Быдлодоставка2
Многие компании бьются за то, чтобы у них было как можно больше клиентов, делают для этого спецпредложения, акции, говорят о заботе. Но это всё часто улетает в трубу на этапе взаимодействия с клиентом, на котором портится всё впечатление (а ещё это почему-то пытаются отдать на аутсорс, видимо для экономии).
Сегодня была очередная подобная ситуация. Сделали заказ на дачу из холодильник.ру. Есть доставка до нашего посёлка и приятная акция 50% на вторую вещь, а мы давно хотели посудомойку, ну и стиралку уж тогда решили взять.
Заранее менеджер позвонил, согласовал сроки доставки, уточнил расстояние, которое доставщики должны пронести, оно должно быть не более 50 метров. Отлично, у нас как раз участок 45м, а до домика и того меньше. Доставка стоила 2800.
Специально поехали на дачу без кота, оставили его одного в квартире, чтобы не было стресса от незнакомых шумящих людей. Сегодня с утра почистил снег, чтобы людям было удобно нести, не по снегу, а по дорожке.
Приехали доставщики. Специально отогнали машину, чтобы могли подъехать ближе, жена их встретила на перекрестке, предложила развернуться задом, чтобы удобнее было выгружать (что они проигнорировали).
Подъехали, сразу сходу:
- Мы вам ничего не понесем бесплатно.
- Так всё же оплачено - говорю я им.
- Нет, нам ничего не платили, любая работа должна быть оплачена, - возражают мне.
- Так нам специально уточнили, что пронос до 50 метров входит в доставку, давайте позвоним в холодильник.ру и уточним.
- Тут больше 50 метров.
- Тут не может быть больше 50 метров, давайте посмотрим кадастровый план участка.
Жена параллельно начинает звонить в холодильник.ру, чтобы прояснить ситуацию.
Пока жена дозванивается и её переключают со специалиста на специалиста, бравые ребята выгружают технику в снег на дорогу, переворачивают коробку и с посудомойкой (её нельзя переворачивать, т.к. может быть вода после проверки на заводе и она сдохнет) и показывают что коробка повреждена. Мы говорим - ребят вы только что испортили посудомойку перевернув, без проверки мы её принимать не будем.
Подключается второй доставщик:
- Ты что здесь очень умный что ль? - сказал мужчина с бородой без выраженной национальности.
- Ну в целом да, умный, - заявил я без ложной скромности.
- Всё, мы уезжаем, - начинают загружать всё обратно.
- Так погодите, давайте разберёмся с оператором - что делаем дальше.
- Пошли с тобой по-мужски разберёмся, прямо тут - начинают мне угрожать за мои деньги.
- Давайте вызовем полицию и разберёмся.
- Что мне твоя полиция?!
- Хватит, - тормозит его более адекватный товарищ, - давайте разберёмся спокойно, вы не принимаете товар из-за повреждения упаковки? Я могу вам всё донести прямо сейчас.
- Мы не принимаем посудомойку, потому что вы её перевернули, это нарушение транспортировки. Что делать пытаемся решить с оператором. И почему вы сразу не могли просто всё донести?
На меня сдаёт задом машина, жена кричит - "осторожнее", вроде бы не сбивают и то хорошо, получается отойти.
Любитель разбираться по-мужски, говорит товарищу - Всё поехали, пусть тут разбираются.
Уезжают.
Оператор заверяет что могут перенести доставку, но мы не можем принять на следующей неделе, поэтому договариваемся на доставку через 2 недели. Просим прислать адекватных людей.
И тут возникает вопрос - какая может быть клиентоориентированность магазина, если они отдают общение клиенту непонятно кому? Что делать, когда доставщики тебе угрожают, и почему вообще такие люди работают с клиентами?
Мне вот даже интересно, не обидно ли магазинам иметь все эти проблемы с клиентами, из-за экономии на своих доставщиках, а отдавая это на аутсорс в яндекс.доставку? (время специалистов колл-центра, оплата доп доставки, низкий ретеншн клиентов, которые не любят бородатых угроз).
UPD:
Сегодня позвонили представители компании холодильник.ру, извинились, пообещали в следующий раз прислать адекватных доставщиков и компенсировать неудобство доставкой за их счёт (т.е. возврат оплаты за доставку).
Продолжение истории:
Продолжение поста «Быдлодоставка»
================================
