Как сотрудники "Русского стандарта" бонусы зарабатывают, или неудавшийся развод. Часть 3.⁠⁠

И снова я приветствую всех, кого заинтересовала моя история о недобросовестных менеджерах банка.

Сегодня история получила логичный по идее, но несколько странный поворот. Под вечер раздался звонок от управляющей все того же отделения банка. Представилась, напомнила что мы уже общались и начала в лоб задавать вопрос какой результат я бы хотел получить по результатам претензии. "У" - управляющая, "Я"-я.

-У: Хотела бы уточнить, вы какое решение хотите получить по данной претензии, вы второй раз уже оставили, просто мне нужно вам предоставить ответ

-Я: претензия не повторная, я оставил две претензии по двум разным случаям - визиту в банк и телефонному разговору.

-У: вы какое решение хотите получить по данному вопросу? Просто вы так и не подошли, правильно, мы хотели с вами лично пообщаться

-Я: я завтра подойду, сегодня кредит автоматически закроется и завтра я подойду за справкой

-У: совершенно верно, кредит закроется сегодня, в дату списания

-Я: да я в курсе

-У: вы можете мне по телефону, пожалуйста, сообщить какое вы решение хотите по данному вопросу, чтобы мне данную претензию закрыть?Что вы хотели бы получить от данной претензии?

-Я: ну а что вы мне можете предложить?

-У: ну я вам задала вопрос, что бы вы хотите по данной.. вот выпишите, потом еще раз пишите, не подошли на разговор.. ну я как бы понимаю что времени каждый день ходить тоже нет, я бы тоже не ходила бы каждый день в банк, но по телефону мы с вами можем как-то решить эту ситуацию?

-Я: В первую очередь меня абсолютно не устраивает то как общается сотрудник, который меня обслуживал, то как сотрудник в дальнейшем пытался урегулировать ситуацию, то как изначально намеренно вводил в заблуждение меня - поэтому хотелось бы в первую очередь каких-то действий по отношению к сотруднику

-У: к сотруднику я уже применила меры, это в первую очередь депремирование 100% премии - данная информация стопроцентная, что вы еще хотите по данному вопросу, чтобы у вас не было какой-то обиды на банк, и мы с вами решили этот вопрос раз и на всегда, чтобы не было какого-то недопонимания и еще чего-то

-Я: я вам не могу сказать, вы просто задаете такой вопрос "что бы вы хотели?", а что бы вы могли мне предложить?

-У: я понимаю, ситуация неприятная и меня не было на момент вашего обслуживания сотрудником, и в первую очередь хотела бы от вас услышать чтобы вы хотели от данной претензии, какой результат вы бы хотели получить?

-Я: Я не готов сейчас вам на этот вопрос, потому что он меня ставит в тупик - что бы я хотел получить. Я говорю, меня в первую очередь не устраивает работа сотрудника. Я наверное лучше бы подошел и с вами лично пообщался по этому поводу, потому что мне, например, не понятно почему сотрудники дезинформируют, причем очень явно и продолжают это делать?

-У: а это было также эта сотрудник, правильно, которая сначала не верную сумму вам предоставила, потом после опять пригласила, да?

-Я: нет, сначала я подошел к одному сотруднику, который мне написал мне сумму, которая изначально неверна, а после того как я внес сумму в кассе меня уже пригасили к другому сотруднику, с которой уже весь дальнейший диалог и состоялся

-У: то есть два сотрудника, да?

-Я:да

-У: а какая девушка первая с которой вы общались?

-Я: честно, я не обратил внимания на имена и фамилии, но блондинка за последним столом.

-У: понятно, я поняла кто это. Понятно. Давайте с вами уже решим эту проблему, не знаю, как так, по-другому, вы просто пишите, возможно вы и после нашего разговора еще что-нибудь напишите, и это будет как бы продолжаться бесконечно. Сотрудница с который вы общались - я вам сказала, к ней уже были применены меры это 100%, потому что ситуация конечно..

Далее разговор прерывается, не знаю по какой причине, просто на том конце разговора наступила тишина.. Через 5 минут снова звонок.

-У: Извините, разговор прервался, может быть у вас что-то со связью, либо у нас.. Давайте с вами как-то решим вопрос, есть у вас еще минутка для разговора?

-Я: да есть

-У: Какое вы решение, скажите пожалуйста, хотите по данному вопросу?

-Я: Во-первых,  хочу чтобы мой кредит наконец уже закрылся, ну это сегодня произойдет автоматически, во-вторых, нам нужно все таки решить что-то с той суммой, которую я переплатил не по своей вине, каким образом будем решать этот вопрос?

-У: ну вы получите свои денежные средства и все, как только кредит закроется, только подходите завтра чтобы он уже закрылся в дату списания, я увижу сумму - вернем.

-Я: каким образом

-У: ну выдадим вам, сколько у вас там переплаты получится

-Я: понятно. И можете в ответ на мою претензию прислать письмо, я хотел бы официальный ответ получить

-У: да, сотрудник..

-Я: И все равно хотел бы завтра с вами лично встретиться когда приеду в отделение

-У: Да, пожалуйста, в любое время в рабочее время подходите, я буду на месте

-Я: хорошо

-У: ну все, завтра тогда вас жду

-Я: до свидания

Что меня смутило в этом разговоре? Во-первых, будь я руководителем, который хочет разрулить ситуацию, которая явно не в мою пользу - я бы предлагал что-то, а не настойчиво спрашивал "чего вы хотите?", причем неоднократно. Во-вторых, может я и ошибаюсь, но в какой-то момент мне показалось что меня намеренно этими вопросами хотят спровоцировать на ответ с указанием какой-то конкретной суммы или вроде того, чтобы, возможно, потом это использовать против меня в случае продолжения бугурта с моей стороны.

И теперь я действительно не знаю как мне стоит поступить дальше. Я в любом случае пойду на эту встречу, но все что я могу получить - это официальный ответ на претензию и ее слова о том что менеджер будет депремирован. Фактически - все спустится на тормозах на уровне отделения и не возымеет никакого эффекта. Я даже не уверен что менеджера действительно лишат премии, не говоря уже обо всем остальном. Но я не знаю где найти и какие еще можно применить рычаги, чтобы вся эта ситуация ушла на разрешение на уровень выше руководителя отделения. Потому что судя по разговору, претензия оставленная даже на уровне федеральной горячей линии все равно спускается к ней, а это, скорее всего, ничего не решит и не изменит. Думаю, что претензия на банки.ру спустится также к ней, и будет глупо если я ее там опять напишу без четких требований.

Поэтому мне нужно сформулировать какие-то определенные требования до визита. Только реальные, потому что с требованием уволить этого менеджера меня просто пошлют - мол, не мне решать кто должен работать в банке.

В общем, жду ваших мыслей и идей в комментариях. Очень не хочется чтобы история так и заглохла без должного эффекта.