Консультанты. Взгляд изнутри. В ответ на: http://pikabu.ru/story/_1335590
Здравствуйте,
Хочу начать с того, что я немного проработала в раскрученном, и всем известном магазине Спорттоваров, продавцом консультантом, и напишу на своем примере.
Сложно все рассказать в одном посте, так что постараюсь по порядку =)
Итак, открываю Вам завесу тайны обязанностей профессии продавца консультанта в данном магазине:
Утро: Если ты не пришел в 6 утра на перемаркировку товара (за которую никто не платит), то приходишь в 9 утра, и начинаешь помогать чистить зал.
Всего три отдела: одежда, обувь, инвентарь. Каждого продавца «официально» определяют в один из этих отделов, как часто бывает, в инвентаре, могут работать только мужчины, потому что им приходится таскать на себе тяжести, типа велосипедов, и уметь оказывать тех. поддержку для подобного товара.
Меня определили в обувь, т.к. там всего за все смены работает 2 человека.
Что из себя представляет чистка,в идеале, по трудовому договору (например, в отделе «обувь»):
1.Смотришь, что бы на территории мерки, не было коробок, если есть, то ставишь на место.
2. Коробки должны стоять в одном ровном ряду в своей «марке», сверху-вниз, от самого маленького до самого большого размера.
3. Демонстрационные ботинки должны стоять ровно, с ценником внутрь, в случае наличия шнурков они заправляются также внутрь.
4. Ботинки находящиеся не на «стенде», должны соответствовать размеру указанному на коробке.
Казалось бы, ничего сложного, но теперь трезво представьте сотни и сотни коробок которые необходимо перебрать за положенные для этого пол часа/час. По ВСЕМ пунктам, естественно, на многое машется рукой и из необходимого выполняются только 3 пункта в конце рабочего дня( на что уходит после закрытия магазина 1-1,5 часа) и 2,3 пункты в начале дня.
И опять же, давайте вспомним, когда Вы меряете пару обуви, Вы что делаете? В лучшем случае, небрежно кидаете коробку на стенд с фирмой, не смотря на модель, а в худшем-перетасовываете ботинки из размера в размер, а приходя в следующий раз сильно возмущаетесь, почему в одной коробке из 36 размера лежит оба правых 35 и 38. А еще есть непередаваемый тип людей, у которых ноги на половину или на размер больше/меньше. и они перетасовывают размеры под свою ногу в одну коробку, и возмущаются, когда продавец пытается проверить пару поразмерно на подходе к кассе, конечно же, это же так невыгодно купить пару на недостающий размер, и докупить к ним стельки, нося их только на одну ногу. Нужно обе коробки с недостающим ботинком пускать на брак. А с кого все считывается? Правильно, с продавца! А для справки, ставка продавца 8 т.р. в месяц ,плюс 1% с личной месячной продажи, при том, чтобы у тебя был этот 1%, ты обязан в каждом чеке иметь от 3х покупок в одном чеке, если меньше, то процент продавец не получает, он идет в з/п кассирам и кладовщикам, (так что если хотите насолить продавцу, а против кассира ничего не имеете, просто купите 1-2 товара) соответственно, чтобы продавец в месяц получил 1 000 р, ему необходимо лично продать на 1млн.руб. Так же с общего процента продаж всех продавцов з/п получают кладовщики и кассиры, можете ли Вы упрекнуть в том, что Вы нашли то, что Вам нужно в магазине кладовщика или кассира в том, что он Вам плохо пробил товар? А отказываясь от подписи товара, что Вы выбрали, Вы лишаете людей своего заработка, возможно, что его даже лишат денег за его переработки. Нет нет, не спорю, Вы безусловно можете отказать им всем, это Ваше право, как покупателя, но опять же задумайтесь, что Вы бы просто не купили этот товар, если бы продавец игнорировал хаос, который обычно устраивают покупатели на полках.
Далее, с 9:30/10:00 открытие магазина.
Обычно, если нет первых покупателей, до 11-12 часов наводишь порядок у себя в отделе, и, если просят , еще помогаешь коллегам из других, также не забываем про склад, там же люди тоже не просто так деньги получают. Продавец обязан вывозить и рассортировывать по всем отделам вещи со склада, которые поступают в торговый зал от кладовщика на специальных «козлах». Перерыв дается один час за 12 часов по 30 минут, тк сидеть в зале нельзя то в перерыв бегают либо в туалет/пожрать/курить либо просто посидеть.
Далее более подробно расскажу, что конкретно входит в работу продавца-консультанта:
Как писала уже выше,
1. Следить за залом/отделом в котором ты работаешь
Что входит в это понятие:
Первое я уже писала, это сортировка товара по правилам ,и расстановка товара со склада.
Второе, ты обязан помогать продавцам из других отделов: ты разгребаешь товары, параллельно ища нужную пару обуви клиенту на складе.
Третье, сортировать по залу приход товара из склада, при том неважно, в каком ты отделе, ты обязан сортировать по всему складу. Никто ,естественно, этим заниматься не хочет, потому что времени уходит на это уйма, а ты в это время теряешь деньги не обслуживая покупателей.
Ну, и конечно же, обслуживание клиентов.
Теперь конкретно про отношения продавец-клиент,
Первое, и главное правило по трудовому договору, продавец обязан обслуживать клиента с момента его обращения и до кассы (т.е отнести товар в ячейку на кассе, чтобы клиент, отстояв длинную очередь, без лишних кг на руках спокойно расплатился и довольный ушел домой), если кто то из других клиентов обращается в стадии обслуживания, продавец обязан спросить разрешения у первого клиента или позвать другого продавца.
По факту, это правило почти не выполнимо, т.к, во первых,в рабочий день магазина, работает от 2 до 6 продавцов на весь зал(а он всегда довольно большой, в некоторых магазинах целых 2 огромных этажа) и соответственно, выполнять все обязанности, почти нереально.
Если смотреть поэтапно, то когда подходит клиент к продавцу, происходит следующее:
1. Он просит посмотреть/найти пару обуви, продавец берет товар скринит штрих-код в безумно тормозящей программе на тормозящем Windows XP, и видит сколько пар в зале и на складе.
2. Если программа пишет наличие товара в зале (т.е есть 4 пары этого товара в зале 1 пара на складе), то продавец ищет в зале.(это самый легкий и быстрый путь). Если пары в зале нет то, продавец просит клиента подождать бежит распечатывать штрих код с артикулом товара,(или по правилам 5-8 минут мучается с компом и делает запрос на склад, но время деньги и быстрее добежать в другой конец зала).
3. Далее, прибежав на склад, продавец отдает распечатку кладовщику, или роется в завале сам, если нужный товар не завален так, что к нему не пролезет даже лилипут, то товар отписывается в программу «на примерку», продавец распечатывает упаковку и промагничивает (прочипывает) товар, ибо если он этого не сделает, то появляется очень большой риск отрывания яиц (даже если ты девушка).
4. Потом финальный спринт к покупателю и примерка.(Никто больше 5-7 минут не ждет). Но Вы же помните, что по правилам, покупателя надо довести до кассы? С отказом остальным? И так, чтобы никого не обидеть. И при всем, желательно подобрать первому клиенту более 3х товаров, иначе у тебя нет процента. Да, и кстати, если клиент покупает вещь с «примерки», то необходимо написать спец номер (плюс номер продавца) что бы товар корректно списался с виртуального склада.
И во время всей этой беготни, к тебе обязательно обратятся покупатели из разных отделов, с теми же просьбами (просканить, найти размер, посмотреть тот же размер на складе). Естественно, игнорировать их нельзя, а другие продавцы точно также раздираются между уборкой примерочных (всегда самое заваливоемое место) покупателями и складом. Иногда доходило даже до того что кладовщик отказывает продавцу, искать товары по штрих коду, пока кто-нибудь не разберет козлы, и плевать он хотел кто это будет. И вот так, целыми днями, до конца смены. А после смены, закрытие обычно в 22:00, ты будешь часа 2 заниматься уборкой после покупателей. И так каждый день.
Так что люди, пожалуйста, имейте уважение к тем, кто делает ваш шоппинг более комфортным.
Да да безусловно, жаловаться и горделиво отказывать продавцам в обслуживании Ваше полнейшее право, но все же, подумайте о том, что продавцы и кассиры не виноваты перед Вами в конкретно говенном устройстве магазина или сети. Это претензии к менеджерам и директорам, которые не могут нормально организовать бизнес, и найти достаточного количества людей, для того, чтобы Вы были довольны. В конце концов, если Вас что то не устраивает, то обратитесь к стойке администратора (она обычно за кассой), и потребуйте, что бы Вас обслужили, даже если Вам просто нужен зажим для носа. Если админ не найдет свободного продавца, он обслужит Вас сам. Если скажет подождать когда кто либо освободится, можете спокойно требовать книгу жалоб и предложений, т.к. в магазине отсутствует достаточное количество персонала.
Все, что я написала выше, я испытала на своей собственной шкуре,и уволилась уже через неделю этого ада. А теперь, представьте, какая у них текучка кадров из за таких рабочих условий. При мне несколько людей уволились в первый рабочий день. При том, знаете как проходит «обучение» работе? А вот никак! Как только человеку делают именной бейдж, с гордым званием «продавец», его выталкивают в торговый зал со словами «Работай!» и все...и стоит новичок в своем отделе и не знает что, куда, зачем и как! К нему покупатели подходят с просьбами а он сам без понятия, что где находится, и как что делать. При том, в магазине не видела ни одного не русского лица, принимают только с гражданством РФ и Белоруссии работают в основном студенты, заочники или вечерники, и конечно, провинциалы у которых нет возможности уволится из за хоть какого то дохода. Я не прошу кого то жалеть, просто относитесь к людям так, как хотели бы чтобы относились к Вам.
Всем бобра.
Хочу начать с того, что я немного проработала в раскрученном, и всем известном магазине Спорттоваров, продавцом консультантом, и напишу на своем примере.
Сложно все рассказать в одном посте, так что постараюсь по порядку =)
Итак, открываю Вам завесу тайны обязанностей профессии продавца консультанта в данном магазине:
Утро: Если ты не пришел в 6 утра на перемаркировку товара (за которую никто не платит), то приходишь в 9 утра, и начинаешь помогать чистить зал.
Всего три отдела: одежда, обувь, инвентарь. Каждого продавца «официально» определяют в один из этих отделов, как часто бывает, в инвентаре, могут работать только мужчины, потому что им приходится таскать на себе тяжести, типа велосипедов, и уметь оказывать тех. поддержку для подобного товара.
Меня определили в обувь, т.к. там всего за все смены работает 2 человека.
Что из себя представляет чистка,в идеале, по трудовому договору (например, в отделе «обувь»):
1.Смотришь, что бы на территории мерки, не было коробок, если есть, то ставишь на место.
2. Коробки должны стоять в одном ровном ряду в своей «марке», сверху-вниз, от самого маленького до самого большого размера.
3. Демонстрационные ботинки должны стоять ровно, с ценником внутрь, в случае наличия шнурков они заправляются также внутрь.
4. Ботинки находящиеся не на «стенде», должны соответствовать размеру указанному на коробке.
Казалось бы, ничего сложного, но теперь трезво представьте сотни и сотни коробок которые необходимо перебрать за положенные для этого пол часа/час. По ВСЕМ пунктам, естественно, на многое машется рукой и из необходимого выполняются только 3 пункта в конце рабочего дня( на что уходит после закрытия магазина 1-1,5 часа) и 2,3 пункты в начале дня.
И опять же, давайте вспомним, когда Вы меряете пару обуви, Вы что делаете? В лучшем случае, небрежно кидаете коробку на стенд с фирмой, не смотря на модель, а в худшем-перетасовываете ботинки из размера в размер, а приходя в следующий раз сильно возмущаетесь, почему в одной коробке из 36 размера лежит оба правых 35 и 38. А еще есть непередаваемый тип людей, у которых ноги на половину или на размер больше/меньше. и они перетасовывают размеры под свою ногу в одну коробку, и возмущаются, когда продавец пытается проверить пару поразмерно на подходе к кассе, конечно же, это же так невыгодно купить пару на недостающий размер, и докупить к ним стельки, нося их только на одну ногу. Нужно обе коробки с недостающим ботинком пускать на брак. А с кого все считывается? Правильно, с продавца! А для справки, ставка продавца 8 т.р. в месяц ,плюс 1% с личной месячной продажи, при том, чтобы у тебя был этот 1%, ты обязан в каждом чеке иметь от 3х покупок в одном чеке, если меньше, то процент продавец не получает, он идет в з/п кассирам и кладовщикам, (так что если хотите насолить продавцу, а против кассира ничего не имеете, просто купите 1-2 товара) соответственно, чтобы продавец в месяц получил 1 000 р, ему необходимо лично продать на 1млн.руб. Так же с общего процента продаж всех продавцов з/п получают кладовщики и кассиры, можете ли Вы упрекнуть в том, что Вы нашли то, что Вам нужно в магазине кладовщика или кассира в том, что он Вам плохо пробил товар? А отказываясь от подписи товара, что Вы выбрали, Вы лишаете людей своего заработка, возможно, что его даже лишат денег за его переработки. Нет нет, не спорю, Вы безусловно можете отказать им всем, это Ваше право, как покупателя, но опять же задумайтесь, что Вы бы просто не купили этот товар, если бы продавец игнорировал хаос, который обычно устраивают покупатели на полках.
Далее, с 9:30/10:00 открытие магазина.
Обычно, если нет первых покупателей, до 11-12 часов наводишь порядок у себя в отделе, и, если просят , еще помогаешь коллегам из других, также не забываем про склад, там же люди тоже не просто так деньги получают. Продавец обязан вывозить и рассортировывать по всем отделам вещи со склада, которые поступают в торговый зал от кладовщика на специальных «козлах». Перерыв дается один час за 12 часов по 30 минут, тк сидеть в зале нельзя то в перерыв бегают либо в туалет/пожрать/курить либо просто посидеть.
Далее более подробно расскажу, что конкретно входит в работу продавца-консультанта:
Как писала уже выше,
1. Следить за залом/отделом в котором ты работаешь
Что входит в это понятие:
Первое я уже писала, это сортировка товара по правилам ,и расстановка товара со склада.
Второе, ты обязан помогать продавцам из других отделов: ты разгребаешь товары, параллельно ища нужную пару обуви клиенту на складе.
Третье, сортировать по залу приход товара из склада, при том неважно, в каком ты отделе, ты обязан сортировать по всему складу. Никто ,естественно, этим заниматься не хочет, потому что времени уходит на это уйма, а ты в это время теряешь деньги не обслуживая покупателей.
Ну, и конечно же, обслуживание клиентов.
Теперь конкретно про отношения продавец-клиент,
Первое, и главное правило по трудовому договору, продавец обязан обслуживать клиента с момента его обращения и до кассы (т.е отнести товар в ячейку на кассе, чтобы клиент, отстояв длинную очередь, без лишних кг на руках спокойно расплатился и довольный ушел домой), если кто то из других клиентов обращается в стадии обслуживания, продавец обязан спросить разрешения у первого клиента или позвать другого продавца.
По факту, это правило почти не выполнимо, т.к, во первых,в рабочий день магазина, работает от 2 до 6 продавцов на весь зал(а он всегда довольно большой, в некоторых магазинах целых 2 огромных этажа) и соответственно, выполнять все обязанности, почти нереально.
Если смотреть поэтапно, то когда подходит клиент к продавцу, происходит следующее:
1. Он просит посмотреть/найти пару обуви, продавец берет товар скринит штрих-код в безумно тормозящей программе на тормозящем Windows XP, и видит сколько пар в зале и на складе.
2. Если программа пишет наличие товара в зале (т.е есть 4 пары этого товара в зале 1 пара на складе), то продавец ищет в зале.(это самый легкий и быстрый путь). Если пары в зале нет то, продавец просит клиента подождать бежит распечатывать штрих код с артикулом товара,(или по правилам 5-8 минут мучается с компом и делает запрос на склад, но время деньги и быстрее добежать в другой конец зала).
3. Далее, прибежав на склад, продавец отдает распечатку кладовщику, или роется в завале сам, если нужный товар не завален так, что к нему не пролезет даже лилипут, то товар отписывается в программу «на примерку», продавец распечатывает упаковку и промагничивает (прочипывает) товар, ибо если он этого не сделает, то появляется очень большой риск отрывания яиц (даже если ты девушка).
4. Потом финальный спринт к покупателю и примерка.(Никто больше 5-7 минут не ждет). Но Вы же помните, что по правилам, покупателя надо довести до кассы? С отказом остальным? И так, чтобы никого не обидеть. И при всем, желательно подобрать первому клиенту более 3х товаров, иначе у тебя нет процента. Да, и кстати, если клиент покупает вещь с «примерки», то необходимо написать спец номер (плюс номер продавца) что бы товар корректно списался с виртуального склада.
И во время всей этой беготни, к тебе обязательно обратятся покупатели из разных отделов, с теми же просьбами (просканить, найти размер, посмотреть тот же размер на складе). Естественно, игнорировать их нельзя, а другие продавцы точно также раздираются между уборкой примерочных (всегда самое заваливоемое место) покупателями и складом. Иногда доходило даже до того что кладовщик отказывает продавцу, искать товары по штрих коду, пока кто-нибудь не разберет козлы, и плевать он хотел кто это будет. И вот так, целыми днями, до конца смены. А после смены, закрытие обычно в 22:00, ты будешь часа 2 заниматься уборкой после покупателей. И так каждый день.
Так что люди, пожалуйста, имейте уважение к тем, кто делает ваш шоппинг более комфортным.
Да да безусловно, жаловаться и горделиво отказывать продавцам в обслуживании Ваше полнейшее право, но все же, подумайте о том, что продавцы и кассиры не виноваты перед Вами в конкретно говенном устройстве магазина или сети. Это претензии к менеджерам и директорам, которые не могут нормально организовать бизнес, и найти достаточного количества людей, для того, чтобы Вы были довольны. В конце концов, если Вас что то не устраивает, то обратитесь к стойке администратора (она обычно за кассой), и потребуйте, что бы Вас обслужили, даже если Вам просто нужен зажим для носа. Если админ не найдет свободного продавца, он обслужит Вас сам. Если скажет подождать когда кто либо освободится, можете спокойно требовать книгу жалоб и предложений, т.к. в магазине отсутствует достаточное количество персонала.
Все, что я написала выше, я испытала на своей собственной шкуре,и уволилась уже через неделю этого ада. А теперь, представьте, какая у них текучка кадров из за таких рабочих условий. При мне несколько людей уволились в первый рабочий день. При том, знаете как проходит «обучение» работе? А вот никак! Как только человеку делают именной бейдж, с гордым званием «продавец», его выталкивают в торговый зал со словами «Работай!» и все...и стоит новичок в своем отделе и не знает что, куда, зачем и как! К нему покупатели подходят с просьбами а он сам без понятия, что где находится, и как что делать. При том, в магазине не видела ни одного не русского лица, принимают только с гражданством РФ и Белоруссии работают в основном студенты, заочники или вечерники, и конечно, провинциалы у которых нет возможности уволится из за хоть какого то дохода. Я не прошу кого то жалеть, просто относитесь к людям так, как хотели бы чтобы относились к Вам.
Всем бобра.