user5105723

Понимаю, что значит с дня первой покупки начинает действовать акция и начисление кэшбэка. И 23 марта я совершаю первую покупку в DNS (MCC 5722) на сумму 1199руб. Кэшбэк с неё должен был начислиться 119руб.

Проходит время, в приложении начинает отображаться начисленный кэшбэк на более поздние покупки. Но на ту первую - не начисляется. Подошла уже дата выплаты кэшбэка за март (10 апреля) а начисления так и нет. Выплата произвелась без учёта этой покупки.

Написал в чат банка для исправления ситуации. Но не тут то было. Такого непонимания собственных условий акции со стороны сотрудников банка не ожидал. Совершал попытки донести до них суть условий, поймать их на противоречии, взять измором, но всё тщетно. Правда в конце всё же посеял зерно сомнения в оператора:D Ниже приведу переписку. Поделитесь идеями куда можно обратиться по этому поводу, как действовать и что можно стребовать в этой ситуации дойдя до суда? Какие пункты законов нарушены? Сумма понятно мелкая. Но ради принципа может и можно заморочиться.

Переписка с банком в чате:
10.04
13:21я-Добрый день. Почему не начислился кэшбэк по акции (10%) на операцию от 23 марта на сумму 1199руб?
13:22б-Здравствуйте, Дмитрий! Для проверки информации по вопросу потребуется некоторое время. Подготовлю для Вас ответ. Пожалуйста, ожидайте.
13:32б-Благодарю за ожидание. По Вашему вопросу составлен запрос техническим специалистам. Срок ответа составляет до 4 дней, но обычно поступает быстрее. По результатам решения вопроса Вам поступит Push-уведомление в Чат. Пожалуйста, ожидайте.
11.04
13:23б-Здравствуйте, Дмитрий! Обработка Вашего запроса завершена. Корректно. Присоединение к Акции согласно оферте проходит по первой, проведенной по счету операции. Операция покупки от 25.03.2025 прошла по счету раньше (27.03.2025), чем покупки от 23.03.2025 (29.03.2025). Соответственно, Клиент выгрузился в бонусную систему и присоединился к акции с 25.03.2025.
13.04
02:05я-Здравствуйте. Из правил акции: "Присоединение Участника к Акции производится в дату совершения Авторизации первой Операции с использованием Карты".
"Авторизация – проводимая в режиме реального времени процедура запроса разрешения у Банка на проведение Операции и получения ответа от Банка, в виде разрешения или запрета на совершение соответствующей Операции."
Соответственно к акции я присоединился 23.03.2025. А значит и кэшбэк за покупку в этот день так же должен был быть начислен.
02:13б-Здравстуйте, Дмитрий! Проверяю информацию. Пожалуйста, ожидайте.
02:17б-Спасибо за ожидание. Авторизацией считается завершенная обработка покупки торговой точкой, а она не всегда может быть обработана в момент оплаты покупки.
02:19я-Я из ваших правил акции информацию взял. Она отличается от того, что утверждаете вы
02:20я-[скидываю им pdf условий акции]
02:24б-Сейчас подготовлю для Вас ответ. Пожалуйста, ожидайте.
02:38б-Да, все верно. Но в процессе оплаты участвует торговая точка, т.к. покупка может быть успешной, а может быть возврат, поэтому процедура отличается, например, от переводов по СБП, где операция обрабатывается моментально. И здесь подтверждение операции покупки не на стороне Банка, а зависит от продавца. В данном случае продавец подтвердил операцию 25.03.2025.
02:40я-Ознакомьтесь внимательно с правилами вашей акции. Там другие условия указаны
02:41б-Проверяю информацию. Пожалуйста, ожидайте.
02:41я-Проводимая в режиме реального времени даже написано, ну
02:44я-Пункт 3.3 и определение того, что считается Авторизацией
03:00б-Благодарю за ожидание. Уточню, что любые операции считаются завершенными после их окончательной обработки.
03:02я-Операция за которую не начислен кэшбэк завершена и обработана
03:07б-Здравствуйте, Дмитрий! По Вашему вопросу был оформлен запрос. Вам поступил ответ?
03:08я-11 апреля мне тут в чате пришёл ответ, который противоречит условиям акции
03:11б-По запросу была проведена проверка и ответ поступил следующий: Обработка Вашего запроса завершена. Корректно. Присоединение к Акции согласно оферте проходит по первой, проведенной по счету операции. Операция покупки от 25.03.2025 прошла по счету раньше (27.03.2025), чем покупки от 23.03.2025 (29.03.2025). Соответственно, Клиент выгрузился в бонусную систему и присоединился к акции с 25.03.2025.
03:13я-Вот, о нём и говорю. То, что тут написано - противоречит условиям акции и непонятно вообще откуда взяты эти новые условия
03:16я-Согласно условиям акции, а именно пункту 3.3, я присоединился к акции 23 марта. А значит и кэшбэк за операцию в этот день должен был начислиться.
03:19б-Проверяю информацию по Вашему вопросу. Пожалуйста, ожидайте.
03:23б-Спасибо за ожидание. Подключение к Акции проведено в рамках её условий. Присоединение к Акции, согласно оферте, проходит по первой проведенной по счету операции. Операция покупки от 25.03.2025 обработана и проведена по счету 27.03.2025, раньше, чем операция от 23.03.2025, которая обработалась и была проведена по счету 29.03.2025. В связи с чем подключение к Акции прошло 25.03.2025.
03:24я-Это какой пункт правил акции вы приводите? Не вижу в них таких условий
03:26б-Данные условия распространяются на все Банки и на все операции. Уточню, что можете данную информацию уточнить в общих законах банковской деятельности.
03:28я-В условиях акции пункт 3.3 указывает, что авторизация, по которой происходит подключение к акции происходит в реальном времени. А это противоречит тому, что пишете вы и в принципе условиям акции
03:32я-Что за общие законы банковской деятельности и как они определяют начисление кэшбэка?)
03:33б-Сейчас проверю информацию о том, в каком именно пункте указана информация и вернусь к Вам.
04:00б-Благодарю за длительное ожидание. Вы можете ознакомиться в условиях акции с пунктом 4, 4.3. Уточню, что в данном пункте указана информация об обработанной операции.
08:13я-В пункте 4.3 - список MCC кодов
[отправил скриншот пункта 4.3]
08:15б-Здравствуйте, Дмитрий. Проверяю информацию, по Вашему вопросу. Ожидайте, пожалуйста.
08:29б-Спасибо за ожидание. Понимаю как для Вас важно решение вопроса. Сейчас всё объясню. Присоединение к Акции, согласно оферте, проходит по первой проведенной по счету операции. У Вас по счету была раньше проведена операция от 25.03.2025, поэтому присоединение к акции считается с этого дня. Изменить дату Вашего присоединения к акции, как и повлиять на обработку операций, нет технической возможности. Надеемся на Ваше понимание.
08:37я-В правилах акции написано другое. Откуда вы взяли эти данные?
08:38б-Проверяю информацию по Вашему вопросу, ожидайте, пожалуйста.
08:52б-Спасибо за ожидание. Понимаю Ваше недовольство. Банк ведет начисление вознаграждения после совершенной обработки операции, данный пункт написан в общих условиях акции, в пункте 4.3: https://files.pochtabank.ru/documents/multibonus/multibonus_rules_0312_24.pdf
08:55я-Как эти правила связаны с акцией "Купи и получи кешбэк!" в которой я участвую и по которой не был выплачено кэшбэк?
08:57б-Некоторое время ожидайте, пожалуйста, готовлю для Вас ответ.
09:01б-Благодарю за ожидание. Понимаю, что решение вопроса для Вас очень важно. Данные правила являются общими и относятся к Акциям в том числе.
09:01я-Вы отправили правила программы лояльности "Мультибонус", где вознаграждение выплачивается бонусами. А в акции рублями. Где связь?
09:02б-Уточню, что условия по авторизации описаны в данных правилах.
09:06я-В условиях акции так же есть пункт 5.3: Банк обязан провести Акцию в соответствии с настоящими Условиями. Вы же ссвлаетесь на другие условия, что противоречат условиям акции, чем нарушаете условия этой акции.
09:07я-В условиях акции чётко определено что является авторизацией
09:08б-Понимаю Ваши чувства. Присоединение к Акции согласно оферте проходит по первой, проведенной по счету операции. Операция покупки от 25.03.2025г. прошла по счету раньше (27.03.2025), чем покупки от 23.03.2025 (29.03.2025). Соответственно, Вы присоединились к Акции с 25.03.2025г.
09:09я-Присоединение к акции должно происходить согласно условий этой акции
09:10б-Ни в коем случае не имеем цели обмануть Вас или ввести в заблуждение. Уточню, что присоединение к Акции было осуществлено согласно условиям.
09:11я-Нет, вы описываете условия присоединения, которые противоречат условиям, описанным в условиях акции
09:12б-Дмитрий, понимаю Ваше беспокойство. Ваш вопрос был рассмотрен. Присоединение к Акции было осуществлено согласно условиям.
09:15я-Так нет. Изучите условие подключения к акции (пункт 3.3) и то, что же является авторизацией согласно этим условиям
09:18б-Уточню, что в пункте 1 указано, что настоящая Акция проводится на условиях публичной оферты.
09:20я-В пункте 1 указаны термины и их определения
[отправил скриншот пункта 1]
09:21я-Обратите внимание на то, что является Авторизацией согласно этим условиям
09:22б-Дмитрий, я понимаю Ваши чувства. Присоединение к Акции было осуществлено согласно условиям.
09:23я-Нет, условия акции отличаются от того, что пишете вы. Банк нарушил условия акции.
09:24б-Перевожу Вас на профильного специалиста для решения вопроса. Пожалуйста, ожидайте.
09:27б-Я понимаю, что эта ситуация Вас расстроила, у Банка нет цели Вас обмануть.
09:29я-Значит есть желание не следовать условиям своей же акции
09:29б-Перевожу Вас на профильного специалиста для решения вопроса. Пожалуйста, ожидайте.
09:34б-Мне жаль, что у Вас возникли негативные эмоции о Банке. Присоединение к акции происходит по первой совершенной операции, согласно условиям. У Банка нет цели вводить Вас в заблуждение.
09:38я-Но вы вводите. Пункт 3.3: Присоединение Участника к Акции производится в дату совершения Авторизации первой Операции с использованием Карты Вот только Авторизация по ним: проводимая в режиме реального времени процедура запроса разрешения у Банка на проведение Операции и получения ответа от Банка, в виде разрешения или запрета на совершение соответствующей Операции.
09:53б-Спасибо за ожидание. Сожалею, что у вас возникло такое мнение. Ранее был составлен запрос и проведена проверка. Присоединение к Акции согласно условиям проходит по первой, проведенной по счету, операции. Первой операцией, которая была подтверждена была покупка от 25.03.2025.
09:57я-Получается продолжаете игнорировать условия акции. Хорошо. Давайте вот как поступим. Цена вопроса - 119руб. Столько я недополучил кэшбэка из-за действий банка. Вы готовы мне их компенсировать? Просто сумма не большая. Претензию писать, обращаться в Роспотребнадзор а возможно и суд из-за такой суммы бы не хотелось.
09:59б-Для получения ответа от Банка Вы можете оставить обращение. Оставить обращение можно на нашем сайте по ссылке: https://www.pochtabank.ru/feedback , также можете написать нам на электронную почту info@pochtabank.ru , можем зарегистрировать в Чате или можете позвонить нам на Горячую линию по номеру +74955321300 (звонок тарифицируется по тарифам Вашего сотового оператора).

Далее общение перешло на предложенный info@pochtabank.ru:
13.04
23:47я-Добрый день. Принял участие в акции "Купи и получи кешбэк!". Присоединение к Акции согласно пункту 3.3 условий акции производится в дату совершения Авторизации первой Операции. Авторизация же из пункта 1 – это проводимая в режиме реального времени процедура запроса разрешения у Банка на проведение Операции и получения ответа от Банка, в виде разрешения или запрета на совершение соответствующей Операции.

Первую покупку по карте, с момента получения предложения на участие в акции, я совершил 23 марта 2025г. А значит совершил Авторизацию и присоединился к акции с этого дня. Сумма покупки составила 1199руб. Вознаграждение за неё должно было составить 119руб.
Однако именно на эту операцию начисление вознаграждения в приложении в истории операций не отображалось. А позже при выплате вознаграждения за март (10 апреля) за эту операцию оно не было выплачено. С остальными операциями за март проблем с начислением и последующей выплатой вознаграждения не возникло.

10 апреля я обратился в приложении в чат с банком, где задал вопрос о причинах неначисления кешбэка по операции 23 марта. В ответ оператор составил запрос техническим специалистам.
11 апреля я получил ответ на запрос: «Присоединение к Акции согласно оферте проходит по первой, проведенной по счету операции. Операция покупки от 25.03.2025 прошла по счету раньше (27.03.2025), чем  покупки от 23.03.2025 (29.03.2025). Соответственно, Клиент выгрузился в бонусную систему и присоединился к акции с 25.03.2025»
Данный ответ противоречит условиям акции. Своё несогласие с ним я высказывал в чате с банком, однако явная нестыковка ответа с пунктом 3.3 правил акции операторов не смущала и они стояли на том, что расчёты вознаграждения произведены корректно.

Действия банка считаю нарушением условий акции. А предоставленную информацию операторами чата с банком и техническим специалистом, отвечающим на запрос — введением в заблуждение.
В связи с чем, прошу произвести недостающую выплату вознаграждения в размере 119руб, провести работу с сотрудниками, участвовавшими в обсуждении моей проблемы с целью повышения профессионализма в решении подобных ситуаций, а также начислить разумную компенсацию в связи с доставленными неудобствами.
С уважением, Дмитрий
14.04
12:29б-Здравствуйте, Дмитрий!
Рады приветствовать Вас в Управлении клиентского обслуживания Почта Банка!
По данному вопросу ранее была проведена проверка со стороны смежного подразделения и предоставлен ответ. Присоединение к Акции согласно оферте проходит по первой, проведенной по счету, операции. Операция покупки от 25.03.2025 прошла по счету раньше (27.03.2025), чем покупки от 23.03.2025 (29.03.2025). Соответственно, выгрузка в бонусную систему и присоединение к Акции произошло с 25.03.2025 г.
Благодарим Вас за обращение!
12:49я-Здравствуйте. При проверке со стороны смежного подразделения была допущена ошибка. Условия акции не предполагают присоединения к акции по первой, проведенной по счету, операции. Для понимания как происходит присоединение к акции предлагаю внимательно ознакомиться с пунктом 3.3 условий акции «Купи и получи кешбэк!», а также пункт 1, в котором указано что в этих условиях считается Авторизацией.
15.04
1:26б-Здравствуйте, Дмитрий!
Рады приветствовать Вас в Управлении клиентского обслуживания Почта Банка!
Мы понимаем, как для Вас важно разобраться в данном вопросе. Операция учитывается по дате завершения обработки (подтверждения со стороны торговой организации). Срок обработки зависит от торговой организации.
Операция на 1 199 руб. от 23.03.2025 завершила обработку 29.03.2025.
Операция на 1 465 руб. от 25.03.2025 завершила обработку 27.03.2025. Просмотреть информацию Вы можете в истории, нажав на операцию (подпункт "Дата обработки"), а также по счет-выписке. Информация сотрудниками предоставлена корректно.
Благодарим Вас за обращение!
1:34я-Какое основание для именно такого способа учёта операции? Почему оно противоречит правилам акции? Приведите пункт из правил акции "Купи и получи кешбэк!", согласно которому действует именно такой порядок учёт операции.
2:26б-Присоединение к Акции производится согласно условиям. Авторизация по операции также проводится в соответствии с условиями акции и Общими условиями ("Условия предоставления и использования карты по программе "Дебетовая карта"). Срок подтверждения (обработки) зависит от торговой организации, максимальный до 30 календарных дней.
С данной информацией Вы можете ознакомиться в Общих условиях, раздел 13. Термины и определения, термин "Авторизация". Ссылка на документ на сайте Банка: https://files.pochtabank.ru/documents/sberschet/usloviya_predostavleniya_i_ispolzovaniya_karty_po_programme_debetovaya_karta_2603_25.pdf
Авторизация – разрешение, предоставляемое Банком для совершения Операции с использованием Банковской карты в пределах Платёжного лимита, Лимита на расходные Операции, иных лимитов и ограничений в соответствии с Договором (при их наличии). При совершении расходных Операций в рамках Авторизации происходит автоматическое блокирование суммы такой Операции. Если в течение 30 (Тридцати) календарных дней, с даты Авторизации, в Банк не поступило подтверждение по совершенной расходной Операции, то сумма расходной Операции автоматически разблокируется.
8:29я-Присоединение Участника к Акции согласно пункту 3.3 условий акции «Купи и получи кешбэк!» (далее – Условия) производится в дату совершения Авторизации первой Операции (пункт 3.3 правил), а не её обработки.
Согласно пункту 5.3 Условий, Банк обязан провести Акцию в соответствии с Условиями.
Согласно вашему же ответу Авторизация происходит в момент покупки, потому как разрешение на совершение операции предоставляется в этот момент, а обработка операции — уже позже. Это подтверждает нарушение Банком условий проведения акции.
В моём случае подключение к акции должно было произойти 23 марта и соответственно должен был начислиться кешбэк за операцию оплаты в этот день.
13:45б-Здравствуйте, Дмитрий!
Рады приветствовать Вас в Управлении клиентского обслуживания Почта Банка!
В условиях акции указано, что Авторизация – проводимая в режиме реального времени процедура запроса разрешения у Банка на проведение Операции и получения ответа от Банка, в виде разрешения или запрета на совершение соответствующей Операции.
Срок этой авторизации может быть до 30 календарных дней. Поэтому датой присоединения  к акции считается дата обработки покупки. Поэтому дата начала участия в акции не дата оплаты товара, когда Вы воспользовались картой.
Благодарим Вас за обращение.
15:19я-Авторизация происходит в момент покупки в режиме реального времени, а не до 30 календарных дней. Я же не стою в магазине до 30 дней ожидая получения разрешения от банка на проведение операции по карте. Разрешение/запрет от банка приходит в момент совершения покупки (прикладывания карты к териналу). Отсюда и фраза «в режиме реального времени». Не путайте понятия авторизации и обработки операции по счёту. Обработка операции по счёту да, происходит позже. Но не авторизация. Как тогда в вашем понимании называется операция, возникающая при прикладывании карты к терминалу?
17:28б-По условиям акции, да,термин "Авторизация" указывается, как операция проводимая в режиме реального времени. В связи с этим я направила повторный запрос в техническую поддержу, чтобы сотрудники еще раз проверили, корректно ли выгрузилась информация в бонусную систему.
Как только вопрос будет решен, мы обязательно ответим на Ваш адрес электронной почты или направим уведомление в Чате с Банком.
[ответ пока не получен]