Umberto557

Привет всем уважаемым пикабушникам! Наконец-то у меня дошли руки и появилось время написать о моем походе в отделение банка. Очень извиняюсь за то что долго не писал-был в отделении в пятницу, в отпуск улетел в воскресенье времени было совсем в обрез, а дел очень много. Но вот, наконец, лёжа на берегу моря (не за счёт банка, к сожалению :)), я могу спокойно запилить очередной пост.

Итак, вечером в пятницу, после работы, я отправился в отделение банка за справкой о погашении кредита. Как мы помним, в четверг, разговаривая по телефону с управляющей отделением, мы договорились что заодно я загляну и к ней. Как только я зашёл в офис банка-менеджер, сидящая ближе всех кого входу, увидев меня, стала в спешке звонить, чтобы предупредить о моем прибытии. К слову, той самой девушки-менеджера на рабочем месте не было (а жаль, я хотел подойти и спросить в очередной раз ее фамилию), а вот ее коллега, которая назвала мне неправильную сумму - была. Я прямиком через весь офис направился в кабинет управляющей, сопровождаемый взглядами всех до одного менеджеров. В кабинете находились две женщины, одна, сидевшая при входе в кабинет, направила меня к другой. Я подошёл, поздоровался и поинтересовался она ли мне звонила и представлялась управляющей? Оказалось что нет. Управляющая - это как раз та что сидела у входа, эта же девушка представилась "Руководителем сети банков Русский стандарт по Санкт-Петербургу'. Что в общем-то стало для меня приятной неожиданностью. Сама девушка была крайне приятной и обходительной, чего не скажешь об управляющей отделением - та всю нашу встречу сидела молча и с не очень-то радостной миной.

Диалог наш начался с ее извинений от имени банка и себя лично за некорректную работу менеджеров банка и благодарности за то что обратил внимание банка на это безобразие, подал, так сказать, сигнал. Далее последовали уверения вроде "вы не подумайте, мы своих менеджеров этому не учим и это будет пресекаться и наказываться - менеджер нарушила все стандарты и регламенты по работе с клиентами и понесет за это взыскание в виде 100% депремирования и дальнейшей переаттестации". На мое возражение что я думаю что депремирование - это слишком мягкий исход, особенно с учетом того что налицо явные признаки мошеннических действий с целью извлечения собственной выгоды, мне было отвечено что к сожалению, по ТК мы не можем уволить менеджера на основании жалоб клиентов, мы конечно можем попросить ее написать заявление по собственному, но прежде мы хотим попробовать исправить ситуацию - " я лично заберу на полтора месяца этого менеджера в свой офис под свое подчинение, где буду следить есть ли какие-то изменения в работе менеджера, если изменений не произойдет-мы готовы с ним проститься". При этом она сама признала, что "менеджеры пошли по накатанной схеме" - то есть, судя по всему, подобные случаи случались и ранее.  Но она выразила надежду что положительные изменения все же будут и пригласила меня в отделение через 2 месяца чтобы лично оценить результаты проведенной работы. Степень виновности первой сотрудницы пока что определяется-проходит внутренняя проверка, просматриваются записи - если будет подтверждено намеренное предоставление ложной информации - также отправится на переаттестацию.

От слов перешли к делу.

1. Справка о погашении кредита была выдана моментально управляющей отделением

2. Потребовал справку о наличии/отсутствии любых других банковских продуктов, открытых в банке. Хотели убедить что справки о закрытии кредита достаточно - сказал что хочу иметь подтверждение что никаких других карт, счетов и т.п. у меня нет. Сказали что у них нет типовой формы для такой справки-попросили написать заявление на предоставление такой справки-написал на месте, заверенная копия заявления у меня

3. Запросил письменный ответ на обе мои претензии - пообещали подготовить в ближайшее время, о готовности и возможности забрать сообщит лично руководитель отделений банка по СПб.

По договоренности, к письменным ответам на претензии будет приложена копия внутреннего приказа о депремировании сотрудника.

4. 200р переплаты переведены на мою карту по предложенным реквизитам (уже получил).

5. В качестве извинений и попытки сохранения лояльности была предложена кредитная карта банка без оплаты годового обслуживания. Отказался, т.к. не пользуюсь кредитными картами. Но презентовала она ее очень грамотно и корректно, в ходе разговора несколько раз предложила подумать и оценить удобство. То есть именно так, как это должна была сделать так менеджер. Сказала что в любой момент могу обратиться к ней - предложение по карте останется актуальным.

На этом он оставила свой номер и имя, извинилась что без визитки. На просьбу написать свою фамилию спросила с улыбкой "хотите меня сделать звездой Ютуба?'. Ответил что нет, просто ее подчинённые не любят называться, вот хочу чтобы они брали с нее пример. Назвала, записала и сказала что не стесняется представляться. В целом беседа оставила приятное впечатление.

Как я оцениваю результаты всей истории?

На мой взгляд, мне удалось выжать максимум из этой ситуации для того чтобы как минимум в этом отделении подобных вещей не повторялось. Как минимум, это не было замято на уровне отделения, а пошло выше. И судя по несколько подавленному виду управляющей отделением и живой реакции менеджеров на мое появление - реальный разбор полетов в отделении все же был.

Возможно, стоило обратиться в контролирующие органы, но повторюсь, без реального ущерба - есть сомнения что за это кто-то бы взялся, плюс это потребовало бы много моих сил, времени, а возможно и затрат. Да и реакция руководства оказалась на редкость адекватной.

Также придает уверенности в том что менеджер понесет ответственность за свои действия факт получения копии приказа. Конечно, всегда можно напечатать приказ ради отписки а потом его и отменить, но я искренне надеюсь что это будет не так - в противном случае ситуацию в этом банке не изменит ничего, если даже на уровне регионального руководства такое возможно. Я очень надеюсь что это не так.

Все запрошенные справки и копии я получу лично по возвращении из отпуска - об этом мы договорились с руководителем сети банков.

А я же призываю всех кто стал свидетелем моей истории быть всегда внимательными и осторожными во всех делах, касающихся вашего кошелька. И тем более, помогать в этом нашему старшему поколению. Наши родители, бабушки и дедушки порой  излишне доверчивы к таким "специалистам", особенно когда они сами пришли в банк. Самый лучший специалист-это ты сам, не ленитесь и старайтесь разобраться во всех нюансах, особенно если при этом необходимо что-то подписывать, или как в моем случае, называть код из смс. Читайте договоры, задавайте вопросы, а если есть сомнения - обращайтесь за консультацией на горячую линию - там хотя бы пишутся разговоры и вам не должны дать некорректную информацию.

Ну а если все таки нечистым на руку личностям удалось ввести вас в заблуждение - не стесняйтесь отстаивать свои права. Своя рубашка-всегда ближе к телу. Главное - сохранять трезвость ума и не поддаваться эмоциям.

О получении всех справок и копий сообщу в комментах к этому посту, постараюсь даже выложить скан приказа. Если вдруг что-то пойдет не так и договоренности не будут выполнены - сообщу отдельным постом.

Большое спасибо всем за внимание, комментарии и поддержку! И пусть ваш кошелёк всегда будет полон!)

И снова я приветствую всех, кого заинтересовала моя история о недобросовестных менеджерах банка.

Сегодня история получила логичный по идее, но несколько странный поворот. Под вечер раздался звонок от управляющей все того же отделения банка. Представилась, напомнила что мы уже общались и начала в лоб задавать вопрос какой результат я бы хотел получить по результатам претензии. "У" - управляющая, "Я"-я.

-У: Хотела бы уточнить, вы какое решение хотите получить по данной претензии, вы второй раз уже оставили, просто мне нужно вам предоставить ответ

-Я: претензия не повторная, я оставил две претензии по двум разным случаям - визиту в банк и телефонному разговору.

-У: вы какое решение хотите получить по данному вопросу? Просто вы так и не подошли, правильно, мы хотели с вами лично пообщаться

-Я: я завтра подойду, сегодня кредит автоматически закроется и завтра я подойду за справкой

-У: совершенно верно, кредит закроется сегодня, в дату списания

-Я: да я в курсе

-У: вы можете мне по телефону, пожалуйста, сообщить какое вы решение хотите по данному вопросу, чтобы мне данную претензию закрыть?Что вы хотели бы получить от данной претензии?

-Я: ну а что вы мне можете предложить?

-У: ну я вам задала вопрос, что бы вы хотите по данной.. вот выпишите, потом еще раз пишите, не подошли на разговор.. ну я как бы понимаю что времени каждый день ходить тоже нет, я бы тоже не ходила бы каждый день в банк, но по телефону мы с вами можем как-то решить эту ситуацию?

-Я: В первую очередь меня абсолютно не устраивает то как общается сотрудник, который меня обслуживал, то как сотрудник в дальнейшем пытался урегулировать ситуацию, то как изначально намеренно вводил в заблуждение меня - поэтому хотелось бы в первую очередь каких-то действий по отношению к сотруднику

-У: к сотруднику я уже применила меры, это в первую очередь депремирование 100% премии - данная информация стопроцентная, что вы еще хотите по данному вопросу, чтобы у вас не было какой-то обиды на банк, и мы с вами решили этот вопрос раз и на всегда, чтобы не было какого-то недопонимания и еще чего-то

-Я: я вам не могу сказать, вы просто задаете такой вопрос "что бы вы хотели?", а что бы вы могли мне предложить?

-У: я понимаю, ситуация неприятная и меня не было на момент вашего обслуживания сотрудником, и в первую очередь хотела бы от вас услышать чтобы вы хотели от данной претензии, какой результат вы бы хотели получить?

-Я: Я не готов сейчас вам на этот вопрос, потому что он меня ставит в тупик - что бы я хотел получить. Я говорю, меня в первую очередь не устраивает работа сотрудника. Я наверное лучше бы подошел и с вами лично пообщался по этому поводу, потому что мне, например, не понятно почему сотрудники дезинформируют, причем очень явно и продолжают это делать?

-У: а это было также эта сотрудник, правильно, которая сначала не верную сумму вам предоставила, потом после опять пригласила, да?

-Я: нет, сначала я подошел к одному сотруднику, который мне написал мне сумму, которая изначально неверна, а после того как я внес сумму в кассе меня уже пригасили к другому сотруднику, с которой уже весь дальнейший диалог и состоялся

-У: то есть два сотрудника, да?

-Я:да

-У: а какая девушка первая с которой вы общались?

-Я: честно, я не обратил внимания на имена и фамилии, но блондинка за последним столом.

-У: понятно, я поняла кто это. Понятно. Давайте с вами уже решим эту проблему, не знаю, как так, по-другому, вы просто пишите, возможно вы и после нашего разговора еще что-нибудь напишите, и это будет как бы продолжаться бесконечно. Сотрудница с который вы общались - я вам сказала, к ней уже были применены меры это 100%, потому что ситуация конечно..

Далее разговор прерывается, не знаю по какой причине, просто на том конце разговора наступила тишина.. Через 5 минут снова звонок.

-У: Извините, разговор прервался, может быть у вас что-то со связью, либо у нас.. Давайте с вами как-то решим вопрос, есть у вас еще минутка для разговора?

-Я: да есть

-У: Какое вы решение, скажите пожалуйста, хотите по данному вопросу?

-Я: Во-первых,  хочу чтобы мой кредит наконец уже закрылся, ну это сегодня произойдет автоматически, во-вторых, нам нужно все таки решить что-то с той суммой, которую я переплатил не по своей вине, каким образом будем решать этот вопрос?

-У: ну вы получите свои денежные средства и все, как только кредит закроется, только подходите завтра чтобы он уже закрылся в дату списания, я увижу сумму - вернем.

-Я: каким образом

-У: ну выдадим вам, сколько у вас там переплаты получится

-Я: понятно. И можете в ответ на мою претензию прислать письмо, я хотел бы официальный ответ получить

-У: да, сотрудник..

-Я: И все равно хотел бы завтра с вами лично встретиться когда приеду в отделение

-У: Да, пожалуйста, в любое время в рабочее время подходите, я буду на месте

-Я: хорошо

-У: ну все, завтра тогда вас жду

-Я: до свидания

Что меня смутило в этом разговоре? Во-первых, будь я руководителем, который хочет разрулить ситуацию, которая явно не в мою пользу - я бы предлагал что-то, а не настойчиво спрашивал "чего вы хотите?", причем неоднократно. Во-вторых, может я и ошибаюсь, но в какой-то момент мне показалось что меня намеренно этими вопросами хотят спровоцировать на ответ с указанием какой-то конкретной суммы или вроде того, чтобы, возможно, потом это использовать против меня в случае продолжения бугурта с моей стороны.

И теперь я действительно не знаю как мне стоит поступить дальше. Я в любом случае пойду на эту встречу, но все что я могу получить - это официальный ответ на претензию и ее слова о том что менеджер будет депремирован. Фактически - все спустится на тормозах на уровне отделения и не возымеет никакого эффекта. Я даже не уверен что менеджера действительно лишат премии, не говоря уже обо всем остальном. Но я не знаю где найти и какие еще можно применить рычаги, чтобы вся эта ситуация ушла на разрешение на уровень выше руководителя отделения. Потому что судя по разговору, претензия оставленная даже на уровне федеральной горячей линии все равно спускается к ней, а это, скорее всего, ничего не решит и не изменит. Думаю, что претензия на банки.ру спустится также к ней, и будет глупо если я ее там опять напишу без четких требований.

Поэтому мне нужно сформулировать какие-то определенные требования до визита. Только реальные, потому что с требованием уволить этого менеджера меня просто пошлют - мол, не мне решать кто должен работать в банке.

В общем, жду ваших мыслей и идей в комментариях. Очень не хочется чтобы история так и заглохла без должного эффекта.

В продолжение поста https://pikabu.ru/story/kak_sotrudniki_quotrusskogo_standart...

Как и обещал, пилю продолжение своей истории. Если честно, не ожидал такого большого интереса к моей ситуации. Спасибо всем читателям и комментаторам моего прошлого поста за мнения и идеи, и для начала я хотел бы ответить на ряд вопросов, заданных в комментариях.

1. Зачем вообще брать кредит, тем более в Русском стандарте, за которым вот уже лет 10 тянется шлейф не очень хорошей репутации? – В самих кредитах как таковых я не вижу ничего зазорного, при условии что кредит берется на разумных условиях и с учетом прогноза своей платежеспособности на всем сроке кредитования. Конечно, можно копить, а можно пользоваться уже сейчас, заплатив за такую возможность вполне вменяемые деньги в виде процентов, порой даже выгоднее с учетом постоянного роста цен на товары или услуги. Впрочем, каждый волен поступать так как он хочет. Почему в моем случае именно этот банк? Просто за неимением альтернатив – было всего два варианта, но этот банк предложил очень хорошие условия, как я уже озвучивал – практически рассрочку на полгода. И повторюсь, абсолютно никаких претензий к самому банку у меня нет – все было абсолютно четко как в момент получения кредита, так и в процессе его погашения. Если бы я ввиду своего доверия к банку не обратился в отделение, а узнал всю информацию о досрочном погашении и сделал все самостоятельно – ничего бы и не произошло, и я бы остался довольным и лояльным клиентом банка. Подобная ситуация с лживым навязыванием у меня возникала и в другом банке – и в том и в другом случае навязать мне ничего не удалось только благодаря внимательности, все мои деньги остались при мне. Проблемы не в самих банках – к ним никаких претензий, а в менеджерах на местах, которые не стесняются обманывать ради выполнения личного плана.

2. Написал ли претензию на банки.ру? Обязательно напишу в ближайшее время, знаю что большинство банков очень трепетно относятся к своему рейтингу на этом ресурсе.

3. Почему не обратился в полицию, прокуратуру, роспотребнадзор или в центробанк? Во-первых, за руку я их не ловил, в конце концов мои деньги остались при мне. Единственное что можно предъявить на данном этапе – это скрытное оформление заявки на кредитную карту и умышленное введение в заблуждение. Думаю, что ни один из вышеперечисленных органов не станет заниматься этим случаем без реального ущерба. Во-вторых, конечно, можно было прикинуться простачком и довести ситуацию до конца по сценарию менеджеров банка, а потом уже выкатить все претензии на полную катушку и во все инстанции, но честно, не хочется тратить на это личные деньги, время и нервы. Мое положение на данный момент меня устраивает больше – я остался при своих, при этом я очень хочу и приложу все усилия, чтобы хотя бы в отдельно взятом отделении прикрыли эту гадкую схему, а хитрожопые манагеры получили по заслугам за свою наглость и хамство.

А теперь, непосредственно продолжение истории.

После того как я оставил претензию на горячей линии в пятницу – я стал ждать ее рассмотрения. Честно, не ожидал быстрой реакции, и планировал спокойно дождаться следующей пятницы чтобы навестить отделение с целью получения справки, а заодно и пообщаться с управляющим отделением. Но неожиданно для меня, уже в 10 утра понедельника мне поступил звонок, девушка на том конце представилась сотрудником банка и предложила подойти в отделение в тот же день для урегулирования ситуации. Это совсем не совпадало с моими планами, потому я предложил перенести мой визит на вторник. Девушка ответила, что ей нужно уточнить готовы ли они меня принять во вторник и сказала что перезвонит в ближайшее время. Через несколько часов звонок раздался вновь, теперь девушка представилась «сотрудником банка, с которым Вы работали в пятницу». Далее диалог, «М»-менеджер, ну а «Я» - это я:

-М: Иван Иванович, по поводу нашей работы, наверное неправильно были поняты мы, то есть и Вы меня и я Вас. Мы тогда закрывали с вами кредитный ваш договор, вам приходила СМС, эта СМС идет на закрытие кредитного договора, также вам говорили про переплату, помните? Мы говорили что небольшая переплата там будет. Так вот банк выпустил вам карту , бесплатно, за нее платить ничего не нужно будет, поэтому завтра подойдете просто ко мне, мы получим с вами это карту, я вам ее отдам, и переведем вам на мобильный телефон эту переплату в размере 200 рублей. Все, больше вам оплачивать ничего не надо будет.

-Я: то есть заявка на кредитную карту была подана для того чтобы зачислить эту переплату на счет моего мобильного?

-М: Это заявка не на кредитную карту – это просто общая заявка. Смотрите, при оформлении любого продукта в банке, например дебетовой карты, кредитной карты, ну вообще вот на все продукты которые есть, приходит этот одноразовый код, он вот таким вот способом приходит.

-Я: мне на горячей линии было сказано что была оформлена заявка на кредитную карту.

-М: еще раз вам говорю, смотрите, мы заявку делали на закрытие кредитного договора, и банк вам выпустил карту по которой мы завтра с вами получим эту переплату, я просто на данный момент не могу посмотреть кредитная она или дебетовая, я завтра смогу это посмотреть.

-Я: давайте мы не будем разводить эту полемику, потому что я прекрасно понимаю откуда взялась эта переплата в 200р, я понимаю что эти 200р были внесены мной же в кассе, это никакой не перерасчет – я погасил основной долг заранее и проценты за пользования я просто не плачу. И та сумма которую я должен был внести – она изначально меньше на 200р чем та сумма, которую я внес в кассе. И то что вы мне сейчас рассказываете – это абсолютная неправда.

-М: молчание..

-Я: Также я прекрасно знаю про ваши кредитные карты, знаю что когда я приду в банк и мы с вами положим деньги с этой карты на счет моего телефона – эта карта автоматически активируется.

-М: Иван Иванович, ваша карта будет бесплатная, за нее платить ничего не надо будет.

-Я: да, но это кредитная карта, она мне не нужна, мне не нужно было ее оформлять, и я вас об этом не просил. Для того чтобы закрыть кредит необходимо было только внести полную сумму на счет – это единственное условие для закрытия кредита и я думаю вы лучше меня об этом знаете. И для чего нужно было оформлять эту заявку и переплачивать мои же 200р – я догадываюсь. Но вы сейчас мне звоните и продолжаете настойчиво говорить мне неправду.

-М: …молчание..

-Я: я не прав по-вашему?

-М: в разных банках работают по-разному, в разных банках свои стандарты. То есть мы с вами просто закрыли кредитный договор, и вы сейчас получите карту, по которой получите свою переплату в размере 200р на свой мобильный телефон.

-Я: извините, назовите мне, пожалуйста, свои ФИО.

-М: Так вы же знаете

-Я: нет, я не знаю.

-М: Иван Иванович, давайте просто как-нибудь урегулируем данный вопрос, если вы отказываетесь от данной карты – хорошо, можете ее не приходить и не получать.

-Я: нет, пожалуйста, назовите свои ФИО, я с вами общаюсь как с сотрудником банка и хочу знать с кем я говорю.

-М: ..молчание.. Иван Иванович, сейчас одну минуточку подождите пожалуйста, мне нужно уточнить.. Сейчас секунду, я подойду к вам.

Далее я жду две с половиной минуты. То есть трачу свое рабочее время пока она там что-то уточняет. Возвращается.

-М: Иван Иванович, извиняюсь что так долго, смотрите, для урегулирования вы сегодня сможете подойти к нам в отделение до 19.00?

-Я: до 19.00 нет.

-М: А ко скольки вы сможете? Можно после семи.

-Я: Я не могу вам обещать.

-М: Просто вам будет сделано возмещение за ваши потери, трату времени.

-Я: вы мне свою фамилию назовете?

-М: Иван Иванович, я же вам говорю, подойдете в отделение, мы с вами продолжим наш разговор

-Я: в чем сложность сейчас назвать свои фамилию и имя, объясните мне пожалуйста.

-М: ..молчит секунд 10..

-Я: это какая-то конфиденциальная информация, или в чем причина?

-М: ..информация не конфиденциальная

-Я: так я вас и прошу, назовите мне, пожалуйста, свои фамилию и имя

-М: ..молчит..

-Я: вы же со мной сейчас общаетесь как сотрудник банка, а не как частное лицо, я правильно понимаю?

-М: ну, как сотрудник

-Я: вот будьте добры, пожалуйста, назовите мне свою фамилию

-М: ..молчит секунд 30..

-Я: алло, уважаемый сотрудник банка, вы со мной еще?

-М: Иван Иванович, сейчас одну минуточку, пожалуйста, подождите

-Я: вы извините, я не могу долго ждать, идет мое рабочее время

-М: (перебивая) давайте я тогда перезвоню вам

-Я: нет, я хочу узнать ваши фамилию и имя

-М: у меня рабочие моменты сейчас, мне надо кое-что выяснить, сейчас, одну минуточку

-Я: что вам нужно выяснить, свою фамилию?

-М: мне не свою фамилию нужно уточнить, свою фамилию я знаю

-Я: ну будьте добры, назовите ее тогда и мы на этом закончим с вами этот разговор и продолжим его уже в отделении банка

-М: Иван Иванович, сегодня вы точно подойдете?

-Я: я вам не могу обещать, если успею – может подойду. В конце концов, это вы тратите мое личное время. Если бы все было решено в пятницу – вы бы мне написали фактически ту сумму которую нужно было внести в кассу для погашения, на этом бы все было исчерпано и ситуации не возникло. А теперь вы тратите мое личное время своими действиями, в том числе этим звонком. В котором вы продолжаете пытаться доказать мне то, что на самом деле не верно.

-М: Ну почему вы так думаете?

-Я: а что, не так? Тогда давайте по порядку. Первое – сумма, которую я внес в кассе, равна той сумме которая была необходима для погашения кредита?

-М: на счет суммы.. вероятнее всего да, я не могу вам сейчас этого сказать. Вы ко мне подходили для закрытия кредита.

-Я: хорошо, мне другая ваша сотрудница написала эту сумму, давайте тогда узнаем и ее фамилию и имя, давайте тогда по полной. Узнаем эту сумму у нее, и почему она оказалось больше на 200р реальной суммы, для чего мне нужно было второй раз подходить тоже узнаем.

-М: Иван Иванович, смотрите, по программе мы видим сумму для досрочного погашения как в графике, то есть сумма полностью совпадает с графиком.

-Я: нет, не совпадает. На 200р больше. Это мне подтвердили на горячей линии, и эта же информация есть в личном кабинете на сайте банка. Давайте теперь второй вопрос уточним, какие действия нужны для досрочного погашения кредита и требуется ли подтверждение банка, как вы мне сказали, или необходимо только положить необходимую сумму на кредитный счет?

-М: ..молчит..

-Я: вы мне можете сейчас на этот вопрос ответить?

-М: Ну подтверждение, правильно, приходило вам в СМС

-Я: нет, погодите, для того чтобы закрыть кредит досрочно, какие действия необходимо совершить?

-М: ну вы подходите к сотруднику, сотрудник вам закрывает это всё, вам автоматически приходит СМС-сообщение, код из которого вы называете сотруднику.

-Я: скажите, ваше руководство в курсе такой схемы работы? Вы в курсе что не нужно подтверждение, что можно вообще не обращаться к вам как к сотруднику, а достаточно только внести сумму? И тогда в день списания очередного платежа эта сумма списывается и кредит автоматически закрывается. Я думаю, вы это знаете лучше меня, все таки вы сотрудник банка, а не я, я всего лишь клиент банка. Но при этом вы мне сейчас почему-то продолжаете говорить абсолютно противоречивую информацию. И либо вы это делаете намеренно, либо я вынужден сомневаться в ваше компетентности как сотрудника банка.

-М: Иван Иванович, мы вам позвонили для урегулирования данного вопроса

-Я: а я не вижу попыток урегулирования, вы мне сейчас опять начинаете доказывать то, чего по факту нет

-М: (переходя на повышенный тон) я же вам объясняю, вам нужно подойти в отделение, вам будет возмещено, будет компенсация. Можете к руководителю сразу напрямую подойти.

-Я: я согласен подойти в отделение, но прежде я хочу узнать вашу фамилию и имя. Я хочу узнать с кем я общался и кто из менеджеров меня обслуживал во время моего обращения в отделение банка в пятницу.

-М: Иван Иванович, для этого вам надо будет подойти в отделение

-Я: почему вы мне не можете сообщить этого по телефону, я не понимаю

-М: Я могу вас принять без записи, для того чтобы вы не ждали в очереди

-Я: Вы же понимаете, если я сейчас не узнаю вашу фамилию, я приду в отделение и узнаю там.

-М: ..молчит секунд 20..

-Я: я вас в очередной раз прошу, назовите мне свои фамилию и имя

-М: ..молчит.. сейчас назову.. молчит секунд 30.. алё, Иван Иванович!

-Я: да

-М: алё!

-Я: да, да

-М: Иван Иванович! Не слышу вас, алё! (дует в трубку, судя по всему)

-Я: я вас слушаю

-М: Не слышно вас!

И бросает трубку!!!)))))))))) Она бросает трубку, Карл!)

Тут меня конечно уже пробило на дикий хохот. Это не кризис, это пиздец (с)

Весь разговор продлился 15 минут. Именно после него я точно решил, что приложу все усилия чтобы довести дело до конца и она получила по заслугам.

1. Вместо того чтобы признать косяк и извиниться – она продолжила мне втирать дичь, даже после того как я озвучил ей все факты. Непробиваемая.

2. Официальное лицо банка, общаясь от имени банка не желает представляться.

3. Эпичное окончание разговора. Верх клиентоориентированности. Нет слов.

Для чего мне нужны были её ФИО? Я действительно их не знал, но вполне вероятно что при посещении отделения ее не было бы на месте, тем более далеко не факт что руководство офиса не покрывает такие действия своих подчиненных. Да и вопрос на тот момент стал принципиальным.

И уже вечером того же дня мне перезвонила другая девушка, представилась «руководителем отделения банка», назвала своё имя и задала вопрос: «Расскажите, как вообще все происходило?». На это я ответил что не хочу в очередной раз это все пересказывать и предложил обсудить это уже при встрече. Спросила когда смогу подойти – ответил что не могу обещать, подойду когда мне будет удобно, может быть, завтра (во вторник). На этом распрощались.

По итогам телефонного разговора с менеджером была оставлена еще одна претензия, во вторник, теперь уже на сайте банка. Ну и был запилен первый пост.

По состоянию на сегодня (среда) больше со мной никто из банка не связывался, я же решил не ездить в банк в лишний раз и приехать в пятницу – забрать справку и заодно зайти к управляющей. Претензию на банки.ру напишу после публикования этого поста.

UPD! В почте обнаружил ответ специалиста службы клиентской поддержки на мою вторую претензию, размещенную после телефонного разговора. В ответе сказано, что инициировано проведение внутренней проверки в части корректности действий сотрудников банка. Результаты будут сообщены дополнительно. Что же, подождем.

И да, для закрытия кредита они так ничего и не сделали, сумма лежит на моем счете и ждет четверга – очередного платежного дня чтобы списаться автоматически. То есть того, что произошло бы и без их участия.

Вот такие вот дела. Обо всех новостях буду сообщать по мере поступления. На самотек пускать не стану – теперь это дело принципа.

Большое спасибо всем за внимание, и прошу извинить за очередной длиннопост, всем добра, внимательности и честных людей вокруг!

Продолжение следует..

Уважаемые пикабушники, это мой первый пост и я хочу поведать вам свою историю от которой у меня бомбит и подгорает уже который день.

Очень хочется чтобы моя история стала предупреждением и поводом для того, чтобы всегда держать ухо востро при каждом посещении любого из банков!

Весной этого года мной был оформлен потребительский кредит в банке "Русский стандарт" на условиях 1% в месяц на полгода. По своей сути - практически рассрочка, переплата менее 1000 рублей с заемных 30 тысяч, очень удобно. И вот, получив очередную зарплату, я подумал что неплохо бы погасить кредит досрочно перед отпуском (оставалось два платежа) - отдохнуть ведь надо хорошо, зачем мне лишняя финансовая нагрузка после такого затратного мероприятия? И вот с этой мыслью отправился я в одно из отделений сего банка, что в городе Санкт-Петербурге. Отсидев небольшую очередь я проследовал к одной из менеджеров и озвучил желание досрочно погасить кредит. Затребовав мой паспорт, менеджер через некоторое время написала мне на листочке номер моего кредитного договора и сумму, которую нужно было внести в кассе для досрочного погашения (12408р - запомните эту сумму), попросила пройти в кассу, а затем вернуться к ней. В кассе я протянул свой паспорт, листок с суммой и собственно саму сумму 12408р. Получив квитанцию об оплате, я вернулся к менеджеру, но т.к. она уже обслуживала других клиентов (хоть и прошло не более двух минут с момента как я отошел от нее в кассу), она сообщила что сейчас освободится другой специалист и нужно будет подойти к этому другому специалисту. И вот, спустя минут 5, этот другой специалист освободилась, и я проследовал к ней. Далее повествование будет в большей степени об ее действиях, а о первом менеджере мы можем пока что забыть. Далее, диалог с этим менеджером, где "Я" - это я, а "М" - менеджер банка.

-Я: Хочу погасить досрочно кредит, вот уже внес в кассе сумму, которую написала Ваша коллега (протягиваю квитанцию), что еще от меня требуется?

-М: Нужно оформить заявку на досрочное погашение, давайте паспорт.

Ну, думаю, надо так надо и протягиваю паспорт. Менеджер начинает что-то активно заполнять в компьютере, после чего вещает:

-М: Сейчас Вам придет СМС с кодом, сообщите его мне

И действительно, приходит СМС с текстом "Оформление кредита/кредитной карты, код 4950, сообщите код менеджеру"

-Я: Тут написано оформление кредита или карты? WTF?

-М: Не обращайте внимания, это просто универсальный текст для всех СМС, которые нужны для получения подтверждения банка

Честно, уже в тот момент закрались очень сереьзные сомнения, но с другой стороны - я же нахожусь в отделении одного из крупнейших банков по стране, общаюсь со специалистом этого банка, уж тут-то чего опасаться?

Ладно, думаю, СМС не подпись, сообщу. Сказал код, заполняет что-то дальше. И тут новый нежданчик.

-М: Посмотрите в камеру (вэбка на мониторе)

-Я: А это еще зачем???

-М: Банку нужно подтверждение что именно Вы обращались с заявлением на досрочное погашение.

-Я: Но я же вам деньги уже принес, какие могут требоваться подтверждения??

-М: У нас такие правила, не беспокойтесь, мы оформляем заявку для подтверждения досрочного погашения Вашего кредита.

Так и сфотографировала она меня сидящего полубоком, с гримасой полного недоумения и не направленным в камеру взгядом.

-Я: Мы точно сейчас таким образом не подали заявку на кредитную карту или какой-нибудь другой банковский продукт?

-М: (уверенно) Нет, я же Вам говорю - мы подали заявку на досрочное погашение. Кстати, с учетом того что вы погасили кредит досрочно - будет сделан перерасчет и оставшуюся сумму после перерасчета мы положим на счет Вашего сотового телефона.

-Я: Хорошо, когда можно прийти за справкой о полном погашении кредита?

-М: Через неделю или позже, а сейчас всё - можете идти

-Я: Ок, до свидания.

Выхожу из отделения, иду домой и прокручиваю в своей голове все произошедшее. И вот прям чую что где-то наебаловом пахнет (да-да, по-другому я назвать это чувство не могу).

Прихожу, значит домой, лезу в Интернеты и начинаю искать информацию какие действия всё же нужны для досрочного погашения (нет бы сделать это до обращения в банк, но в банке же лучше знают, чего я там буду ковыряться в ваших гуглах?) - и оказывается, что для досрочного погешния в Русском стандарте нужно всего лишь чтобы на день списания очередного платежа на счету была полная сумма остаточного долга. В платежный день эта сумма списывается в полном объеме и всё, кредит закрыт автоматически - приходи через неделю, бери справку что кредит закрыт. Никаких подтверждений банка не требуется. Сразу же звоню на горячую линию банка -эту же информацию мне подтверждают и там, попутно называя сумму остаточного долга, похожую на мою. Там же, на горячей линии спрашиваю, не подавалсь ли сегодня от моего имени какая-нибудь заявка? И, конечно же, получаю ответ что оказывается, сегодня я подал заявку на оформление кредитной карты. Бинго! Становится интересно.

С этого момента у меня начинает пригорать - горячая линия становится от этого еще горячее, и прямо тут я сообщаю что хочу оставить претензию на работу менеджера отделения. Меня переключают на специального человека, где я в красках описываю все произошедшее. Специалист горячей линии записывает претензию с моих слов, спрашивает: "будете оформлять как официальную претензию или просто передадим информацию руководителю отделения и не будем регистрировать?". Ответил что обязательно регистрируем, получил номер обращения, спросил когда смогу получить ответ на претензию? Сказали что должны прислать смс с результатми, либо я могу позвонить, назвать номер обращения - мне так же сообщат о результатах. С благодарностью попрощался. Напомню, все это происходило в пятницу.

А дальше на выходных я потратил время и почитал на специализированных ресурсах отзывы о банке. И пазл начал складываться в целую картину. Картину мерзкого развода. Дальше - факты.

1. Сумма, которую мне написала сотрудница банка (та самая, которая изначально меня приняла до похода в кассу) и которую я внес в кассе 12408р, помните, да? Так вот, реальная сумма, которая была нужна для досрочного погашения - 12208р. - эту сумму озвучила сотрудница горячей линии (сразу не придал значения, потом переслушивал записи телефонных разговоров, благо, мой телефон делает это автоматически). Также реальную сумму я увидел в личном кабинете на сайте банка, всё те же 12208р. Итак, зачем же менеджер банка сообщила мне сумму для оплаты на 200р больше реальной суммы, которая требовалась? Может случайно ошиблась? Может уставшие под конец рабочего дня глаза менеджера увидели не ту цифру в мониторе? Хуюшки! См. следующий пункт.

2. Помните, менеджер нам сообщила о перерасчете процентов? И назвала заветную сумму 200р, которые якобы образуются как раз в качестве перерасчета? Как бы не так! Если бы я пользовался кредитом и дальше платил просто по графику, я бы заплатил те самые 12208р + проценты за пользование кредитом в оставшийся срок. Я же оплатил долг досрочно, и проценты за оставшийся срок платить не буду - вот и весь перерасчет. То есть 200р, старательно выдававшиеся за перерасчет - это ничто иное, как мои кровные деньги, которые я же в кассе и внес! Но зачем? А вот зачем:

3. Как бы развивались действия дальше. Основано на подобных случаях, которые происходили в отделениях этого же банка и описанных в отзывах на специализированных сайтах. Через неделю я прихожу за справкой о закрытии кредита, и мне напоминают что у меня случился "перерасчет" и меня ждут мои сэкономленные 200р. Но увы, наличкой или банковским переводом они мне их выдать не могут. Но банк заботится о своих клиентах, и для этого уже была выпущена специальная карта, где уже лежат эти самые 200р. Карта для меня абсолютно бесплатна, осталось только пройти с менеджером к банкомату, где она заботливо переведет с моей карты 200р на счет моего телефона. И вроде бы все довольны, клиент счастлив, уходит из банка со справкой о закрытии кредита и 200р на счету телефона. Может даже карту у себя оставит. А чего, вдруг пригодится! Думаете это всё? И чего этот Umberto557 так распинался? Ну подумаешь, карту выпустили, для дела же! И даже сказали что обслуживание карты - 0р! Банк молодец! Но дальше все становится еще интереснее.

4. Мы же помним, что карта выпущена кредитная, да? Нам об этом сообщили на горячей линии. Вот только карта эта активируется в тот самый момент, когда вы перевели вместе с менеджером в банкомате те самые 200р на счет вашего же телефона. Казалось бы, безобидная операция. Если бы не одно "но". Вместе с активацией карты сразу списывается 900р - это стоимость годового обслуживания кредитной карты. Но как же так, нам сказали что карта для любимого клиента абсолютно бесплатна, скажете вы?! Да, но с одним условием. Нужно чтобы оборот по карте был не меньше 30к в месяц. А 900р списали уже сейчас. А мы довольные ушли в заказ с 200р на мобильном и справкой о досрочном закрытии кредита. А потом начинаются звонки от банка, предупреждения о просроченной задолженности и вы в шоке бежите погашать задолженность. В карму=кредитную историю вам идет минус, а вот менеджеру идет плюс - заявку на кредитную карту он оформил, карта активирована, бонус в кармане.

5. Сумму к оплате на 200р больше, до похода в кассу, нам писала первая менеджер, а все остальное делала вторая. Что дает основание предполагать что такая схема проворачивается по предварительному сговору как минимум двоих менеджеров в данном отделении банка. И судя по отзывам, делается это не впервые и, возможно, не только в этом отделении.

6. Менеджер намеренно давал ложную информацию о необходимости подачи заявки на досрочное погашение. Фактически, я мог и вовсе не обращаться в банк. Или же, даже если я обратился - мое обращение должно было закончиться сразу после того, как я внес в кассе необходимую сумму, без последующего повторного обращения к менеджеру.

Итак, что фактически имеем в итоге? 200р переплаты на кредитном счете, созданную претензию и предстоящий визит в банк за справкой о погашении кредита.

Но это только начало истории. Вчера был звонок от менеджера, на действия которой я оставил претензию. И честно, если до этого у меня только подгорало - то после состоявшегося разговора у меня люто бомбит. Стенограмму пятнадцатиминутного разговора я запилю в следующем посте, завтра, пока и без того получился длиннопост.

А у меня только один совет - будьте внимательны всегда, когда дело касается вашего кошелька. Даже в самых известных и больших банках и подобных учреждениях не стоит доверять всему что говорят вам "специалисты". Хороший менеджер будет правильно стимулировать вас к оформлению дополнительных продуктов или услуг, плохой - навяжет обманом и ложью.

Продолжение следует..