Телефон доверия⁠⁠

Знаете, кто чаще всего звонит на телефон доверия? Думаете, суицидники? Нет, подростки-шутники и дрочеры.

На втором курсе магистратуры я выбрала базой практики телефон доверия. Это был очень крутой вклад в мой опыт работы психологом. Первые несколько месяцев нам начитывали теорию работы, потому что консультации на телефоне доверия очень отличаются от любой другой психологической работы. Помощь на телефоне доверия - экстренная, разовая, ограниченная во времени. Кроме того, ты не видишь собеседника, то есть опираться на невербальные сигналы не получится.

После теории и экзамена я вышла на смену и первые несколько месяцев за моей работой наблюдали опытные консультанты. Кроме того, каждый консультант на телефоне доверия обязан проходить супервизию минимум раз в месяц. Это когда идешь к более опытному коллеге и обсуждаешь сложные случаи. Это не только обеспечение качественной работы, но и профилактика выгорания.

Если вы думаете, что консультант на телефоне доверия выглядит так:

то спешу вас разочаровать.
У нас на телефоне доверия были обычные радиотелефоны, вот такие:

Номер звонящего абонента на них не высвечивается, то есть линия действительно анонимна, и вызвать, например, скорую, как в американских фильмах, мы не можем. Только если абонент сам даст свой адрес и согласие.

В среднем за 12-часовую смену консультант принимает 10-12 зависит от количества человек на смене, времени суток и сложности принимаемого звонка. Если звонок был сложным, например, о домашнем насилии или от желающего свести счеты с жизнью, то после такого звонка консультант берет перерыв, чтобы придти в себя и попить чаёк.

Кто же чаще всего звонит на телефон доверия?

Первые в списке шалунишки-подростки и дети. Они тоже разделяются на две части: некоторые звонят и бросают трубку или хихикают, или слышно, как одноклассники ржут на заднем фоне; другие начинают рассказывать выдуманные истории. Железное правило консультанта - никогда не сомневаться в реальности рассказываемого. Лучше проконсультировать по серьезке шутника, чем один раз усомниться в правдивой истории. Тем более шутники очень быстро сдаются, потому что путаются в показаниях. Не продумывают истории заранее, видимо:)

Вторые по популярности - так называемые постоянные абоненты. Это пожилые одинокие люди или люди с ментальными нарушениями, которые звонят каждый день, потому что не с кем поговорить. Некоторые могут ругаться, некоторые плакаться, некоторые просто о жизни рассказывать.

Следующая популярная категория - это дрочеры. Их легко опознать по тяжелому дыханию и молчанию. Они самоудовлеторяются на голос консультанта.

Самое главное - консультанту нельзя кидать трубку даже при звонке от дрочера. Нужно обязательно удостовериться, что это дрочер, простигосподи, и сказать: "Я слышу, что вы мастурбируете, я кладу трубку." С шалунишками тоже самое. А вот со второй категорией зависит от случая. Если это мирный постоянный абонент, то можно и послушать, а потом объяснить, что время закончилось и попрощаться.

Все телефонные разговоры записываются и выборочно проверяются руководством. К тому же, может звонить и само руководство для проверки работы консультантов.

А теперь о настоящих клиентах. Чаще всего звонят жертвы домашнего насилия, буллинга, люди столкнувшиеся с утратой. Кризисные звонки - это те, где человек звонит, стоя на крыше, например, случаются редко, может быть один раз за смену или реже. Также звонят люди, которые хотят узнать какую-то информацию, например, где получить бесплатную психологическую помощь или куда обратиться, например, семьям зависимых. Всю информацию о звонке консультант обязан занести в базу. Что занимает еще минут 5-15, в зависимости от случая.

В целях безопасности имена у консультантов изменены и адрес офиса держится в тайне, потому что среди постоянных абонентов есть люди со всякими разными расстройствами и желанием преследования. Случаи бывали. Бывали случаи даже, когда некоторые абоненты сами вычисляли и находили офис и дежурили в надежде встретить консультанта. К счастью, такое случается нечасто.

Короче, работа очень закаляет и дает крутую практику, но оплачивается смешно. Поэтому психологи обычно совмещают сутки на телефоне с другой работой.