Как я работал оператором⁠⁠

Захотелось рассказать историю о том, как работал оператором колл-центра у черно-белого оператора, в Казахстане.

Устроился примерно в 2014году, оставив отклик на вакансию на сайте Hh и пройдя небольшой тест. В то время сидел без работы, нужны были деньги, ну и подумал - немного поработаю. Это «немного» продлилось почти 3года.

Сначала было обучение, длительностью 2 недели, отвечали на звонки абонентов, потом итоговый экзамен и вот я уже полноценный сотрудник компании.

Сложность по-началу - непонимание того, чего же хочет от тебя абонент. При 9-ти часовом рабочем дне поступало кажется 100-150 (точно не помню из-за давности) звонков, при этом часть не понимает чего они хотят, другая часть понимает, но их язык этого сказать не в состоянии и лишь малая часть абонентов могут изъясняться четко и внятно. При этом я еще не знаю всех продуктов, тарифов компании, не пойму что с абонентом делать, куда направлять и что ему ответить. Конечно помогали другие операторы, наставники, супервайзеры, но пока разберешься в сути вопроса, поймешь что ты нихрена не знаешь, сходишь спросишь ответа у кого-нибудь, время разговора доходило до 5-10 минут. Бывало позвонит рассерженный абонент у которого в его маленьком ауле в жердын-быр-жерово не ловит интернет в 3g, или нет «палок» вот уже  тысячу лет и это длится 100 лет, а его вопрос не решается, ну и начинает выносить мозг чтобы я ему сейчас же сделал интернет.

Сложно объяснить на первых порах человеку что от тебя ничего не зависит и нужно только ждать. Так и рождается у людей убеждение что операторы колл-центра нифига не знают и ничего не умеют. Порой это действительно так.

Что по зарплате? Нужно было выполнять цели - как «доппродажи» (это когда нужно втюхивать абоненту всякую хрень типа интернет-пакетов, или музыки вместо гудка), малое время разговора, выполнение расписания и тд  + оклад и выходило что-то около 85 тысяч тенге. Так же была страховка, соц пакет, связь, ну словом не плохо для вчерашнего студента.

Рабочее время длилось 9 часов из них 30 минут обед и 2 перерыва по 15 минут. Остальное время, 8 часов сидишь и отвечаешь на звонки. Есть утренние смены, дневные, вечерние и ночные. Самые нелюбимые для меня были ночные смены. Длились они с 8 вечера до 8 утра. Конечно оплачивались они в 1,5 кратном размере но только 6 часов из них. Остальное время - как обычно. На ночь осталось 2 русскоязычных оператора и 1 казахскоязычный. Какую же я зависть испытывал когда все уходили а мы, 3 неудачника оставались чтобы решать проблемы у всего Казахстана. Да, колл-центр один на весь Казахстан и он в Алматы.

На этом пока все позже расскажу остальное.