Поддержка Яндекс Про⁠⁠

Всем привет! Это мой первый пост на пикабу, не судите строго.

У меня есть претензии к службе поддержки Яндекс Про. К её нестабильной работе, шаблонным ответам и разным вердиктам на просьбы по одним и тем же проблемам, которые возникают регулярно.

Уже больше года я регулярно сообщаю в поддержку о некорректной работе приложения. Каждый раз проблему обещают сообщить разработчикам и в скором времени решить. Но воз и ныне там.

Главная претензия состоит в том, что мне регулярно приходят заказы с дальней подачей, с вычетом баллов приоритета. Такие подачи должны приходить без вычета баллов. В правилах сервиса, что я несколько раз уточнял у той же поддержки, дальняя подача в городе Киров начинается от 3.2 км.

Сама система баллов приоритета, это буквально рейтинг, где большее количество дает преимущество при распределении заказов. Когда баллы приоритета снижаются до 0, до доступ блокируется на некоторое время. Смысл такой: когда баллов приоритета становится меньше, чтобы не потерять доступ к заказам, приходится брать подачи, от которых в других условиях я мог бы отказаться, посчитав их невыгодными. На самом деле хорошая система, чтобы водители выполняли заказы, и все пассажиры имели возможность уехать по своим делам вовремя. Но есть нюансы которые бьют как по водителю, так и по пассажиру.

По правилам сервиса Яндекс Про, в городе Киров, Кировская область, дальняя подача начинается от 3.2 км. И за пропуска такого заказа баллы приоритета вычитаться не должны. Такие заказы приходят регулярно, и пропустить их без вычетов баллов приоритета нельзя. И когда такой заказ принимаешь, в половине случаев пассажир его отменяет, поскольку просто устает ждать когда прибудет автомобиль. Этому способствует нестабильная работа интернета и gps. Точка авто на карте часто отображается некорректно, время ожидания увеличивается, и соответственно часто принимается решение от заказа отказаться, хотя я уже буквально подъезжаю к месту подачи.

По итогу мало того что сервисное обеспечение предлагает дальние подачи не по правилам сервиса, но и в большом количестве случаев эти заказы отменяются пассажирами самостоятельно. Думаю объяснил мотивы своих претензий объективно.

Сподвигло меня на этот пост очередное непродуктивное общение со службой поддержки, где меня еще и косвенно обвинили в грубости, пригрозив закрыть доступ к сервису. Шаблонные ответы, сплошные противоречия и тд. Ниже будут пруфы в виде скриншотов.

Заранее может возникнуть вопрос, зачем я регулярно пишу в поддержку, если это не работает. Кто сотрудничает с сервисом, тот об этом знает) Но дело в том, что иногда все же проблему помогают решить, и это дает повод снова писать о некорректной работе приложения, надеясь на объективного сотрудника.

С чего все началось, я в очередной раз попросил вернуть баллы приоритета за несколько дальних подач. В последний раз мне это без проблем удалось. В этот раз возникли проблемы:

Пруфы, с подтверждением того, что поддержка помогает в данном вопросе:

В голове созрел пост обозревающий эту ситуацию, и я затеял очередную переписку с интересующими меня вопросами. Чтобы наглядно продемонстрировать противоречия в ответах, и не соблюдения правил сервиса, технической поддержкой самого сервиса:

Последнее сообщение прямо говорит, что ни при каких условиях, баллы приоритета при дальней подаче списываться не должны. Но чуть ранее в переписке мне прямо утверждали об обратном:

Правила подач в сервисе

Конечно я понимаю и осознаю, что этот пост никоим образом проблему не решит. Это очередная претензия которая затеряется среди множества других, на которые так же закрывают глаза. Я просто напросто недоумеваю, почему такой незначительный вопрос, как приоритет за подачи, активно игнорируется поддержкой сервиса. Я понимаю мотивы, почему это происходит. Но эти мотивы не должны касаться добросовестных сотрудников сервиса.

Почему находятся сотрудники поддержки которые могут решить проблему в пару кликов, а есть сотрудники, которые кидаются шаблонными ответами, которые противоречат правилам сервиса. Это касается как переписки, так и телефонной поддержки. Много было случаев, когда первый звонок не решал проблему, но повторный звонок разрешал ситуацию.

Если вы как организация стараетесь оптимизировать свои процессы, то почему регулярно происходят ситуации когда телефонные линии загружены такими незначительными вопросами, по которым разный сотрудник дает разные ответы и способы разрешения претензий. Это ровно то время, которое тратится в пустую, заставляя сотрудников телефонной поддержки заниматься глупостями, вместо того, чтобы действительно решать чьи то более серьезные вопросы.

Шаблонные ответы и то что описано выше, так же создают нервозность у водителей, которые соблюдая правила сервиса не могут рассчитывать на то же самое от организации. При том что, есть уверенность, что тебе действительно могут помочь, но при условии попадания на понимающего сотрудника поддержки.

Пригорело знатно)

Прощу прощения за этот "опус", скорее просто хотелось выговориться. Обидно, что добросовестно выполняя свои обязанности перевозчика, сервис который предоставляет заказы, не соблюдает свои же правила на регулярной основе.

Всех с наступающим новым годом! Пусть проблем у каждого будет как можно меньше, а если и будут, то всегда найдется тот кто поможет их решить)