запросов от пользователей (с типовыми же ответами на них); В зависимости от типа обращения необходимо внутренняя маршрутизация пользователя (определение его к нужному специалисту); Обязательное условие – улучшение клиентского сервиса (ускорение времени ответа).
И на каждый из этих вопросов нами был дан конкретный ответ. Обсуждение происходило в таком ключе:
«У вашей компании много типовых запросов?».
Именно так. Каждый день в контакт-центр сыпется тысяча и один типовой вопрос. Это и «сообщите мне мой баланс», и «на моей линии проводятся работы?». Когда существовал один канал связи – телефон, эти вопросы занимали около 20% от всех обращений. Позже был введен чат, который перетянул на себя часть подобных обращений. Но в макроплане это ситуацию не изменило. Выход виделся нам только в одном: автоматизировать ответы на подобные типовые вопросы. Был проведен «мозговой штурм» и собрана статистика вопросов, на которые можно ответить с помощью бота и, собственно, это было реализовано в чате.
О чате.
Изначально в контакт-центрах был только один основной способ взаимодействия с пользователем – телефонный звонок. Сейчас акценты смещаются и все больше компаний уходят в онлайн и в чат. Этому есть несколько причин, основная из которых: чат гораздо дешевле вербального разговора. Если в один конкретный промежуток времени один конкретный оператор разговаривает с одним конкретным пользователем, то в чате у одного оператора может быть несколько одновременных разговоров. И при количестве пользователей, в разумных пределах, это не сказывается на качестве консультации. К тому же, многие пользователи сейчас предпочитают моментальное общение в мессенджерах телефонному разговору. В среднем, сейчас чат забирает от 10 до 15% всех обращений. Это позволяет компании экономить огромное количество средств и сделать коммуникацию с пользователями более гибкой и вариативной.
«Вам необходимо улучшение клиентского сервиса?»
Что главное для абонента? Что бы его проблема была максимально быстро и качественно решена. Они не любят ожидать на линии, они не любят, когда их словно футбольный мяч отправляют от отдела к отделу. В дополнение к этому, они не очень любят тратить время на пустые разговоры. Именно поэтому был запущен чат и в него был добавлен бот.
Он тот самый парень, который является «нулевым» уровнем технической поддержки. Он проведет краткий опрос и отправит абонента к нужному специалисту. А если вопрос относится к типовым, то он даже даст ответ, абсолютно не отвлекая и не нагружая оператора, и экономя время пользователя.
Подводя итог: после обсуждения стало понятно, что для службы технической поддержки чат-бот невероятно полезен и даже необходим. Была разработана концепция, собрана аналитика и мы приступили к разработке и внедрению, о чем в следующей главе.
Важные параметры.
При разработке мы выделили для себя наиболее важные параметры, которым было необходимо уделить максимальное внимание:
1. Аудитория и тематика. Применительно к нашему боту, это было несложно. Аудитория – все абоненты, обратившиеся в чат. Тематика, соответственно, это типовые вопросы абонентов.
2. Что бот будет уметь и что не уметь. На данном этапе необходимо четко определить границы возможностей робота. Необходимо дать пользователю понять, что бот умеет решать определенный набор вопросов и выполнять определенный набор задач. Не стоит преподносить как его как какой-то всемогущий искусственный интеллект.
3. Боту необходима личность. В его репликах должна присутствовать эмоциональность. Он должен реагировать на действия пользователя и сам, выполняя что-то, как-то на это реагировать. Главное, не забывать, что НИКОГДА не стоит пытаться выдавать бота за человека.
4. Для распространенных действий необходимо назначить специальные кнопки, дабы пользователю было удобно взаимодействовать с вашим ботом.
Чат с техподдержкой у компании «Интерсвязь» интегрирован в собственное мобильное приложение. На данный момент все управление ботом происходит с помощью кнопок в нижней части экрана. Выглядят они как то так:
Именно такой способ управления был выбран по нескольким причинам.
Стояла задача сделать интерфейс понятным для большинства пользователей и свести к минимуму время взаимодействия с ботом. Под последней фразой подразумевалось, что получить решение пользователь должен в как можно меньшее количество шагов-нажатий. Для наглядности была построена специальная блок-схема, и уже по ней составлялся бот.
Помимо этого, любое сообщение которое пользователь напишет самостоятельно тоже моментально «призовет» в чат живого человека. Именно «живого». Многим людям претит общение с машиной. Как только они видят что-то вроде: «Я буду вашим электронным помощником», то моментально пишут «Я не буду разговаривать с роботом!». А так как сообщение набирают они сами, срабатывает заклинание призыва оператора.
Также важным пунктом является однозначность формулировок. Любая фраза бота должна трактоваться однозначно, дабы не вводить пользователя в замешательство.
После анализа всех этих факторов и настройки технической части, под звуки фанфар, бот был запущен в релиз. Что же произошло потом? Об этом в заключительной части нашей статьи.
Запуск!
Анонс, несколько тестов, бета-версий и вот: в релизной версии мобильного приложения появился чат-бот Мефодий. Первое время в его обязанности входило немногое: он приветствовал пользователя, сообщал ему информацию о балансе и статусе линии. Бот автоматически определял есть ли аварии или плановые работы.
Почему Мефодий?
Многие спрашивают, почему было выбрано такое странное имя для чат-бота: Мефодий. Спрашивали-отвечаем. Одна из второстепенных задач компании, при появлении чата, стояла в повышении грамотности абонентов. Операторы в речи (и в чате) использовали определенный набор исконно русских слов, старались избежать заимствованных и полностью отказались от сленговых и разговорных выражений. Во время разработки бота было принято решение «научить» бота говорить грамотно и красиво. Благодаря этому, было выбрано имя Мефодий, как одного из основоположников русского языка.
После появления бота мы сразу начали собирать подробную статистику. С чем обращаются люди? Куда нажимают? Сколько вопросов решает бот самостоятельно?
Первое время показатели были следующими: бот самостоятельно (без привлечения оператора) решал около 3-5% всех обращений. Основная трудность заключалась в том, что после решения вопроса многие люди писали «спасибо», что моментально призывало оператора.
Так же стало очевидным, что одна только выдача информации это не все, на что была способна система. И началось «обучение» Мефодия. Его научили проводить первоначальные проверки со стороны пользователя. Он научился «смотреть» наличие роутера, просил его перезагрузить, так или иначе, взаимодействовал с пользователем.
После всех нововведений Мефодий начал решать около 13% обращений, что на общем фоне выливается в довольно таки внушительную цифру. Главное, что удалось разгрузить операторов. Теперь они могут больше внимания уделять более сложным и требовательным задачам, не отвлекаясь на мелочи.
Помимо этого, когда абонент «прилетает» оператору, у него перед глазами уже будет определенная информация, собранная ботом автоматически (при условии, что пользователь прошел бота до конца, а не позвал оператора сразу). Благодаря этому, скорость решения вопроса значительно увеличивается, по причине отсутствия необходимости в сборе информации о проблеме. Сюда же относится маршрутизация обращений. Если у абонента проблема с кабельным телевидением, то оператор сразу видит эту информацию. Или же, если вопрос административный, то оператор не будет тратить время на выяснение каких-либо технических вопросов.
Итог.
Само собой, развитие бота не останавливается. Это почти бесконечный процесс состоящий, к сожалению, из проб и ошибок. Какие-то вещи приживаются почти моментально и дают результат, от каких-то приходится отказываться.
На правах небольшого спойлера: в ближайших планах научить бота автоматически диагностировать линию (причем в обе стороны: и от нас, и от пользователя), и определять необходимость планирования заявок на выезд специалистов. Также отменять их и переносить.
В чуть более отдаленных планах: научить бота распознавать напечатанный пользователем текст. На данный момент, повторюсь, при любом набранном сообщении Мефодий «призывает» оператора.
Постоянно добавляются новые элементы и графика. Весь процесс взаимодействия с пользователем становится более наглядным и понятным.
Благодарю вас за то, что осилили этот материал. Если у вас есть какие-либо вопросы, оставляйте их в комментариях, на все обязательно отвечу. И сразу же, будет ли интересно почитать о разработке собственного мобильного приложения и внедрении каких-либо фишек в него? В общем, задавайте ваши ответы.
