Репутация⁠⁠

Мини-рассказ основан на реальных событиях

Менеджер: Добрый день, это компания «Вертолет». Меня зовут Антон, я руководитель отдела продаж. Звоню по поводу вашего отзыва о квартире... Вы поставили одну звезду. Можно узнать, что случилось?

Покупатель: Здравствуйте. Да, всё отлично, квартира замечательная. Ремонт качественный, планировка удобная, окна выходят во двор. Мы довольны.

Менеджер: Отлично! Но тогда почему одна звезда?

Покупатель: Потому что при выдаче ключей мне не дали брелок. В рекламе было написано: «Приятный сюрприз для каждого новосела». А мне ничего не дали.

Менеджер: Брелок?.. Вы имеете в виду сувенирный брелок с логотипом компании?

Покупатель: Да. Маленький, с надписью «Вертолет». У соседа в квартире 47 такой висит.

Менеджер: Понимаю. Это недоразумение. Мы можем вам его доставить прямо сегодня! Или, может, компенсировать стоимость — скажем, сертификат на 1000 рублей в магазин брелков?

Покупатель: Не надо.

Менеджер: Но почему? Мы исправим ошибку!

Покупатель: Дело не в брелоке. Дело в том, что вы обещали и не сделали. Я заплатил 12 миллионов, а вы не смогли организовать раздачу сувениров. Это показатель.

Менеджер: Это просто формальность! У нас сотни квартир, человеческий фактор...

Покупатель: Вот именно. Человеческий фактор. Я увидел, как устроена ваша система изнутри. И теперь знаю, что если пропал брелок, то при заселении могут забыть и про воду, и про электричество. И никто не заметит, пока я сам не проверю.

Менеджер: Но квартира-то идеальная! Вы сами сказали!

Покупатель: Квартира - да. Но я покупал не только квадратные метры. Я покупал обещание сервиса. Вы его не сдержали. Одна звезда остаётся.

Менеджер: Послушайте, ради одного брелока портить репутацию компании...

Покупатель: Репутацию портит не мой отзыв. Репутацию портит то, что вы считаете брелок «одним брелоком», а не частью договора.

Менеджер: Может, хотя бы две звезды? Ведь квартира действительно хорошая...

Покупатель: Нет. Но спасибо за звонок. Теперь я точно знаю, что вы умеете оперативно реагировать. Жаль, что только на негативный отзыв, а не на просьбу дать брелок при заселении.

Менеджер: Хорошего дня...

Покупатель: И вам. Брелок, кстати, всё ещё можно привезти. Но отзыв я не поменяю.