Боль и страдания покупателя в новом приложении Aliexpress⁠⁠

Как вы наверное знаете, с недавних пор приложение Aliexpress в России полностью подконтрольно холдингу VK (Mail.Ru). Пост о том, как я, покупатель Алиэкспресса с более чем 10 летним стажем, пытался свыкнуться с нововведениями последнего года.

Также пост и про позитивные моменты. И предложения об улучшении сервиса. Речь пойдет не об одной проблеме, а о наблюдениях и трудностях за целый год использования. По сути - крик души и попытка достучаться до топ менеджмента компании, занимающейся разработкой сайта и приложения. Ввиду полной невозможности сделать это ни через поддержку, ни через магазины мобильных приложений.

Итак, мой опыт покупок на Али начался в далеком 2012м, если мне не изменяет память. За все время было получено около 1000 посылок, на общую сумму свыше 10 тысяч долларов. То есть, я уверенно могу назвать себя очень опытным шоппером вообще и на данной платформе в частности. На активное использование мобильного приложения перешел где-то 5 лет назад. И все было хорошо, и планомерно улучшалось с каждым обновлением, до тех пор, пока за разработку этого приложения активно не взялся холдинг VK, запретив при этом покупателям из России пользоваться старой, китайской версией приложения и сайта.

Начнем с проблем, с которыми я сталкивался в еще том, китайском Алиэкспресс. Скорее курьез. При создании нескольких споров за короткий интервал времени (в течение двух недель) получил БАН от платформы. При этом не жульничал и споры создавал по реальным дефектам товаров, однотипных и многих от одного продавца. Это были квадрокоптеры, часть из которых не летала вообще, а часть летала но с багами. В итоге пришел бан, и не помогли ни апелляции многочисленные на английском и на русском языках, ничего. Да, в алиэкспресс можно выхватить бан, и выглядит это так что вы не можете оформлять новые заказы, не можете писать продавцам в чат. Все что вы можете это просматривать историю своих заказов. В итоге вам остается только завести новый аккаунт и быть аккуратнее со спорами. И да, это было в самом начале пандемии в 2020м году, китайцы были на нервах, возможно это также сказалось на вердикте.

Золотое время нового приложения алиэкспресс это 2021й год. Тогда Мейл.Ру только только запустили свое новое приложение. Была возможность параллельно использовать и эту их новую версию, и старую китайскую. Было много промо акций. Одновременно были купоны алиэкспресс в старом приложении, бонусные баллы в новом приложении от мейлру. И все это можно было копить и успешно применять. Кроме того, был шикарный сервис именно в приложении от мейлру, позволявший заказывать продукты из ближайших магазинов, опять же с очень существенными скидками.

И вот, наступил 2022й год. Начались известные политические события. И под шумок ушли все скидки, все бонусные программы. Было заблокировано китайское приложение Алиэкспресс для использования российскими покупателями. Началась монополия Мейл.Ру на торговлю с Али.

Позитивный момент - добавили возможность оплаты сначала через Киви кошелек. А затем и вернули возможность оплаты карточками российских банков, в том числе международных платежных систем, но только в рублях и только по курсу Алиэкспресс, ибо продавцы цены на товары по прежнему выставляют в USD. Впрочем, курс был вполне рыночным.

Теперь о проблемах. Нет, ПРОБЛЕМАХ с новым приложением.

1. Убрали возможность сортировки поисковой выдачи по возрастанию\убыванию цены

2. Поиск стал намного более унылым, чем ранее. Пример - контроллер "KLS7245" не релевантная выдача из 3 позиций, но с конкретизацией еще одной буквой уже вполне релевантная. И это нужно знать, какую буковку добавить

3. На некоторые товары доставка возможна только с введением данных для таможенного оформления. При этом выглядит это так: приложение выводит сообщение о том, что нужно изменить адрес. Не говорится, что именно неправильно в ранее введенном адресе доставки. При попытке добавить новый адрес - он добавляется. Но когда нажимаешь оплатить заказ - снова то же самое сообщение об ошибке, без конкретизации, в чем проблема. Техподдержка не в курсе и помочь не смогли. И только опытным путем, методом тыка можно понять, что в адресе нужно ввести все данные, включая Паспорт и ИНН и СНИЛС и только после этого адрес пропускает для оплаты. Редактированием адреса проблему решить нельзя, потому что эти данные оно запрашивает только при добавлении нового адреса

4. Убрали возможность просматривать историю заказов единым списком, как в старом приложении. С сортировкой по дате оформления. А там можно было сразу в одном списке видеть заказы, отсортированные по дате оформления заказа, сразу же смотреть на какие ты уже оставил отзыв. А это важно. Я по оставленным мною отзывам определяю, какие заказы я уже действительно получил, а не автоматически они подтвердились в системе. Верните хотя бы возможность выбора сортировки по дате оформления, а не по дате получения заказа. Верните возможность смотреть все заказы единым списком, а не тремя списками "Активные" "Споры" "Архив". Пусть будут и эти три списка, и единый общий список, отсортированный по дате

5. Ввели автоподтверждение заказа при выдаче посылки. Раньше даже после получения посылки, была возможность дождаться срока, отведенного на доставку, чтобы получше протестировать товар, и при необходимости открыть спор

6. Убрали возможность оставлять вопросы по товарам для других пользователей, которые ранее купили этот же товар. Фича была очень полезной.

7. Кнопка отправки сообщения продавцу до оформления заказа теперь перекрывается другой кнопкой - "поместить в корзину". Это можно обойти, если аккуратно тапнуть по кнопке, которая частично выступает из-под перекрывающей кнопки

8. Убрали с сайта возможность смотреть лоты на английском языке. А перевод на русский зачастую и комичен, и некорректен

9. Убрали возможность смотреть отзывы о товарах в оригинале. Например на английском. В итоге та же проблема с автопереводом на русский язык

10. Купоны алиэкспресс (красные), которые можно было применять на любые товары любых продавцов - больше не раздаются. Система бонусных баллов - нерабочая. Сколько я успел накопить до 2022го - и те потратить не получается

11. Распродажи де-факто больше не проводятся. Знаменитая распродажа 11.11 - теперь бутафория. Полностью переняли опыт российских торговых площадок, максимум что сделают это заранее существенно завысят стоимость товаров а потом якобы "скидка". Никаких реальных скидок, купонов как во времена китайской версии, больше нет

12. Техподдержка реализована ужасно. Это началось еще с китайской версии. В чат с реальным сотрудником пробиться действительно сложно. Нужно много перебирать вариантов общения с роботом, и только потом, может быть, появится кнопка перехода к чату с сотрудником. При этом, чат с сотрудником очень быстро прерывается если хоть чуть чуть замешкал. Иногда сотрудники сами прерывают чат. Доходит до абсурда. Сотрудник пишет "Могу ли я чем-то еще помочь?". Я сразу, без пауз, начинаю набирать текст вопроса, проходит меньше минуты, и чат закрывается, набранный мною текст исчезает. Сотрудник ли вручную это сделал или автоматически - я не знаю. Но с момента последнего сообщения сотрудника проходит около 1 минуты. При этом, если уже чат с сотрудником закрылся, то снова попасть в чат, обойти робота, уже невозможно, даже при выборе тех же вариантов ответов. Скорее всего действует временный бан на переход в чат с живым сотрудником. Это фрустрирует.

13. Ну и самое последнее, и очень неприятное, с чем я столкнулся. Это отсутствие во время оформления и оплаты заказа, поля для ввода сообщения продавцу, пожелания по сборке заказа. И я очень сильно обжегся об отсутствие этого функционала. Заказал дорогостоящий мобильный телефон, китайской версии. Спрашивал продавца в чате заранее, может ли он отправить нетронутый, в заводской упаковке телефон, без гугл сервисов и без вмешательств. Он сказал что может, но нужно оставить ему сообщение. Я не нашел поля для ввода сообщения продавцу в момент заказа. Просто написал ему свое пожелание в чате. И, что бы вы думали? Он сначала отправил заказ, а только потом прочитал чат и ответил мне "извините, заказ уже отправлен, телефон вскрыт и с установленными гугл сервисами". На мое возмущение, продавец ответил "Вам следовало указать свое пожелание при оформлении заказа". И отменить заказ уже нельзя. Теперь ждать несколько месяцев: пока посылка доедет в отделение почты, дождаться окончания срока хранения (1 месяц), дождаться пока посылка вернется продавцу, и только потом оформить спор на возврат денег. Это БОЛЬ.

Очень надеюсь, представители VK увидят пост и сделают выводы, возможно даже заимплементят хотя бы часть моих предложений. Возможно, так мы, покупатели, сможем добиться улучшения сервиса.