СДЭК забыл про мой заказ: обещанная доставка, молчание и “всё по регламенту”
Очень разочарован работой СДЭК по данной посылке. Отгрузка была осуществлена 8 числа, при этом компания обещала доставку до 11 числа. По факту товар практически всё это время «катался» между сортировочным центром и пунктом выдачи, из города курьерской службой даже не вывозился к обещанной дате.
Компания, конечно, оповестила о том, что заказ задерживается — но сделала это тогда, когда посылка уже должна была быть у меня. Так же обещали связаться 12‑го для урегулирования вопроса, но, как все прекрасно понимают, никто так и не позвонил.
11‑го числа мне сказали, что груз приедет не позднее 13‑го, при этом уже тогда уточнили, что в данное время никакого движения в сторону города получателя не будет. 12‑го числа, по состоянию на 20:00, груз по статусу всё ещё находился в Москве, что логично подтверждает вывод: к 13‑му числу посылка не приедет. При этом 12‑го оператор в диалоге пытается убедить меня, что нужно ждать и что «в крайнем случае 13‑го груз будет на месте», не учитывая реальную логистику и фактическое положение вещей.
13‑го числа наконец соизволил связаться менеджер транспортной компании СДЭК и сообщил, что 11‑го и 12‑го товар в сторону города‑получателя вообще не уезжал по неизвестной ему причине. При этом статус заказа с момента моего первого обращения не был изменён и оставался в обычном состоянии, хотя мне упорно говорили, что заказ якобы в «срочном» режиме. Менеджер не смог объяснить, почему посылка так долго катается по Москве и почему меня не оповестили о задержке заранее, хотя о ней явно знали. На все мои вопросы я получал стандартный ответ: «мы действуем в рамках регламента». Итог нашего диалога закрепился ответом на мой вопрос: «исходя из нашего разговора, по регламенту считается нормальным не ставить клиента в известность», — и на это мне был дан положительный ответ.
По сути это был клиентский заказ, и из‑за длительного зависания посылки я понёс существенные убытки — в виде недовольства покупателя, потери времени и дополнительных расходов на коммуникацию и решение вопроса. Очень надеюсь, что компания обратит внимание на логистику и качество коммуникации, потому что для клиента это выглядит как полное отсутствие контроля над процессом доставки.
