Как сотрудники "Русского стандарта" бонусы зарабатывают, или неудавшийся развод. Часть 4.
Привет всем уважаемым пикабушникам! Наконец-то у меня дошли руки и появилось время написать о моем походе в отделение банка. Очень извиняюсь за то что долго не писал-был в отделении в пятницу, в отпуск улетел в воскресенье времени было совсем в обрез, а дел очень много. Но вот, наконец, лёжа на берегу моря (не за счёт банка, к сожалению :)), я могу спокойно запилить очередной пост.
Итак, вечером в пятницу, после работы, я отправился в отделение банка за справкой о погашении кредита. Как мы помним, в четверг, разговаривая по телефону с управляющей отделением, мы договорились что заодно я загляну и к ней. Как только я зашёл в офис банка-менеджер, сидящая ближе всех кого входу, увидев меня, стала в спешке звонить, чтобы предупредить о моем прибытии. К слову, той самой девушки-менеджера на рабочем месте не было (а жаль, я хотел подойти и спросить в очередной раз ее фамилию), а вот ее коллега, которая назвала мне неправильную сумму - была. Я прямиком через весь офис направился в кабинет управляющей, сопровождаемый взглядами всех до одного менеджеров. В кабинете находились две женщины, одна, сидевшая при входе в кабинет, направила меня к другой. Я подошёл, поздоровался и поинтересовался она ли мне звонила и представлялась управляющей? Оказалось что нет. Управляющая - это как раз та что сидела у входа, эта же девушка представилась "Руководителем сети банков Русский стандарт по Санкт-Петербургу'. Что в общем-то стало для меня приятной неожиданностью. Сама девушка была крайне приятной и обходительной, чего не скажешь об управляющей отделением - та всю нашу встречу сидела молча и с не очень-то радостной миной.
Диалог наш начался с ее извинений от имени банка и себя лично за некорректную работу менеджеров банка и благодарности за то что обратил внимание банка на это безобразие, подал, так сказать, сигнал. Далее последовали уверения вроде "вы не подумайте, мы своих менеджеров этому не учим и это будет пресекаться и наказываться - менеджер нарушила все стандарты и регламенты по работе с клиентами и понесет за это взыскание в виде 100% депремирования и дальнейшей переаттестации". На мое возражение что я думаю что депремирование - это слишком мягкий исход, особенно с учетом того что налицо явные признаки мошеннических действий с целью извлечения собственной выгоды, мне было отвечено что к сожалению, по ТК мы не можем уволить менеджера на основании жалоб клиентов, мы конечно можем попросить ее написать заявление по собственному, но прежде мы хотим попробовать исправить ситуацию - " я лично заберу на полтора месяца этого менеджера в свой офис под свое подчинение, где буду следить есть ли какие-то изменения в работе менеджера, если изменений не произойдет-мы готовы с ним проститься". При этом она сама признала, что "менеджеры пошли по накатанной схеме" - то есть, судя по всему, подобные случаи случались и ранее. Но она выразила надежду что положительные изменения все же будут и пригласила меня в отделение через 2 месяца чтобы лично оценить результаты проведенной работы. Степень виновности первой сотрудницы пока что определяется-проходит внутренняя проверка, просматриваются записи - если будет подтверждено намеренное предоставление ложной информации - также отправится на переаттестацию.
От слов перешли к делу.
1. Справка о погашении кредита была выдана моментально управляющей отделением
2. Потребовал справку о наличии/отсутствии любых других банковских продуктов, открытых в банке. Хотели убедить что справки о закрытии кредита достаточно - сказал что хочу иметь подтверждение что никаких других карт, счетов и т.п. у меня нет. Сказали что у них нет типовой формы для такой справки-попросили написать заявление на предоставление такой справки-написал на месте, заверенная копия заявления у меня
3. Запросил письменный ответ на обе мои претензии - пообещали подготовить в ближайшее время, о готовности и возможности забрать сообщит лично руководитель отделений банка по СПб.
По договоренности, к письменным ответам на претензии будет приложена копия внутреннего приказа о депремировании сотрудника.
4. 200р переплаты переведены на мою карту по предложенным реквизитам (уже получил).
5. В качестве извинений и попытки сохранения лояльности была предложена кредитная карта банка без оплаты годового обслуживания. Отказался, т.к. не пользуюсь кредитными картами. Но презентовала она ее очень грамотно и корректно, в ходе разговора несколько раз предложила подумать и оценить удобство. То есть именно так, как это должна была сделать так менеджер. Сказала что в любой момент могу обратиться к ней - предложение по карте останется актуальным.
На этом он оставила свой номер и имя, извинилась что без визитки. На просьбу написать свою фамилию спросила с улыбкой "хотите меня сделать звездой Ютуба?'. Ответил что нет, просто ее подчинённые не любят называться, вот хочу чтобы они брали с нее пример. Назвала, записала и сказала что не стесняется представляться. В целом беседа оставила приятное впечатление.
Как я оцениваю результаты всей истории?
На мой взгляд, мне удалось выжать максимум из этой ситуации для того чтобы как минимум в этом отделении подобных вещей не повторялось. Как минимум, это не было замято на уровне отделения, а пошло выше. И судя по несколько подавленному виду управляющей отделением и живой реакции менеджеров на мое появление - реальный разбор полетов в отделении все же был.
Возможно, стоило обратиться в контролирующие органы, но повторюсь, без реального ущерба - есть сомнения что за это кто-то бы взялся, плюс это потребовало бы много моих сил, времени, а возможно и затрат. Да и реакция руководства оказалась на редкость адекватной.
Также придает уверенности в том что менеджер понесет ответственность за свои действия факт получения копии приказа. Конечно, всегда можно напечатать приказ ради отписки а потом его и отменить, но я искренне надеюсь что это будет не так - в противном случае ситуацию в этом банке не изменит ничего, если даже на уровне регионального руководства такое возможно. Я очень надеюсь что это не так.
Все запрошенные справки и копии я получу лично по возвращении из отпуска - об этом мы договорились с руководителем сети банков.
А я же призываю всех кто стал свидетелем моей истории быть всегда внимательными и осторожными во всех делах, касающихся вашего кошелька. И тем более, помогать в этом нашему старшему поколению. Наши родители, бабушки и дедушки порой излишне доверчивы к таким "специалистам", особенно когда они сами пришли в банк. Самый лучший специалист-это ты сам, не ленитесь и старайтесь разобраться во всех нюансах, особенно если при этом необходимо что-то подписывать, или как в моем случае, называть код из смс. Читайте договоры, задавайте вопросы, а если есть сомнения - обращайтесь за консультацией на горячую линию - там хотя бы пишутся разговоры и вам не должны дать некорректную информацию.
Ну а если все таки нечистым на руку личностям удалось ввести вас в заблуждение - не стесняйтесь отстаивать свои права. Своя рубашка-всегда ближе к телу. Главное - сохранять трезвость ума и не поддаваться эмоциям.
О получении всех справок и копий сообщу в комментах к этому посту, постараюсь даже выложить скан приказа. Если вдруг что-то пойдет не так и договоренности не будут выполнены - сообщу отдельным постом.
Большое спасибо всем за внимание, комментарии и поддержку! И пусть ваш кошелёк всегда будет полон!)