user9797953

Если служба поддержки все это время работала над проблемой, то было бы неплохо давать хоть какую-то обратную связь. Если бы я видел, что с проблемой разбираются - этой статьи не было. Хотя, возможно, не будь этой статьи, и решения бы не было... Но не хочется в это верить!

ОРИГИНАЛ

Данная статья - описание абсолютно объективной причины (со всеми фактами), почему мессенджер Макс потерял лояльного пользователя в моём лице и почему мое отношение к нему изменилось.

Сразу оговорюсь, что я никогда не был критиком мессенджера Макс и всегда с ухмылкой смотрел на тех, кто боится его установки.

Я из тех, кто считает, что если ты не нарушаешь закон, не поливаешь безосновательно, фактов и примеров государство и власть, то у тебя нет никаких причин опасаться установки данного мессенджера. Собственно, я в этом убеждён и сейчас. Я также вполне адекватно оцениваю текущее техническое положение проекта и моя главная претензия к нему - это отсутствие элементарных функций мессенджера, которые не позволяет ему стать полноценной заменой почившего в блокировке Telegram. Впрочем, этой теме я мог бы посветить отдельную статью - мне есть много что сказать, и вполне объективно.

В общем, поскольку противоправной деятельностью мы не занимаемся, огульно власти не ругаем, пикантными фото в мессенджерах не делимся, Макс был установлен у нас давно. У меня, у жены, у наших родителей. Для звонков и переписки без танцев с бубном. Обмен сообщениями, всё работает вопросов нет. Проблем тоже (практически) не было.

У нас есть ребенок. Девочка-зуммер, только окончила школу. Отношение к Макс у неё сформировано зуммерской средой и оно в лучшем случае просто негативное, если не резко негативное. За что мы над ней подшучиваем: вместо беспроблемного общения она предпочитает с костылями остаться в привычном мессенджере. Ладно, её право)

Работа ТП Макс изменила моё отношение к нему

Мне уже дважды приходилось обращаться в техническую поддержку мессенджера Макс. И речь не об обычных обращениях с предложениями по улучшению: такие сообщения вполне очевидно улетели куда-то в направлении бездны, а ответом на них служила шаблонная заготовка.

Первое обращение было о действительно реальной проблеме. И решить её поддержка оказалась не в состоянии (заявка открыта уже несколько месяцев, а подвижек нет). Ладно, решил я, проблема специфическая и то, что у неё не оказалось решения, меня в общем-то не особо удивило (кому интересно - опишу проблему в самом конце).

А вот второе обращение казалось вполне банальным для мессенджера и механизмы по его отработки ДОЛЖНЫ БЫТЬ. Но их не оказалось. Ну или проблему просто не пожелали решать. И именно об этом я расскажу подробно, потому что без решения подобной проблемы целесообразность существования мессенджера в его нынешнем виде вызывает сомнения... А текущая работа ТП заставляет вспомнить, что у аббревиатуры "ТП" существует и "альтернативная" расшифровка...

Техническая поддержка Макс не желает решать проблему пользователя

Начнём с того, что добиться общения с оператором нереально. Твои сообщения уходят как в пустоту, а потом ты получаешь шаблонный ответ, на основе которого понимаешь, что в проблеме никто не стал разбираться и даже не попытался её понять. Поэтому я создал как минимум три обращения, на два из которых получил шаблонный ответ, а на третий ответа не получил вовсе.

Итак, в чём же проблема.

Как я уже писал, ребенок не желает ни под каким предлогом использовать Макс. Но сейчас ей предстоит поступать в университет. Поэтому когда в четверг 2 июля я увидел, что она появилась в Макс, лишь усмехнулся и решил, что "жизнь заставила", видимо, требуется для поступления. Как-то раз даже написал ей что-то в Максе, но ответа не получил. Я не заподозрил ничего плохого, потому что решил, что раз ей Макс не нужен, она им воспользовалась и просто удалила. Не удивительно.

Однако в понедельник 6 июля в списке диалогов я увидел некого "Председателя", который уже был заблокирован "ради моей же безопасности" за нарушение неких правил Max (судя по имени "Председатель", я сразу предположил, что речь идёт о попытках мошенничества). После минутного изучения вопроса стало очевидно, что это аккаунт нашего ребенка. Её номер телефона, её бывший профиль.

Вечером после работы был устроен разбор полётов, каким образом аккаунт номера телефона (зарегистрированного по понятным причинам на маму) оказался заблокирован за мошенничество? Это основной и в принципе единственный номер телефона ребенка. Она, разумеется, всё отрицала, говорила, что никогда не устанавливала Макс, не пользовалась его веб-версией и 2 июля разве что заходила на Авито через Госуслуги, которые присылали код в Макс. Конечно, Авито тут оказались не при чём. Однако, распутав немного цепочку событий удалось выяснить что 2 июля ей действительно приходил код в виде СМС для входа в Макс. Переспросил её, точно ли она не ставила приложение, не заходила в веб-версию, и, получив утвердительный ответ, заставил перечитать сообщение, где черным по белому написано - "Вводите только в MAX". По глазам прочитал, что она осознала, что совершила. Хотя так и не призналась, куда и что вводила. Я, кстати, проверил смартфон - на него действительно никогда не устанавливалось приложение Макса (оно бы оставило после себя следы).

Попытались войти в аккаунт через веб-версию, но нам отказали, сказав, что аккаунт заблокирован и восстановить его можно лишь через службу технической поддержки, обратившись от имени заблокированного профиля. Что я и попытался сделать. Но за 2 часа ТП так и не ответила...

7 июля в сообщении в VK я получил мошенническую рассылку, мол вы победили в совместном розыгрыше от Пятерочки и госмессенджера Макс. И ссылка. Ссылка, естественно, ведёт на фейковый сайт якобы Макса, где просят ввести номер телефона. Дальнейшая схема ясна: вводишь номер телефона, получаешь код авторизации от Макс, которые тебя и просят ввести на липовом сайте. Итог тоже закономерен - аккаунт будет угнан.

Подозреваю, именно так ребенок и лишилась своего аккаунта. Что же, будет ей хорошим уроком, воспитательная беседа на счёт ввода куда попало кодов из СМС проведена.

Казалось бы, история окончена, осталось только восстановить угнанный аккаунт. Но как раз именно это в Максе и оказалось невозможно...

В общем, было отправлено 3 обращения по поводу блокировки, на два из которых я получил шаблонный ответ: "Для комфортной и безопасной работы сервиса все пользователи платформы обязаны соблюдать Правила: https://legal.max.ru/ps Ваш профиль заблокирован за нарушение пункта 4.3 Правил. Мы проверили информацию, и это окончательное решение. Платформа открыта для взаимодействия с пользователями, соблюдающими установленные нормы. Благодарим за внимание к нашему сервису!". Два обращения закрывались именно таким ответом. Слово в слово. Это шаблонный ответ.

Техподдержка Макса не восстанавливает украденные/угнанные аккаунты

В общем, попытка общения с доступного аккаунта упирается в стену - обращайтесь с номера, на котором существует проблема, через https://help.max.ru, а при обращении по данному адрес с указанием проблемного номера телефона с живым человеком пообщаться не получается, выдаётся только шаблонный ответ, приведённый выше. Третья попытка обращения вовсе ни к чему не привела - все обращения висят без единого ответа уже больше суток.

Видимо, команда поддержки Макс считает, что в случае угона автомобиля, за все нарушения закона/правил совершенные угонщиком на угнанном автомобиле, ответственность несёт не тот, кто был за рулём в момент правонарушения, а именно владелец транспортного средства. Наказанием при этом служит изъятие этого самого транспортного средства. Механизма его возврата законному владельцу не предусмотрено.

Я предлагал предоставить все данные, подтверждающие владение заблокированным номером телефона. Но ТП Макса не интересны такие мелочи. Оператор так и не появился на связи. Полагаю, все сообщения о проблемах нашего номера теперь в лучшем случае игнорируются, а в худшем - просто улетели в бан.

Конечно, я понимаю создателей Макс: заблокировать номер телефона и не пытаться решить проблему, не помогать вернуть аккаунт настоящему владельцу - это гораздо проще, чем вникнуть в проблему и попытаться решить её. В итоге хорошо мошеннику: угнал аккаунт, поматросил и бросил, а если ещё и кого развести удалось - вообще замечательно! Хорошо ТП Макса: не надо решать никаких вопрос. В блок - и все дела!

Плохо только законному владельцу номера телефона. Ребенок совершил ошибку, повёлся на схему мошенников и теперь даже при желании не сможет зарегистрироваться в Максе, потому что другого номера телефона у него нет. А зная, как повсеместно заставляют подключаться к нему, это лишь вопрос времени, когда ей придётся в нём регистрироваться. Например, могут заставить при/после поступлении в университет. И она просто не сможет этого сделать. Потому что мошенники обманули её, а техподдержка Макс решила не разбираться в этом вопросе.

Или ТП Макс предлагает специально ради их недоделанного (технически, и могу это обосновать в отдельной статье) мессенджера с абсолютно невменяемой техподдержкой заводить отдельный номер телефона? Что ж, такой ответ вполне соответствует техническому состоянию мессенджера на текущий момент... Ну а заводить отдельный номер для ребенка только ради мессенджера мы, конечно, не собираемся.

Кому интересно, та самая первая специфическая проблема, с которой ТП Макса также не совладала:

Несколько месяцев назад мы сменили тарифный план. Корпоративный на корпоративный. Формально такая смена невозможна, для подобного нужно переходить из сети другого оператора. Но менеджерами мобильного было найдено обходное решение: "смена тарифа через расторжение". Ты формально расторгаешь договор с оператором и заключаешь новый, но при этом "освободившийся" номер временно резервируется и выдаётся тебе вновь при заключении нового договора. Так и получается: договор новый, даты новые, документы новые, а вот владелец и сам номер фактически остаются прежние. Так вот, в какой-то момент Макс просёк такой манёвр у моей мамы, выкинул её из аккаунта. Сначала она не могла войти вновь, а потом вошла в совершенно пустой аккаунт. Как пояснила ТП, они увидели, что номер как бы ушёл "новому" владельцу, поэтому они подтёрли все данные, которые хранились на нём. Восстановлению не подлежит. В итоге у меня в телефоне три переписки с мамой: первый аккаунт на её первом и основном номере - теперь это удалённый аккаунт, потом заведённый второй на её второй номер телефона и третий - это уже вновь созданный аккаунт на с её основного номера, но уже пустой (для неё).

Согласен, ситуация несколько специфическая, но имеет место быть. Да и она полностью идентична ситуации, когда пользователь может сохранить номер, но поменять мобильного оператора. Что-то мне подсказывает, что в таком случае человек тоже потеряет данные своего профиля в Макс.

Вот такой вот замечательный мессенджер получился и вот такая у него великолепная техподдержка!

В данной истории нет ничего выдуманного, всё это исключительно личный опыт.