smaxws

Предистория

Моё знакомство с компанией Ozon началось ещё в 2005 году, тогда, когда это ещё и маркетплейсом не называлось, а просто интернет-магазин, что-то вроде Amazon, продающим книги и всякую всячину. Более 3-х последних лет являюсь их верифицированным Premium-клиентом с выкупом более 80% товаров. Но маркетплейс отплатил за преданность оригинально: внезапно признал меня «мошенником», заблокировал оплату, заморозил заказы Ozon Global и лишил возможности забрать товар, у которого сегодня истекает срок хранения. Без причин и объяснений.

В один из дней столкнулся с невозможностью провести оплату за покупку товара по причине (сейчас будет формулировка самого Ozon): на меня наложили временные ограничения на определённые действия.

Как это выглядит

Аккаунт пользователя/покупателя маркетплейса Ozon не заблокирован, можно заходить, смотреть товар, читать описание и отзывы, даже положить товар в корзинку. Но! При попытке оплатить выбранный товар при помощи любой из привязанных ранее карт, будь то карта самого Ozon (он же Ozon-банк), или любого другого банка мы получаем ошибку вида: не удалось оплатить заказ. Напишите в поддержку маркетплейса.

Обращение в поддержку

Стоит отметить, что несмотря на прямое указание к действиям в сообщении об ошибке, т.е. обращение в поддержку, кнопки обращения в эту самую поддержку не увидите нигде. Для этого необходимо навести курсор мыши на своё имя и там выбрать пункт Сообщения. Только после этого найти в списке собеседников "Поддержка Ozon" и... это ещё не самое сложное! Потом начинается маленькая экскурсия в возможный ад: достучаться до оператора, пробившись через чат-бота, спустя троекратное дублирование вопроса "почему всё так?" и "как же с этим жить?", а после ещё и ожидания от 20 до 40 минут мы получаем это:

Всё! Шаблонный моментальный ответ и быстрое закрытие диалога! Без возможности что-то спросить! Без возможности как-то прояснить ситуацию! В общем, 2 слова: без возможностей!

Дальше обращаться в поддержку таким способом смысла нет. Ответы шаблонные, да и время потраченное на попытку добраться и достучаться до оператора с каждым разом всё больше и жаль.

И всё это происходит на фоне того, что, повторюсь: являюсь активным, адекватным пользователем/покупателем более 3-х лет с Premium статусом с самого начала отношений с маркетплейсом Ozon.

Попытки решения

Тем не менее, всё же была сделана попытка обратится в поддержку, но уже с их "фирменной фразой": Арбитраж пересмотреть решение об ограничениях. Это сообщение как бы должно поддержку взбодрить и перенаправить на проверку аккаунт, чтобы там "уж точно разобрались"! Стоит отметить, что разбор полетов они производят строго с понедельника по пятницу, но мне повезло, т.к. было воскресенье и уже на следующий день я получил вот это сообщение:

Что называется: "найди 10 отличий".

Не сдаёмся и пытаемся найти решения другим способом. Имея знакомого человека, работавшего в самой организации мы пытаемся выяснить, что же всё-таки произошло и почему я стал нежеланным пользователем/покупателем у Ozon. Может какие-то негласные правила существует, что даже будучи адекватным покупателем мы что-то там нарушаем? Хотя это странно, почему не опубликовать просто список и свод правил, что можно, а что нельзя и не блочить беспричинно каждый аккаунт. Впрочем, я не сотрудник Ozon и почему базовые подобные вещи нужно прятать и скрывать за "свои критерии", пусть ответит сам действующий представитель Ozon в комментариях.

А мы продолжаем

Имея скромную возможность добыть хоть какую-то минимальную информацию из самой компании Ozon, так сказать из первоисточника: оказалось, что Ozon спустя более чем 3-х годовалого вполне адекватного сотрудничества решил что я мошенник. Вот так легко и просто, на протяжении более 3-х лет, выкупая более 80% товара, имея платный Premium статус, полностью верифицирован как на Ozon, так и в Ozon-банке - являюсь мошенником. Что ещё более абсурдно: причину почему они так посчитали не стали раскрывать даже первоисточнику, сославшись на всё те же пресловутые "свои критерии".

Ну и вишенка на торте, что же это всё же за критерии компании, по которым они не разглашают информацию. Ссылаясь на неуказанный пункт в пользовательском соглашении Ozon настаивает на том, что компания имеет право блокировать без объяснения причин. Обратимся к законодательству РФ:

• Закон “О защите прав потребителей” (ЗОЗПП РФ, ст. 10, 12): компания обязана предоставлять достоверную информацию о причинах блокировки.

• Гражданский кодекс РФ (ст. 10): запрещено злоупотребление правами.

• ФАС РФ (Закон “О защите конкуренции”, ст. 10): запрещены несправедливые ограничения для пользователей.

Итог

Всё же не оставляя надежду и шанс на адекватное решение вопроса, была сделана ещё одна попытка с долгим ожиданием на возможное решение.

Ответ, хоть и была надежда на иное, остался по-прежнему неизменно-шаблонным

Ссылка ведет на корпоративную страницу их сети. Как сюда зайти и что-то посмотреть остается загадкой.

При попытке уточнить в 5-й раз "В чем причина? Сколько продлятся ограничения и что нужно сделать чтобы их снять?" ответ неизменный:

Ozon позиционирует себя как клиентоориентированная компания, но блокирует пользователей/покупателей без разъяснений и возможности обжалования. Причём невзирая на статусы и заслуги. Отсюда риторический и не менее абсурдный вопрос: Озону не нужны деньги, что они просто так выгоняют пользователей/покупателей со своей платформы, по каким-то выдуманным причинам?

Хотелось бы, чтобы Ozon дал объяснение и прояснил: за что блокируются аккаунты ваших пользователей/покупателей. Не считаете ли Вы что пользователь/покупатель должен понимать, какие действия ведут к ограничениям, а не сталкиваться с "внутренними критериями", о которых никто не знает?

И ещё один немаловажный фактор: какой смысл в Premium статусах, если он не влияет на приоритетность и попадает в разряд мошеннических или заблокированных аккаунтов с той же легкостью, что и вновь зарегистрированный по надуманным и необъяснимым причинам?

Мой ID: 0146860493

На данный момент есть несколько заказов, у одного из них прямо сегодня истекает срок хранения, но ни оплатить, ни забрать из-за ограничений я не могу. Так же есть несколько заказов Ozon Global, пугает сам факт, что в один прекрасный день они могут вообще все заблокировать и не дать возможности забрать уже оплаченные товары Ozon Global.

PS: Есть лёгкая надежда, что @Ozon всё же подойдет к этим вопросам адекватно и разберется в проблеме. Так же адекватно, каким пользователем/покупателем являлся я на протяжении более 3-х лет, сотрудничая с Вами в статусе Premium.

@Ozon, жду ваших комментариев и здесь