Об уровне сервиса
Всем доброго дня, Пикабу!
Кратко о себе: более 18 лет в автобизнесе, из них более шести лет на руководящих должностях в различных компаниях. Я всю свою профессиональную деятельность связан с предоставлением услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. И вот мои наблюдения изнутри сферы: с сервисом у нас просто БЕДА. Причем, абсолютно на всех уровнях от механика и до высшего руководства. Не везде, конечно, но в большинстве случаев. Я не говорю про уровень технических знаний, про материальную базу, про компетенции и тд - это другой вопрос . В данном посте речь пойдет именно о сервисе.
Что такое сервис? Сервис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus) — это услуга, предоставление услуги или обслуживание клиента. А вот со служением у нас на ментальном уровне не складывается. Как-будто в нашем геноме заложено, что услужливый человек - заведомо слабый и никчемный представитель низшего сословия, обслуживающий персонал. «...нас этому не учили, в культуре этого нет. У нас услужливость не ассоциируется с успехом. Наоборот, успешнее кажутся люди, которые ведут себя агрессивно», — из статьи Forbes "Как научить сотрудников любить клиента". И исходя из вышеизложенного, большинство клиентоконтактирующих сотрудников по отношению к Клиенту занимают позицию не "я обслуживаю", а "Я ДЕЛАЮ ОДОЛЖЕНИЕ". Это предсказуемая защитная реакция. Но всё это не более, чем заблуждение. И с этими заблуждениями не работают в большинстве компаний, не поверите! Они разрабатывают строгие регламенты поведения, невероятные скрипты разговоров, внедряют дресс-коды и тд, а с самой проблемой НЕ РАБОТАЮТ. Не учат сотрудников, что быть максимально учтивым и полезным для Клиента - не проявление слабости или рабской натуры, а высшая степень профессионализма. Мало обратиться к Клиенту по имени отчеству и поздороваться - нужно стремиться услужить (да-да, именно УСЛУЖИТЬ) ему по мере возможностей, даже если его потребность выходит за рамки наших профессиональных обязанностей и компетенций. А Клиент всегда чувствует подобное отношение, это проверено мною годами на личном опыте. И такой Клиент всегда вернется. Он будет зависеть от исполнителя на подсознательном уровне. Создайте ему комфорт не только физический, но и моральный - и завоюете его полную лояльность. Укутайте его в мягкое пуховое одеяло своей заботы - и Ваше с ним сотрудничество будет взаимовыгодным и долгосрочным. Это и есть СЕРВИС. Обслуживание. Служение.
Таково моё мнение. Знаю, что противников моей тактики больше, чем союзников. Но и высокого сервиса у нас пропорционально меньше, нежели абы какого. И тех и других приглашаю высказать своё мнение в комментариях и подписаться, будет много интересных обсуждений нашей непростой ниши услуг. Всем добра!