Как OZON Travel продал мне номер с клубным лаунджем в Гонконге, заселил в эконом и ушел «думать на 10 дней» перед самым вылетом
UPD:
Вопрос решен. Не могу сказать, что Ozon оправдан в моих глазах. Огромное количество времени и усилий было потрачено за эти дни. Ощущение справедливости есть, но послевкусие "геморроя" за свои же деньги - никуда не денется. Всем спасибо!
Всем привет! Делюсь историей о том, как OZON Travel превратил мой отпуск в Гонконге в АД. До вылета осталось всего 6 дней, а я в полном хаусе.
Суть схемы:
Решил я забронировать отель Hyatt Centric Victoria Harbour в Гонконге на даты с 22 по 29 мая. Выбрал на Озон Трэвел не самый дешевый вариант - премиальный двухместный номер категории «Victoria Harbour Lounge Access». Этот тариф дает доступ в клубный лаундж (Executive Lounge) отеля, где можно нормально отдохнуть, поесть и выпить. Деньги списали, ваучер на этот номер выдали.
Я впервые полечу в Гонконг, поэтому решил перестраховаться и написал напрямую в отель, чтобы уточнить детали. Ответ от администрации Гонконга прилетел за 15 минут, на этом моменте я ахренел.
Отель ответил:
«Booking is reserved under the name Sabirov/Linar... with a room type of 2 Twin Beds High Floor Room. Kindly note that club access is not included».
Короче, Озон взял с меня деньги за дорогой премиум-номер с лаунджем, а в систему бронирования отеля отправил заявку на обычный базовый номер на высоком этаже, который стоит на 30к дешевле! Доступа в лаундж у меня нет.
Реакция поддержки Озон потрясающая:
Я сразу же пошел в поддержку агрегатора. Прикрепил ваучер, прикрепил официальный ответ отеля. Казалось бы, косяк очевиден, исправьте категорию или верните деньги, чтобы я успел перебронировать жилье сам.
Сначала меня кормили стандартными отписками «нам нужно еще немного времени». Тогда я вынес спор в публичное поле, написал пост на vc.ru. Озон пришел в комментарии и публично признал косяк: «Да, видим, что ушла не та категория... если не исправим, сделаем полный возврат».
Я обрадовался, поставил им дедлайн до утра субботы (16 мая). И знаете, что мне ответили в личку, когда дедлайн наступил?
«Ваше обращение рассматривается в претензионном порядке (номер Z-40702036-0002-08). Вернемся к вам с ответом на почту в течение 10 дней. Пожалуйста, ожидайте».
Мой вылет 22 мая. А их «10 дней на подумать» истекают 26 мая, когда я уже буду посреди Гонконга! Сервис взял деньги, совершил подмену, публично пообещал всё решить, а теперь просто технично тянет время, пока не сгорит дата заезда. При этом линейная поддержка шлет мне смайлики и просит не переживать
Официальную досудебную претензию я уже составил и зарегистрировал. НО факт отношения к клиенту перед вылетом за границу это просто дно.
Ребята, кто сталкивался с поддержкой Озона, у них там всегда такой треш творится? Поддержите плиз!
Хронология спора веду на vc.ru, ссылка в комментах