Как мы ОСАГО в Ресо продлевали (2018)⁠⁠

Немало слов уже сказано по поводу оформления электронных полисов ОСАГО в Ресо, и цензурных среди них мало. Добавлю и я свое слово, как все же удалось победить и пролонгировать страховку, хоть и затратив немало времени и нервов.

Итак, двадцатого июня заканчивается срок действия ОСАГО, в связи с чем возникла необходимость в пролонгации страховки.

Клиентами Ресо-Гарантия являемся с 2013 года, т.е. этот год - шестой. Первые четыре года оформляли обычные бумажные полиса на бумаге через агента, в прошлом году, начитавшись о проблемах с оформлением у людей, готовились к геморрою, но на удивление - зашли, зарегистрировались, продлили - без проблем и с первого раза. При этом в личном кабинете были исправлены некоторые ошибки, которые допустил агент ранее (был неправильно указан номер кузова, некоторые поля были не заполнены) и которые отсутствуют на распечатанном экземпляре.

В этом году надеялись все сделать также, зайти, пролонгировать и забыть (благо, начали это делать заранее, а не в последний день), но пришлось вкусить все прелести, неоднократно описанные пользователями, - нечитаемые капчи да коды из смс с разными раскладками и спецсимволами.

Переходить на другую компанию желания не было по нескольким причинам: во-первых, мало где всё просто, аналогичных проблем хватает много у кого, а тратить время, делать сканы/фото всех доков без 100% гарантии успешного завершения не хотелось. Во-вторых, в страховке 2 человека, а на тот момент второй человек в городе отсутствовал, в связи с чем были проблемы со сканом/фото прав. В-третьих, просто лень все заполнять с нуля =) Ну и можно, конечно, сделать через агента в другой компании, но за работу берут порядка 1000р., которую тратить просто так тоже не хотелось.

На вопросы агенту в этом году нам намекнули, что в этом году проблем с оформлением стало в разы больше, и Ресо нормально пропускает ОСАГО только для тех, у кого есть дополнительные страховки. Т.е. оформи, например, страхование жизни, и проблемы с оформлением е-ОСАГО у тебя вряд ли возникнут.

Что мы имеем при входе в ЛК?

Есть текущий полис, с кнопками "Открыть", "Пролонгировать", "Изменить":

Нажимаем "Пролонгировать", проверяем данные, вводим недостающие (по факту это только свежая диагностическая карта), нажимаем "Рассчитать", получаем стоимость, нажимаем "Сохранить" и...получаем окно с чудесной восьмисимвольной капчей и окошком для ввода кода из смс:

Сложностей сразу несколько:

Во-первых, код из смс содержит символы из русской раскладки. Для определения делалось так: включался web.whatsapp, смс пересылалось в вотсап, из веб-формы копировалось в "Форма проверки символов из другой раскладки".

Вот для затравки несколько из кодов:

Рамочкой выделены буквы русской раскладки (да, очень удобно на экране телефона, читая смс отличить русскую Т от английской T), цифры и некоторые символы. Скопировать код и вставить в поле ввода нельзя - только набивать ручками. Размер кода не унифицирован - есть как на 11 символов, так и на 14, присутствует обилие спецсимволов, в том числе есть даже пробелы.

Во-вторых, это чудесные капчи, про которые тоже сказано немало слов (причем раньше было 6-7 символов, сейчас 8) - картинка с мизерным разрешением и вырвиглазными цветами. Долгими переборами можно найти читаемые, в которых уверен на 99/100%:

Повторюсь, это одни из лучших. Для осознания всей безысходности - чтобы можно было разглядеть эти коды, включалась встроенная в систему "Экранная лупа" (!!!), иногда в ней помогало инвертирование цветов.

В-третьих, после ввода обоих кодов и нажатия на кнопку "Подтвердить", высвечивается сообщение об ошибке "Вы ввели неправильный код", но к какому из окон ввода оно относится, определить невозможно. Ранее поле кода из смс с неверно введенным кодом подсвечивалось красной рамкой, но потом это пофиксили.

И на этом этапе был замечен интересный момент: когда нажимаешь кнопку "Подтвердить", и начинают крутиться песочные часы, на заднем фоне становится видно окно сообщений:

При введении верного кода из смс (учитывая раскладку) и любой (верной или неверной) капчи всегда в этом окне появлялся текст "Вы ввели неправильный код". При изменении кода из смс на любой другой (например, оставляя код, заменили цифру 3 на 4, т.е. делая его заведомо неверным) - этот текст исчезал, и окно оставалось пустым. Как это интерпретировать - я даже не могу предположить.

В итоге, время шло, сроки начинали напрягать, ничего не менялось - пробовали разное время, как рабочее, так и нет, проверяли в среднем 2 кода в день и 5-10 капч на каждый из кодов. Результат отсутствовал. При этом во многих ситуациях я был уверен на 100% в правильности обоих кодов, но ошибка оставалась та же - "Вы ввели неправильный код", что намекало на толстый развод от страховой, когда все списывается на ошибку пользователя.

Как видно из отзывов людей, некоторым удавалось продлить полис с этой капчей и кодом, но есть подозрение, что это было ранее, а сейчас эту лавочку прикрыли. Большинство же людей, когда оформили полис, вводили капчу из 4 символов на нормальном фоне.

На основании этого было принято кардинальное решение - подать онлайн жалобу на компанию в Центробанк (https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register) в расчете на то, что после пинка Центробанка полис пропустят. Для жалобы необходимо указать компанию-страховщика, контактные данные, описать ситуацию и приложить до 10 скриншотов с фиксацией времени и даты. Я приложил макисмум, сделав несколько однотипных с разными кодами, чтобы показать, что это не единичный случай. Наша жалоба выглядела следующим образом:

"Компания Ресо-Гарантия препятствует пролонгации электронного полиса ОСАГО: на сайте невозможно пройти "код из смс" и "капчу - защиту от роботов".

Являемся клиентами Ресо уже 5 лет, в связи с грядущим окончанием срока действия полиса ОСАГО возникла необходимость в его пролонгации, но столкнулись со следующими трудностями: в личном кабинете успешно проходит расчет страховки, но при попытке сохранить полис для последующей оплаты, требуется заполнить поля с кодом из смс и капчу.

Будучи наслышанным о кодах в смс, которые используют не только латиницу, но и кириллические символы, коды проверялись через специальные сервисы определения раскладки текста, т.е. код из смс точно верный - подтверждение этому есть ниже в приложенных скриншотах.

Второе поле - нечитаемый восьмисимвольный код с картинки с мелким разрешением - порой получается найти коды, в которых можно быть уверенным, что ошибка отсутствует, однако все равно при попытке сохранения сайт выдает ошибку "Введен неверный код".

Попытки пролонгировать полис безуспешно осуществляем уже 5 дней, перепробовано около 40 кодов из смс и в несколько сотен кодов с картинки.

К письму прилагаются следующие скриншоты, по названию:

00 - главная страница личного кабинета. Имя пользователя: ___________________________, Логин: _____________________

01 - Успешно произведенный расчет электронного полиса ОСАГО, данные страхователя

02 - Успешно произведенный расчет электронного полиса ОСАГО, данные о транспортном средстве

03 - Первый код из смс ('?<DТXU?@E'). Справа форма проверки наличия символов из другой раскладки. Первая строка - непосредственно код из смс, вторая строка - скопированный код из поля на сайте Ресо, который только что набили вручную (в поле ввода нельзя вставить скопированный текст). Красной рамкой выделены русские буквы. Как видно, коды абсолютно идентичны, т.е. в окне ввода код верный. Код с картинки введен ss1fn9on, выдает ошибку, ругаясь на неверный код.

04 - Одна из попыток ввода капчи. Верхняя часть экрана - экранная лупа, чтобы проще было разбирать код капчи. Введен код с картинки - 15sk8f6b. При попытке подтверждения "вы ввели неправильный код"

05 - Еще одна попытка, введен код 1e5gym24, результат тот же

06 - Еще одна попытка, введен код gbkfvmi3, результата также нет, ошибка. По факту кодов вводилось несколько десятков, здесь приведены самые читаемые из них.

07 - Новая попытка с кодом из смс (GjUS"еkТ {HАM), как видно в форме проверки, введенный код также абсолютно идентичен присланному в смс

08 - Снова код с картинки, вводим код 9h5wa3jd, "вы ввели неправильный код"

09 - Снова код с картинки, вводим код 1awjxq36, "вы ввели неправильный код"

В правом нижнем углу экрана дата и местное время (г. Владивосток, +7 часов к Московскому времени): 14 июня 2018г., 16:29-16:52 (по Мск 09:29-09:52). Аналогичные попытки пробовали в разное время, в том числе, когда в Москве разгар дня и когда ночь.

В связи со всем вышеизложенным можно сделать вывод, что компания Ресо умышленно препятствует пролонгации электронного полиса ОСАГО, начиная с реализации нечитаемых "кодов с картинки" и наличия в смс спецсимволов, а также символов разной раскладки, которые невозможно отличить визуально, и заканчивая ошибкой о неправильном вводе кода в случаях, когда коды объективно верные.

Просьба повлиять на политику распространения электронных полисов ОСАГО данной страховой компанией, наказать ответственных лиц и помочь оформить электронный полис.

Спасибо.

С уважением, ________________________.

Контактный телефон _________________"

Жалоба была подана 14.06, в четверг.

14.06 на почту пришли 3 письма от Центробанка:

- что обращение зарегистрировано и ему присвоен номер.

- что обращение направлено на рассмотрение

- что обращение зарегистрировано с чуток другим номером

На выходных и в понедельник 16-18 июня ситуация не изменилась, все осталось также.

А вот 19 числа после нажатия на кнопку сохранить вылезло немного другое окошко (к сожалению, скрин на радостях не сделал, взял из сети ,но смысл точно такой же:

Абсолютно нормальная капча, и код из смс выглядел так: YHvCLJpRub, никаких спецсимволов, никакой русской раскладки, просто латиница. Все спокойно ввелось безо всяких ошибок. Дальше оплата и всё, еще год об этом геморе думать не надо.

А потом от Ресо пришло письмо на почту следующего содержания:

Информируем о том, что при оформлении электронного договора ОСАГО, по результатам проверки в АИС РСА выявлено несоответствие/отсутствие данных, которые указаны Вами, а именно:

ПРОВЕРКА ВОДИТЕЛЯ:

следующие параметры не прошли проверку в РСА: Дата выдачи первого водительского удостоверения [DriverDocDate]

Что выглядит несколько смешно и нелепо, т.к. во-первых, 5 лет всех всё устраивало, а тут прям-таки выдало ошибку, а во-вторых, я сколько ни пытался, так и не смог понять, где связь между "Не прошла проверку дата выдачи" и "Вы ввели неправильный код".

Так что, Центробанк творит чудеса, думаю, если бы не жалоба, в эти дни пришлось бы обращаться в другую компанию, т.к. наверняка все осталось бы также, как было.

Ну и в ближайшие дни ждем отписку от ЦБ и Ресо, что клиенты, мол, полис получили, жалоба неактуальна.

В целом, я конечно понимаю, что ОСАГО страховщикам невыгодна и убыточна, но почему это должно решаться такими уродскими способами за счет людей, которые каким-то хреном обязаны эти полисы получить - вопрос открыт.

Возможно, кому-то пригодится, в основном свежей информации в сети мало, все в районе года и старше, не все уже актуально.