Ответ на пост «Вот почему Hoff никогда не станет IKEA»
Есть что сказать с другой стороны баррикад.
долгое время работал заведующим складом межкомнатных дверей. Так как 500р за доставку - непозволительная роскошь, самовывозов было очень много. Газели, легковушки, пикапы. Двери пихались в салон, привязывались сверху на багажник, уносились руками в неизвестном направлении. И почти так же много, как самомывозов, было возвратов дверей: треснутое/разбитое стекло, вмятины, царапины и прочее. Контора была ну очень клиентоориентированной и по этому принималось все без разговоров и разбирательств. Даже если видно место удара на упаковке, если упаковка разорвана в клочья или дверь вообще привезена завернутой в одеялко. Клиент получал новую дверь, а склад звиздюлей (благо только на словах). Дальше эту дверь нужно осмотреть, куда то убрать на хранение (а склад не резиновый и забит по самое не хочу), заказать детали, дождаться, принять, выбрать нужные, достать дверь, аккуратно разобрать, починить и поставить на место. Не сложно, но масса гемора на каждом этапе.
И когда мне это порядком надоело, дождался зарплаты и закупил за свой счет камеру (китайский аналог go-pro), штатив, карточку SD побольше и внешний хард на террабайт. Собрал стол на колесиках, прикрутил лампочку помощнее и объяснил кладовщикам что и как делать. Приехал клиент за дверью, мы ее вынесли, под камеру аккуратно распаковали, со всех сторон показали, клиент подписал бумагу что все принял и претензий нет, запаковали, отдали. На все про все при доджном уровне сноровки пара минут.
И вы не поверите. Возвраты прекратились почти полностью (остались только случаи заводского брака, но это уже другая история). Стекла и запчасти заказывались по прежнему, но менять все это ездили уже специально обученные люди за отдельные деньги.
Да, Икея очень высоко задрала планку стандартов обслуживания, но не забывайте, что в первую очередь это сделано в целях рекламы. Да и те кто думают что Икея эдакие клиентоориентированные альтруисты, глубоко заблуждаются. За каждую деталь, которую "бесплатно" заменили, кто то заплатил. Может она заложена в стоимость самой тумбочки, может раскидана по другим позициям. Да и для такой мега корпорации плюс минус сотня/тысяча деталей это так, фигня.
UPD: дабы не отвечать на одни и те же вопросы много раз. Я не утверждаю что Hoff молодцы, а Икея говно. Сервис это сервис и он должен быть. Но если Икее с ее оборотами, деньгами от аренды и прочим плевать на то, клиент там что то поломал или вина компании/доставки, то фирмам поменьше это может прилично ударить по карману. А хитрожопых клиентов, которые бьют, ломают, разбивают, а потом пытаются сделать морду кирпичом и сказать "а так и было" гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Два примера:
1) Работал на доставке и монтаже заказной мебели из ЛДСП. И в процессе работы родилось одно важное правило: клиент ни при каких обстоятельствах не прикасается к деталям. Хочет осмотреть перед монтажом - без проблем, все распакуем и покажем. Но самостоятельно таскать и перекладывать детали - НЕТ! Было очень много случаев, когда клиент в порыве братской помощи хватает панель под потолок высотой и в процессе шваркает об стену, угол, а потом, если никто не увидел тихонько ставит местом удара к стене. И долго доказывает что так и привезли. А это заказ новой детали, доставка, подъем. Время и деньги, которые никто фирме не вернет.
2) Сейчас работаю на складе строительных лесов, опалубки и прочего. В том числе сдаем в аренду. Хоть бы один клиент, возвращая вшатанные, перемазанные цементом и грязью леса, сказал: "да, мы погнули, сломали, испортили". Нет, все заводят одну шарманку: " Вы нам такое отгрузили!"
