"Дыра" в сервисе возврата ИКЕА
Сразу предупреждаю - это длиннопост об обоюдной халатности - моей и ИКЕА, из которой можно сделать разные выводы.
Недавно читала пост на Pikabu о том, что человек не смог бы предложить бизнес-идею таким гигантам, как ИКЕА и что-то там еще, потому что их процессы одни из лучших в мире. Так-то оно так, но всегда найдется индивид, об которого ломается само совершенство. Ссылку потеряла, но недавно было в Горячем.
Итак, у ИКЕА есть потрясающая программа "Возврат в течение 365 дней". Смысл в том, что если вы собрали мебель, но не пользовались ей - можно оформить возврат с полной выплатой стоимости. Замечательно? Несомненно! Купив недавно стенку БЕСТО, мне пришлось воспользоваться частичным возвратом и остаться в минусе.
Как строится покупка шкафов в ИКЕА? Это составной товар, где каждый элемент проходит отдельной позицией в чеке. Покупая шкаф, в заказе вы увидите: каркас, ножки, полочки, ящики, дверцы, петли и т.д. Это удобно для комбинирования, но неудобно для покупателя по двум причинам: скидки и возврат.
1. Скидки. Я воспользовалась предложением "-25% на любой товар". Из чека на 40 000 руб., самым дорогим оказался каркас за 3500 руб., на который и распространилась скидка -875 руб. Потому что ИКЕА разбивает любой товар на подпозиции. Заманчивый, но невыгодный покупателю лайфхак.))
Так выглядит заказ 4 шкафов: очень много позиций.
2. Возврат. Я заказала стенку в гостиную серии БЕСТО с доставкой и подъемом (+1399 руб.). Она была буквой "С": нижний ряд, боковой высокий шкаф с антресолью и верхний ряд. Я собрала низ и боковой шкаф с антресолью, который плохо вписался по габаритом маленькую комнату, закрывал свет от окна, и муж взмолился "Возвращай, немедленно". Печально вздохнув, я полезла на сайт ИКЕА, чтобы найти инструкции по возврату.
Есть два способа вернуть товар: лично в магазин или возвратная доставка (для меня за те же 1399 руб.) Причем, ИКЕА Ходынское поле не забирает габаритный товар. Купить там шкаф можно, а вернуть - нельзя! Ну ок, платная возвратная доставка.
Дозвониться до горячей линии или дописаться до оператора в чат - это отдельная песня, но спустя два дня и примерно 1.5 часа на телефоне, мне это удалось.
Нюанс 1, который мне сообщили на горячей линии и про который ни слова на сайте: собранное необходимо разобрать. До крепежа. Всё-всё. Вздохнула, взяла отвертки и разобрала шкаф. Низ решила оставить себе.
Нюанс 2: по телефону нужно назвать артикулы и количество товара для возврата, и в этом кроется самый большой тупняк. После полутора часов ожидания на линии и по здравому смыслу, невозможно понять, что означает подпозиция "нпр я, нж 2шт RU" и хочу ли я ее возвращать в количестве сколько-то из четырех.
Список позиций на возврат оформляет именно специалист поддержки по телефону, дозвониться до него или перезвонить - это потерять еще часы времени. С этой задачей я справилась так себе, т.к. вернуть нужно было только часть товаров, а не всё целиком. Где-то мы с оператором друг друга не поняли, и в акте появились неверные артикулы в неверном количестве. С этого момента ошибка начала играть против меня.
Нюанс 3: доставка не считает, не пакует и не маркирует товар. Я протерла разобранный каркас тряпочкой и разложила на картонках, крепеж собрала в прозрачные пакетики и приклеила к каждому каркасу и полочке скотчем, фасады аккуратно завернула в пакеты, чтобы не поцарапать. Однако, доставке всё равно в каком количестве, комплектации и товарном виде находится груз. На всякий случай, сама сфотографировала некоторые позиции. На просьбу пересчитать мне ответили, что в этих артикулах сами ничего не понимают, и они просто подрядчик "Везу", а не ИКЕА.
Брендированный грузовик ВЕЗУ , совместно с ИКЕА :)))))
Нюанс 4: Доставка не оставляет актов. Их просто нет. Я подписала 1 лист с экселевской таблицей, о том, что они забрали 16 артикулов без указания стоимости. Мне документов о возврате не осталось. Какие 16 артикулов? Жалею, что не успела сфотографировать.
Нюанс 5: Ожидание приема на складе ИКЕА и подтверждения возврата денежных средств составляет 10 дней, но через неделю мне позвонили и... сказали ехать в магазин на Ходынское поле, т.к. я платила картой и просто так они вернуть деньги не могут. Только при предъявлении лично меня, моего паспорта и той самой карты. Если бы я тянула с возвратом чуть дольше, то срок банковской карты истек и тогда что? Поехала в магазин.
ИТОГО: к возврату мне выставили сумму меньше, чем должно быть. Я провела в сервисном центре около часа и выяснила, что на складе никто не считал фактически пришедший товар. Склад принял возврат по тому самому экселевскому акту из 16 позиций, который составил оператор по телефону. Их уже провели и по складу (КАК, ребята?!) и по бухгалтерии, поэтому в их системе сумма бьется с артикулами. Вишенка: артикулы значатся в системе как оприходованные и готовые к продаже!
В итоге я осталась в минусе на ~3000 руб. и с новым жизненным опытом. В поддержке обещают не бросать эту проблему и отсмотреть камеры на складе, а также оросить доставку. На этом давно тишина.
Для себя я сделал неприятный вывод, что могла вернуть или оставить себе абсолютно любой товар в пределах заказа (никто не считает), продиктовать оператору любые артикулы и их количество (никто не сверяет) и получить в итоге сумму меньше или больше фактической (концов не найдешь). Будьте внимательнее, чем я!