Как то делал заказ в Дамплинг Репаблик во Владивостоке. После долгого ожидания перезвонил. Оказалось, что курьер до нас не дозвонился... В процессе разговора выяснилось что таки вообще заказ потеряли... Бомбануло и написал в ВК.... Особое внимание на даты ответов. :)
День добрый!
Удивило, что кому-то может быть интересно узнать о буднях ненавистных голосов просящих перезагрузить модем=) Сегодня я расскажу чуть больше подробностей о работе оператора в целом и дам классификацию клиентов и ситуаций, которые чаще всего встречаются в работе.
Итак для начала чуть глубже про работу оператора, а затем пробежимся по самым запоминающимся и часто встречающимся типам клиентов, которых я для себя выделял.
Подключаем свою гарнитуру, запускаем комп и все программки параллельно читая сводки за сегодня(аварии, изменения тарифов, очередные загоны от маркетологов или PR) глубокий вздох нажимаем кнопку "В работу" иии "Добрый день! компания Ростелеком, меня зовут Вадим чем я могу вам помочь?" рабочий день начался и ты вливаешься в гул голосов.
Работа оператора в первую очередь помогать... Так я думал устраиваясь на работу... Но так видимо думают только сами операторы. Коллцентр РТ все другие подразделения считали источником проблем, оплотом странных и ненавистных людей мешающих им работать... По факту Коллцентр был осаждаем всеми другими подразделениями и всеми силами боролся с ними... Т.е. мало того что очень часто оператору, которому не все равно приходится выдерживать бой с абонентом так потом еще и за это самопожертвование он получит:
- за превышение времени диалога в тык от прямого начальства потому что план(потому что бабушка божий одуванчик с трудом продирается сквозь меню и подменю к своему любимому сериалу под твою диктовку)
- от PR за то что ты общался недостаточно вкладывая положительных эмоций в диалог(обсуждались вопросы по поводу расторжения договора в связи со смертью абонента)
- от маркетологов потому что не посоветовал клевый тариф(и не важно что у абонента интернет по телефонке ADSL по ветхой еле живой линии которая не вытянет скорость нового тарифа)
- от техников потому что они не дозвонились - закрываем заявку. (в заявке, наверное уже 10 раз написано что абонент не может выйти на связь в определенное время, в итоге проблема была вообще на линии и абонент им был не нужен *рука лицо*)
- от самих абонентов потому что мы хамы и сволочи и где наш интернет!(да я хам, но все таки, как включены провода в модеме и какие индикаторы на нем горят? Хм никакие? Перегрызен провод собакой? но мы все равно хамы бросок трубки 0_о )
- инквизиторы (Отдел контроля качества) просто потому что в одном из 3000 разговоров мы нашли один в котором у тебя голос, как будто ты не улыбаешься, давай иди топай на клиенториентированный тренинг.(на самом деле большое спасибо ребятам там я отдыхал - у нас достаточно часто на роль тренеров брали людей слабо понимающих специфику и можно было от души над ними поиздеваться)
В итоге коллектив в осаде удивительным образом сплачивается. И это пожалуй один из самых позитивных в работе моментов.
Кто такой хороший, а кто плохой оператор?
Плохой оператор просто создаст заявку с ваших слов, и с пожеланиями всего доброго он о вас забудет.
Хороший оператор выбесит вас... Он либо не станет вас слушать потому что увидит что на линии писец или будет тащить из вас информацию клещами не смотря на все ваше сопротивление и проклятья. Он вас заставит, как бы вы того не хотели, потыкать в кучу не понятных вам мест непонятными методами... Чтобы у вас все наконец заработало... Ну или создаст заявку и опять же забудет про вас если ничего не получилось... =)
Так что клиент не сможет определить кто с ним разговаривал гуд ор бэд.. Смиритесь.
Ну и давайте пробежимся по наиболее частым звонкам в Call-центр... Самые сливки и необычности оставим на третью часть=)
Не работает "Радюя" или телефон... Дело в том Ростелеком продает не только телефонию интернет и тв, но и проводное радио... Ну знаете здоровые бандуры висящие на кухни и по утрам оповещающие хриплыми звуками что радио маяк еще живо и все еще с вами... Это клиенты грусти бабушки и дедушки которым ты не можешь помочь ни чем кроме заявки и успокаивающих фраз. Не знаю как в других регионах но в нашем, обслуживание этих динозавров(я про приемники) и системы в целом лежит целиком и полностью на совести и изобретательности техников - нет запчастей на ремонт и замену и выкручивались они как могли.. да что там говорить даже заявки на ремонт радио мы фиксировали в совершенно левом допотопном ПО. И приходится прилагать все силы к тому что бы успокоить бабушку на том конце провода и всеми силами попытаться уговорить не смотря на все запреты РТ все таки отказаться и приобрести радиоприемник который в итоге со временем окажется дешевле...
Внуки подарили и вот(реальная проблема или консультация)... Уважаемые пикабушники даря бабушкам\дедушкам интерактивное тв, отдавая ненужный комп уделите хотя бы пару дней своим близким. Иногда хотелось оторвать руки таким внукам. Продираясь с терпеливым(без тени сарказма) пожилым человеком через дебри менюшек. Снова и снова возвращаясь на стартовую точку ты обычно вознаграждался радостным воплем когда наконец вы совместно побеждали этот чертов интерфейс и с грустью ты смотрел на таймер разговора - 20 минут и весь оставшийся день ты рвешь все жилы что бы добиться сраных трех средних минут разговора... Основная проблема таких разговоров страх перед новым...
О, а уже пора платить? Каждый месяц на меня выходила одна и та же девушка с удивлением спрашивая - а что у меня интернет из за не оплаты отключен? И если вы думаете что один единственный человек, то вы ошибаетесь... Каждый месяц под конец расчетного периода это дикий перегруз линии. Тут надо признать что в РТ достаточно странная на мой взгляд система оплаты... Кредитная по факту... Т.е. вы платите за предыдущий месяц в конце текущего т.е. не платя в теории можно было получать услуги два месяца и только потом вас отключали... но это порождало огромное количество путаницы... Например человек осуществил переход на другой тариф, а квитанция ему пришла по старому и все правильно, но не с точки зрения абонента который не хочет смотреть на даты в квитанции, а видит только цифры долга... Еще один момент, любимый РТ и который ненавидели операторы, пожалуй, больше самих абонентов, изменение тарифных планов без прямого предупреждения клиентов т.е. в договоре у вас указано, что РТ имеет право поменять вам тариф если оповестит вас заранее по официальным каналам... И неожиданно сайт РТ является - СМИ, вполне себе таким официальным... Все становится еще веселее если принять во внимание кредитный способ оплаты услуги - попользовавшись более дорогой услугой или вновь подключенной вы узнаете об этом только через месяц... боже как мы ненавидели наших маркетологов особенно если они снабжали нас информацией слишком поздно или в ней были ошибки, когда ты пол дня пытаешься хоть как то упокоить клиентов сам не понимая что случилось... особенно радовали скрипты... "Мы рады сообщить что скорость вашего интернета увеличена в двое и теперь в качестве ознакомления вам подключена услуга такая то совершенно бесплатно! Да интернет дороже но совсем на чуть чуть... Да услуга бесплатная... Была два месяца назад, но так как вы ее не отключили после ознакомительного периода, деньги мы уже списали" Такие диалоги бесили неимоверно и наверное именно в эти моменты я чувствовал себя идиотом....
Отключение услуг по неуплате. Мы честно говоря в какой то момент перестали удивляться рандомности отключения услуг и странным сбоям в работе биллинга... они просто были.. " У меня не работает интернет и тв пишет нет денег! но я же говорю с вами по домашнему телефону! У вас что то неправильно работает!" Обычно следовал ответ вам отключить телефон\интернет\тв что бы все работало правильно? В общем финансы зло... Кстати небольшой совет по всем вопросом с деньгами лучше стучаться в отдел продаж, а все технические решает техподдержка... удивительно правда?
Авария. О эти аварии... есть некоторый темп приёма звонков и примерное ожидание сколько и в какое время их поступает. В рабочее время - мало, с наступлением вечера больше в выходные зимой много летом мало... некая сезонность и зависимость от времени дня.. и вот ты такой сидишь читаешь книжечку раз потому что сейчас окно и звонков почти нет и не планируется в ближайший час, гула в зале почти нет. Лишь редкие абоненты вываливаются на неудачников не знающих дыр в работе систем(при отсутствии потока абонентов старожилы баловались сбросом очереди звонка что приводило к тому что на такого хитреца абонент попадал в последнюю очередь). И тут бам... Нет интернета 1,2..10..20 звонков с одного адреса или города и так у всех... авария до того момента как включат автоматическое оповещение порождает огромное количество запросов и мы их обрабатывали на скорости около 30 секунд на диалог, мы успевали обрабатывать сотни звонков... Ооо как мы радовались набивая рекорды и хвастаясь, кто не укладывался по среднему времени радовались по настоящему это был шанс отыграть свою премию=))
Я ж админ... Это самая жесть... Не знаю как других операторов но этот тип меня просто бесил... Почему у меня пинг до туда такой, а до сюда такой? наверное потому что один расположен в соседнем городе, а другой на другом конце земли не? У меня все работает! Как именно, что горит моргает? Нет у меня все работает!!!! в итоге заставляю открыть консольку и пропинговать. С победным воплем это чудо сообщает что пинга нет и мы виноваты... Прошу пингануть модем... и он то же не пингуется... А потом еще N времени на объяснение, что все таки, что то не то с их стороны... Но я же админ.. Да блять ты админ, но ни хрена не можешь не настроить ни проверить даже по инструкции... Бесило знатно.. Я готов помочь любому, человек не обязан знать все... Но если ты называешь себя админом имей совесть все проверить до того как звонить.. Тру админ редко тратит больше 1 минуты на диалог, он вываливает кучу полезной инфы на тебя, нужно лишь проверить с нашей ли стороны проблема или нет на этом тру админ сворачивает диалог.
Школота. Просто пример звонка. У меня низкий ФПС повысте мне ФПС это вы виноваты.... ААААААА! Приходилось проводить онлайн уроки информатики. Но надо отдать должное прям проблем диких не было с такими клиентами...
Обычные люди... Может быть все что угодно... и позитив и негатив и крайне необычные истории и запоминающаяся рутина.
Неадекваты... есть во всех категориях. Люди возможно просто с раздутым самомнением или те кто могут отыграться только на человеке сидящем за много километров от них по телефону, алконавты, нарики, просто любители поскандалить... А возможно и просто с действительно серьезными отклонениями... Некоторые просто орали некоторые проявляли изобретательность... Например одна из клиенток просила передвинуть ее заявку в приоритете(При этом это авария и как бы интернета нет у всей улицы, и как бы в принципе у нас на тот момент никаких приоритетов не было - как прилетело техникам так и прилетело...) Так она в течении длинного если память мне не изменяет 15 минутного бессмысленного и беспощадного диалога(хотя скорее моно) раз двести назвала меня Вадимушкой... Да и вообще любила ласкательные...
Конец диалога —
К-«Ну так что Вадимушка, будем что то решать Вадимушка? Или я напишу жалобу в Москву Ваааадимушка!!!»
Я — это ваше право пишите но это вам не поможет...
Абонент бросил трубку, через несколько дней я писал объяснительную «Я сказал абоненту что ей не поможет обращение в московское отделение Ростелеком и она бросив трубку не дослушала что писать нужно реаладрескуданужнописать» =)
Работа оператора на самом деле достаточна тяжела. Не потому что ты в одном положении весь день, не потому что у тебя строго регламентированные перерывы и даже не в ограничении на импровизацию... Проблема оператора тех поддержки - это постоянный негатив... Большая часть дозвонившихся считают проблемой тебя, ты голос той компании с непечатными эпитетами, которая не дает посмотреть телевизор, погулять в интернете или поговорить по телефону. И в случае оператора РТ за ним никого нет, некому передать трубку, нет реального человека, который сможет взять на себя удар.
За все время работы в этой компании мне позвонил один клиент с позитивом - бабулька, бывший работник Даль Связи, поздравила с днем связи... Ей богу я чуть не расплакался...
Оператор работает со всеми... Я работал по два дня по 12 часов затем два выходных... спасала только кошка и коньяк... Так что короткое «спасибо» от вас будет очень приятно услышать ребятам которые борются со всеми включая вас, что бы вам помочь=)
День бобрый!
Хочу заметить что отношение к Ростелекому у меня двойственное, если не тройственное. Я был и клиентом данной компании, сотрудником тех поддержки и как вершина в карьере немного поработал в отделе контроля качества той же самой тех поддержки.
Но сегодня я расскажу о первом знакомстве с данной компанией как с моим работодателем. Вернувшись с армии слегка поработав монтажником и наконец избавившись от некоторых привычек в речи после отдачи долга родине я решил что нужно искать работу где мне не нужно будет раскапывать заваленные мусором по крышку шахты связи.
Выбор пал на несколько компаний в том числе на РТ.
Собеседование: я опаздал=)
Фактически собеседование проходила достаточно большая группа людей. Ну знаете этот новомодный формат когда в аудитории куча перепуганных людей, линейный начальник подразделения, который не знает зачем он сюда пришел и девочка выпускница, преисполненная важностью своей миссии по отбору персонала, использующая стандартные приемы из учебника аля "продайте мне ручку"... Но, так как я опоздал, особенного бреда я не выслушивал(видимо запал прошел) и я всего лишь поиграл в сотрудника отеля успокаивающего клиента тортом... С порога мне сказали, что я буду работать не в РТ, а в некой компании BEEPER, которая является оутсорсинговой компанией и коей РТ продал отдел буквально "вчера". Компания крупная серьезная все дела... Пилите работать теперь вы носитель гордого звания стажер.
Первые впечатления:
Как выглядит Центр Обработки Вызовов(ЦОВ) он же CALL центр. Огромный зал заполненный рядами рабочих мест с небольшими перегородками по бокам... Находясь там ощущения будто попал в пчелиный улей - гул голосов постоянен и по началу неприятно давит...
В ЦОВе работало несколько подразделений техподержка, отдел продаж, отдел по работе с межгородом и справочная.
Рабочее место оборудовано слабеньким ПК (основная работа была через терминалы), гарнитурой и кучей мукулатуры на на все случаи жизни(сводки, тарифы, инструкции, заметки -все что бы максимально ускорить поиск информации) почта общая, только у избранных по началу была личная почта. Новички работают где придется, у старожилов четко закрепленные места и образованные компании по интересам обычно кучкуются вместе.
Шикарная столовая оставшаяся со времен Дальсвязи. Блюда по себестоимости, практически домашние, покушать на 15 рублей?(внимание 2013г) Да фигня вопрос, а на 60р. можно было наесться так, что тяжело было вставать из за стола... Именно этот момент в РТ, как ни странно долго меня удерживал от увольнения...
Стажировка, обучение и наебалово:
Первые впечатления - УЖАС. Я по природе достаточно не общительный человек плюс еще и слоупок... На секундочку среднее время работы с клиентом 3 минуты... превышение и ты имеешь все шансы попасть на лишение премии, которая составляла большую часть дохода...
Всех новичков распределили между опытных зубров выдали двойную гарнитуру и первый день мы занимались только прослушиванием того, что говорят старшие собратья... Важно заметить, что в компании наработано огромное количество шаблонов по работе с клиентом как обязательных к исполнению(приветствие знакомство) так и носящих рекомендательный характер. Т.е. работа оператора в 80% продуманная до мелочей рутина, и только в оставшейся части будет видно мастер ли оператор или новичок только начавший зубрить скрипты...
Второй день стажировки теперь куратор только слушает, я отвечаю на звонки, но так как я новичок, обрабатываю звонки только по радио и телефону...'"Не работает? Как именно не работает?" и т.д. Со временем страх проходил и подключают все новые и новые линии (интернет, тв, переключения МЕ и т.д.) В какой то момент неожиданно начинаешь работать самостоятельно и даже не замечаешь этого, по сложным вопросом выискиваешь гуру определенного направления бегая по ЦОВу... Пожалуй первоначальная адаптация и обучение в РТ лучше всего поставлено и не удивительно учитывая текучку кадров данных подразделений....
Пролетело пол месяца и тут... Нам не выдали зарплат... BEEPER исчез, что то не поделив с РТ... Грянуло очередное трудопереустройство всех сотрудников в РТ. С бипера так ничего и не удалось выбить.... Улыбчивая девочка кадровик пропала с горизонта, а на пару гневных писем никто не ответил... Как то так...
Если кому то будет интересно в следующий раз напишу типичные проблемы пользователей и скажем так классификацию самих пользователей в глазах операторов.
ПыСы это первый опыт написания чего нибудь на публику=)
