Спасибо за доверие - нам на вас насрать! Новый лозунг для Сбербанка
Сижу, руки трясутся, и понимаю, что если не выплесну это хоть куда-нибудь, просто сорвусь. Решил написать сюда, потому что уверен я такой не один. Хочу рассказать вам реальную историю о том, как крупнейший банк страны одним своим «качественным» сервисом устроил мне личный ад в самый ответственный момент жизни и показал, что для них клиент это просто номер в очереди на распил.
Пролог, или «Это не баг, это фича»
Всё началось еще месяц назад. Захожу как-то в личный кабинет по ипотеке, а там... висит полная выписка на какого-то левого дядю Васю из Урюпинска. Паспортные данные, адрес — всё как на ладони. Написал, пожаловался. Мне её «исправили». А на мой вопрос: «Ребят, а как так-то? Это же персональные данные!» — получил гениальный ответ: «ФИО и адрес персональными данными не являются». Серьёзно. Я даже спорить не стал, мозг просто отказался это обрабатывать. Наивный, я думал, что это верх хаоса. Нет, это была лишь разминка.
Акт 1. Начало конца, или Горят все сроки
Декабрь. У меня в руках две сделки, связанные одной цепью.
1. Продаю свою старую квартиру. Всё готово, покупатели с деньгами.
2. Покупаю новую. Мечта, вот-вот сбудется.
И есть один ЖЕСТКИЙ дедлайн: 26 декабря я уезжаю на вахту. Не в отпуск, а на работу. Каждый день задержки — это риск потерять ВСЁ: и продажу, и покупку, и кучу денег. Нервы уже на пределе.
А что Сбер? А Сбер играет в «расслабься и жди».
· По продаже: документы готовы, но дату оформления в банке назначают только через неделю. Почему? Никто не говорит. Просто «ждите».
· По покупке: тишина. Менеджера нет, проверка документов даже не начиналась.
· В личном кабинете вместо моего имени красуются данные моей жены. Как так? А я х*й знает, сбер так может. Звоню в поддержку: «Алло, у вас опять косяк!». А мне: «Мы не совсем понимаем, о чём вы». Пришлось самому, методом тыка, искать, как это исправить.
И вот тут меня осенило. Когда им нужно было впарить мне ненужную страховку по ипотеке, мне звонили на личный номер в субботу вечером. А когда у меня реальная проблема сберу насрать.
Акт 2. Цирк с конями.
18 декабря. Терпение лопнуло. Мы с покупателями, уже отчаявшись, САМИ начинаем искать, куда бы приткнуться. Находим офис в Самарской области. Покупатели приезжают из другого региона! Представьте уровень отчаяния.
Мы проводим там три часа. Сотрудник пытается работать, но у него каждые пять минут «пропадает доступ», «висит система», «не грузится». Но мы героически всё подписали, заполнили, нас поздравили. Мы выдохнули и разъехались.
А вечером новый сюрприз: «Сделка не может быть проведена, так как продавец не подписал документы по СМС». Но СМС НИКТО НЕ ПОЛУЧАЛ!
Акт 3. Хамство как корпоративная культура
19 декабря. Я с 11 утра на телефоне. Мне нужно понять одно: почему документы до сих пор не ушли в Росреестр? Обзваниваю все номера. Меня кидают, как мячик: «Обратитесь в офис», «Ждите звонка менеджера». Звонка я, разумеется, не дождался. Никогда за всю эпопею этот мифический «менеджер по сопровождению» со мной так и не связался.
Зато дождался СМС с текстом, будто с другой планеты: «Пакет документов принят в рамках услуги СЭР». СЭР? Кто это? Что это? Я обычный человек, а не банковский клерк!
Но кульминацией стал разговор с девушкой из контакт-центра. После очередной попытки что-то выяснить, она с холодным раздражением в голосе заявила мне: «Вы излишне беспокоитесь. У сотрудника по сопровождению другой работы много, у неё нет времени на ваши глупые звонки».
У меня слов не было. Меня назвали глупым за то, что я хочу получить информацию по своей сделке на несколько миллионов рублей.
Акт 4. Финансовый черная дыра, или Деньги уплыли в никуда
22 декабря. Чудо! Росреестр регистрирует сделку по продаже. Аккредитив раскрыт. Ура! Теперь продавец должен получить деньги. Но... деньги не приходят.
Звоню на 900. Диалог:
— Денег на счете нет.
— А когда будут? Почему?
— По этим вопросам вас проконсультирует ипотечный менеджер. Соединяю.
...тишина. Робот вежливо сообщает, что мне перезвонят. Знакомо? Да, мне так и не перезвонили.
Финальный акт. Цирк уехал, а клоуны остались.
23 декабря оформляем покупку новой квартиры и вот казалось бы счастье близко. Но конечно же нет, ЭТО ЖЕ СБЕР. Росреестр сработал меньше чем за сутки, уже успел мне выписку прислать, а у сбера ее нет. От меня ее они принять не могут, от росреестре на получили, деньги продавцу все еще не перечисляются, сделка висит.
25 декабря. Денег у продавца до сих пор нет. Мне завтра утром перевозить жену и ребенка, самому через день уезжать на вахту, а съезжать некуда — вся цепочка встала.
На горячей линии мне выдают новую порцию абсурда:
— Перевод может занять до 5 рабочих дней.
— Но! Если вы приедете в офис, где оформляли ипотеку, с выпиской из ЕГРН, деньги переведут в течение 8 часов.
Я, естественно, лечу в этот офис. И слышу от менеджера: «Первый раз об этом слышу. У нас такой процедуры нет».
У меня в голове просто что-то щёлкнуло. Меня уже не злит даже. мне смешно и страшно.
Последний разговор с «поддержкой» был шедевром. На моё замечание о том, что каждый сотрудник говорит новую информацию, дама с той стороны провода парировала: «Вот все клиенты такие, ипотеку берут радостные, а договор читать не умеют! Там чёрным по белому — 5 дней!».
Я попытался напомнить о субординации, и пожурить что от их сотрудников контакт центра каждый раз разную инфу слышу. В ответ услышал: «Мы не контакт-центр» и брошеную трубку.
В итоге на вахту не еду, жену и ребенка же не брошу самостоятельно переезжать, а сколько в деньгах из за сбера теряю. Я уж молчу что у все буквально за доп. Деньги. Тогда как например в т-банке даже госпошлину сами оплачивают. Сам виноват. Думал, раз у продавца счет в сбере открыт, значит будет быстрее. Даже их ебейшие комиссии за всякую чухню типа их онлайн сделки был согласен оплатить, лишь бы быстрее было.
Эпилог. Урок, оплаченный нервами и деньгами
Друзья, я пишу это не просто чтобы пожаловаться. Я пишу, чтобы вы ДВАЖДЫ ПОДУМАЛИ, прежде чем связывать свои самые важные жизненные сделки со Сбербанком.
Моя единственная и самая большая ошибка в этой истории — это выбор Сбербанка. Свои нервы, потраченные недели и сорванные сроки мне уже не вернуть. Но, может быть, этот пост спасёт кого-то от такого же кошмара.