Это я не прав или S7 "хитрит"?⁠⁠

Почти за 2 месяца до вылета взял в S7 родителям невозвратные билеты туда обратно. По медицинским показаниям у отца, поездка отменилась (причина более чем уважительная - больница, операция, больничный). До даты вылета изучил информацию на ресурсах компании и сделал 2 звонка в поддержку. При первом звонке оператор подтвердил, что в таких случаях оплату возвращают, только нужно заранее отменить бронирование и потом предоставить подтверждающие документы. Специально уточнил, как лучше отменить бронирование, самостоятельно через приложение или через оператора, ответили - не принципиально. Хорошо, бронирование отменяю, возвращаю стоимость платных услуг. За 5 дней до вылета решаю подстраховаться и ещё раз позвонить в поддержку уточнить всё ли я правильно сделал и требуется ли ещё что-то. Если коротко, всё нормально, бронирование отменено, можно обращаться в офис за возвратом после даты и времени вылета (и тут бы уже задуматься, а почему не раньше, если уже документы на руках и бронь отменена, ну наверное дело в медицинских документах, подумал я и на этом успокоился).
Сегодня родители приезжают в аэропорт в офис S7 и выясняется, что мы должны были ещё до вылета позвонить и СНЯТЬ МЕСТА ПАССАЖИРОВ хотя бы за 2 часа, чтобы не было неявки. Серьёзно? Бронь отменена, какое может быть снятие мест пассажиров?
Теперь они предлагают отправлять им официальное письмо с оригиналами документов и с претензией. Но уже верится слабо в успешный исход, если делать как они говорят.
Тем кто не сталкивался - информация как предупреждение, тем кто проходил через подобное - просьба поделиться знаниями касательно ситуации.
Перед написанием поста переслушал ещё раз записи разговоров с операторами, чтобы максимально объективно донести информацию.