Маркетплейсы покрывают предпринимательский экстремизм. И что с этим делать?
Купила ребенку на Wildberries ультразвуковой отпугиватель собак. Возле его школы завелась стая, иногда ведет себя агрессивно. В наш регион не доставляют модели, которые мне рекомендовали знакомые, поэтому выбирала по отзывам. Да, я знаю, что продавцы научились их накручивать. Но большинство доступных к заказу моделей были с очень низким рейтингом, и тут ОН: отпугиватель с рейтингом 4,9, негативные отзывы в основном про то, что привезли без батарейки. Но мне ж главное, чтоб отпугивал. Стоимость была почти в 2 раза выше всех остальных похожих товаров. Понимаю, что дорого не значит качественно, но других вариантов не было.
На момент покупки, в начале марта, было что-то около 30 отзывов. Сейчас их стало значительно больше (и к этому нюансу есть вопрос, озвучу его ниже), рейтинг немного упал:
Карточка товара сейчас
В ПВЗ проверила, что отпугиватель включается. На улице уже попыталась проверить непосредственную функцию, ради которой и приобретала устройство. И тут сюрприз: ни одна собака вообще никак не отреагировала на него. Любой возраст, размер... Как будто я фонариком свечу - эффекта никакого.
Зашла в ВБ вернуть товар по браку, заодно снова полезла в картчоку товара поискать какие-то новые отзывы, указания, почитать вопросы. А там уже и негативные отзывы подъехали с видео, что товар не выполняет свою функцию. Продавец отвечает в стиле самых бесячих ботов службы поддержки.
Отзыв с видео (не мой), где покупатель целится точно в голову собакам с расстояния менее 10 метров, а они не реагируют.
Всего в карточке товара 3 варианта товара, на которые в общей сложности на данный момент около 150 отзывов (если смотреть через "отзывы" - "данный товар"). Почему в общей карточке написано, что отзывов всего 993 (см. скриншот 1)? Похоже на какую-то накрутку.
Но и из этих 150 (в сумме) отзывов около 80 - отрицательные. То есть продавец в курсе, что отпугиватель не работает, но категорически игнорирует возвраты.
В отзывах пишут, что продавец игнорирует возвраты.
И тут я поясню, почему я называю это предпринимательским экстремизмом. Понаслушавшись всяких курсиков в духе "выйди на миллион рублей в секунду на маркетплейсах вместе с Имя Фамильевичем" горе-предприниматели заказывают всякую херню на каком-нибудь 1688 из Китая. Не важно, какого качества товар, спихивают его в разы дороже на маркетплейсах. А маркетплейсы, как это будет видно далее, не особо вмешиваются в такие схемы.
То есть, человек изначально понимает, что он будет продавать пластик с лампочками под видом другого устройства. Вероятно, там даже нет попыток продать что-то адекватное. Пользуясь лазейками в законодательстве и в правилах взаимодействия с маркетплейсами, продавец эту херню продает людям без возможности вернуть обратно. Да, этот отпугиватель на тот момент стоил всего лишь 800 рублей (сейчас стоит 500). Вероятно, на то и расчёт, что никто не будет из-за этих денег предпринимать какие-то активные действия, и просто забьет.
Здесь я допустила ошибку: оформила возврат по браку (прочитала о том, что так делать не надо уже позднее). Такую заявку должен рассмотреть продавец. Он тянул время с ответом, и у меня закончился срок, когда я еще могла вернуть товар по причине "не подошло" - в этом случае его просто можно было бы вернуть в ПВЗ без одобрения продавца.
Я приложила к заявке свое видео, где видно, что стою прямо возле собаки, целюсь ей в голову, и она не реагирует на этот отпугиватель. Само видео, к сожалению, не сохранилось у меня =(
Тут делаю небольшую ремарку, потому что в постах на пикабу видела, что такая проблема на других маркетплейсах тоже присутствует.
Пункт 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" обязует продавца принять товар ненадлежащего качества. При необходимости проверки - провести ее за свой счет.
ст. 18, п.5 Закона О ЗПП
Итак, ожидаемо, продавец отказался возвращать деньги. Я тут же нажала кнопку, не помню точное название, что-то в духе "оспорить решение" - это когда подключается WB, своим беспристрастным взглядом оценивает ситуацию и выносит окончательный вердикт.
Но WB не посчитал, что вышеупомянутый п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП достоин того, чтобы его соблюдать, отписался, что проблем не видит и отклонил мою заявку. Зато предложил договориться с продавцом в чате (продавец, конечно же, не ответил) или самостоятельно за свой счет провести проверку (за которую еще потом попробуй вернуть деньги у продавца).
Ответ WB
Я не знаю, сколько сейчас стоит проверка товара. В 2014 году сдавала в независимую экспертизу телефон. Стоимость услуги тогда была 8000, это в 10 раз выше стоимости отпугивателя. Повторюсь, видимо, на то и расчёт, что люди не станут заморачиваться, и просто выбросят эту ерундовину.
Вот тут я уже разозлилась. Ну как так? Почему такая модель бизнеса считается нормальной?
В общем, я решила, что я не буду в числе тех, кто это оставит как есть. Я написала претензию. В претензии помимо того, что проверку качества обязан делать продавец, указала также нарушения, с которыми он продал мне товар.
Дело в том, что наше законодательство обязывает к каждой единице товара (даже к самой маленькой бусинке какой-нибудь условной, которая продается штучно), прикладывать инструкцию на русском языке. Именно к каждой единице. Не в виде инструкции в карточке товара на сайте, а именно этикетка, наклейка или лист-вкладыш у вас при покупке товара должен быть.
В этой инструкции в зависимости от товара должны быть в том числе:
правила и условия эффективного и безопасного использования,
основные свойства и характеристики
сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий;
сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды;
информация об энергетической эффективности товаров.
Там еще много всего должно быть. Если вдруг вам пригодится эта информация, рекомендую изучить следующие НА:
- Пункт 9 Правил продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612)
- Постановление Правительства РФ «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской федерации непродовольственных товарах информации на русском языке» от 15 августа 1997 г. № 1037
- Гражданский Кодекс (ст. 495)
В претензии от продавца потребовала вернуть деньги и пообещала жалобы в РПН, таможенные органы и т.п. для проверки необходимых документов на его товар, а у маркетплейса - вывести из оборота товар продавца, который не соответствует законодательству РФ (понимаю, что они этого делать не будут, к сожалению).
Претензию отправила на их электронный адрес sales@wildberries.ru, а также создала новую заявку на возврат товара по причине "что-то другое" и прикрепила скриншоты претензии туда.
В течение 10 дней продавец мне одобрил заявку на возврат и деньги сразу вернулись (не знаю, что послужило причиной: сам факт претензии или что-то из того, что там написано).
Сам WB мне так и не ответил (прошло уже недели 3) - видимо, не того полета птица, чтобы жалким людишкам отвечать на их претензии. Даже несмотря на такую обязанность в соответствии с Законом "О защите прав потребителей".
ВЫВОДЫ:
Перед тем, как возвращать товар, почитайте отзывы и вопросы. Если там есть информация о том, что продавец отказывает в обоснованных возвратах, создавайте заявку на возврат по причине "не подошло" (если это подразумевает категория вашего товара) - в этом случае не нужно согласование продавца.
Отправляйте претензии на официальную почту маркетплейса и продавца (если последнюю удастся найти). В идеале, если на кону серьезная сумма, отправлять обычное бумажное письмо на реальный адрес.
Я надеюсь, что это не станет инструкцией к потребительскому экстремизму, но отсутствие инструкции на русском языке может помочь вам вернуть товар ненадлежащего качества. Не важно, что это за товар: косметика, техника, туалетная бумага - везде должна быть содержательная инструкция, полностью описывающая характеристики товара и особенности его использования. Инструкции нет, а с товаром проблемы? Вина продавца.
Имейте в виду, что при проверке качества товара, вердикт может быть не в вашу пользу, и что вы имеете право присутствовать при проверке.
Предвосхищая комментарии продавцов в духе "не виноватые мы, нам итак сложно на маркетплейсах продавать: за все заплати, везде штрафы": это ваша предпринимательская ответственность продавать легальный товар адекватного качества. Покупатели не должны оплачивать партию неликвидного товара просто потому что маркетплейсы этому способствуют.
