Исповедь сгоревшего оператора КЦ
Я проработала оператором колл-центра в медицине практически 2 с половиной года. 2 года - в сети многопрофильных клиник и 5 месяцев - в стоматологии. И мне есть, что вам сказать.
Приготовьтесь к тому, что пост будет длинный, хоть я и постараюсь сделать его как можно более емким, насколько это возможно. А так же к тому, что я буду ругаться. А ругаться буду сильно, без церемоний и матершинными матюками. Но также и буду признательна, если в комментариях найдутся люди, которые прольют свет на непонятные лично мне проявления человеческого поведения. А я в свою очередь постараюсь в ходе повествования рассказать о работе частных клиник. Пристегиваемся.
1. “Конюховы”.
Я живу в городе на Неве. И я не то, что весь перечень станций метро не знаю. Я не знаю все названия районов, живя здесь уже пять лет. Почему-то мне казалось, что в таком огромном НП человек прежде чем позвонить должен погуглить расположение клиник, а то мало ли может статься, что живет человек в Муринау, а клиника внезапно в Колпино. А подижты!
И вот звонит на линию пациент. Спрашиваешь - какой адрес клиники тебе надобен.
Варианты ответов:
а) А что у вас есть на Гражданке/Ветеранов/ и тд?
А у нас внезапно ничего нет. Ни на Гражданке, ни на Ветеранов. Прикол,да?
б) Я живу на улице Малая Залупинская 34.
Он живет на улице Малая Залупинская. В дохуймлялионнике. Не в трех соснах. Пиздец. Лезешь в карты смотреть где ж та Малая Залупинская есть. Тратишь время.
в) Я не знаю, где находятся ваши клиники.
Редкий, но шедевральный ответ. Значит поедешь из Муринау в Колпино. Потому-что не уметь гуглить в 20-х годах нынешнего столетия, если ты не глубокая пенсия, ну…Это пиздец.
2. Соединяторы.
Часто возникает желание таких соединить. Только не с клиникой. А аля доктор Хейтер из “Человеческой Многоножки”.
Запись, ребята, осуществляется через общий централизованный телефон колл-центра. Потому-что у администраторов - представьте себе - есть своя работа. У них может быть нихуевый поток пришедших пациентов. Всех надо оформить, у кого-то проблема, претензия, кто-то не согласовал свой ДМС-ный прием предварительно, да мало ли чего, у них своя работа. Нам никто не платит за работу переключателями, мы здесь для того чтобы вас записывать.
3. ДМС-ники.
Одна из самых проблемных категорий пациентов. Причины для драмы примерно следующие:
а) Я не буду диктовать номер полиса/покажу полис в клинике. Начинает истерить, плакать в трубку, а потом идет нахуй - искать заветный номер.
Нет, не покажешь. Потому-что данные твоего полиса нужно внести в твою карту, и потому-что прием нужно согласовать. Админы облезнут это делать, до страховой еще нужно дозвониться, до некоторых я дозванивалась, страшно себе представить - по 20 минут. Вот и представь - стоишь ты такой, у тебя уже прошло пол-приема, админ вместо того чтобы делать свою работу висит на трубке. Классно, да? Ну коли хочется постоять, кто ж тебе запретит.
б) Тихушники, которые до последнего молчат что идут по ДМС, и ставят перед фактом после приема.
Здесь админ с горящей сракой колотится в КЦ, мол, какого вы его данные не внесли. А КЦ ни сном ни духом. Звонит диспетчер страховой - вы че там, сукины дети, ошалели, пациента угнели плотить заставляете.
Та же самая картина и при записи - если не спросишь, он НИКОГДА, буквально НИКОГДА не скажет что идет по ДМС.
И да, не все врачи работают с ДМС-никами. Невыгодно. Кого-то просто заставляют, потому-что ДМС-ников нынче выше крыши.
4. Прочие сорта тихушников.
Примеры:
а) Здравствуйте. Мне нужно записаться к врачу.
И молчит.
К КАКОМУ ВРАЧУ?
Иногда ответ потрясающий - “к любому”. Ок, мужик, сходишь к гинекологу.
б) Доброго. Запишите меня на узи.
Узи не по беременности?
По беременности.
Какая неделя?
30.
Охуеть. Это же такая неважная деталь. И опять же - она никогда не скажет об этом. Никогда. Объясняю - узи не по беременности - это смотрят состояние органов. По беременности, даже на ультра ранних сроках, смотрят по другому. Я уже молчу про скрининги. Запишу я тебя на простое узи, ты со своим пузяо поковыляешь вхолостую в клинику а потом будешь ныть и скандалы устраивать.
5. Инфантилы.
а) Я не попал на прием, потому-что мне не позвонили/не отправили смс. Еще и с наездом. А там тетка лет 40-ка по голосу, или взрослый мужчина. От пиздюков я такого не слышала кстати никогда.
Скажи пожалуйста, махароший, а кому это надо в первую очередь? А как люди попадали к врачам в поликлинику в еще совсем недавнюю до-смсную эпоху?
б) Мне не сказали, что нужно оставить почту!
Ничего в башке не щелкает, да? А куда мы тебе должны анализы отправить - на тапок? На деревню дедушке? Если они тебе нужны на почту?
Кстати почему мы не можем отправлять анализы на почту, которую ты хочешь продиктовать в звонке. Кто угодно может позвонить и представиться тобой. Или тем более написать в чат. Потом - сопли, истерики, иски, пиздюли от мужика откуда ты мне сифак принесла пизда с ушами, и прочие радости бытия.
6. “Вы почему такие цены дерете?”
Понимаю что вы планируете бюджет и хотите знать точную конечную цену, чтобы не было сюрпризов. Объясняю, почему цены в стоме и дерматологии начинаются “от”.
В стоме, во-первых, лечение зависит от состояния зуба. Мы не можем посмотреть вам в рот по телефону. Поверхностный кариес-одна цена, пульпит - совершенно иная, погибший черный труп - вообще удаление, другая цена. Во-вторых, материалы и анестезия, неизвестно сколько всего потребуется в зависимости от градации пиздецомы и чувствительности. С моим зубом мудрости к примеру хирург дрочился больше часа и вкатил мне всю допустимую норму анестезии. В-третьих, плюсом идет разная стоимость в зависимости от категории самого врача- у КМН всяких, ведущих и прочих дороже.
В дерме та же стори-количество, диаметр новообразований, выбор анестезии.
И вот ты сидишь и как папугич долдонишь почему цена от. Пациент же методично колупает мозги, как тому кассиру почему у вас хлеб 70 рублей сука мразь, сидишь и думаешь а что ты хочешь от меня как от оператора? Такова ценовая политика. Я тебя проконсультировала - решай, звони по другим клиникам. Что я должна сделать?
7. “Почему мне насчитали дохуя очень”.
Вместо того, чтобы разбираться непосредственно в клинике, он молча попукивая помукивая платит, упархивает, а потом звонит на линию и героически выносит мозг оператору по телефону. Или звонит из клиники.
А я звоню опять же в клинику спрашиваю у админов че там насчитали. Мне говорят все то же самое, что пациенту, и я возвращаюсь с тем же самым к пациенту. Цена “от” не окончательная и начинается от поверхностного кариеса, а у вас там рот менять надо на новый. Вот и насчитали.
8. “И что нам делать?”
Вопрос, который ставит в ступор, и задается, когда на сегодня нет свободных слотов. Всмысле - что делать? Может быть….
Позвонить в другую клинику?....
Напоминаю. Дохуялионник.
И я не рожу тебе свободное окно. Его тупо нет. Ищи, бляха муха.
Здесь у нас вскрывается отличие частной медицины от госки. В госке не будет такого внимания и комфорта, но тебя обязаны принять хоть по очереди, хоть как, госка тебе реально обязана. У нас же все по записи. И если свободного слота нет - ничего сделать нельзя. Мы не имеем право отказать только если ты реально умираешь.
Отдельно про клятву Гиппократа, потому-что некоторые до сих пор наивно полагают что врачи дают Гиппогрифу и Гипермаркету. Вы оригинальный текст видели? “Клянусь Аполлоном врачом, Асклепием, Гигиеей и Панакеей, всеми богами и богинями…” Имаджинируете такое? Но это так, лирическое.
9. НДФЛ.
Драма возникает по причине того, что справку можно забрать исключительно лично. Удивительно, как люди, которые не гуглят расположение клиник, с боем и кровавыми слюнями пытаются получить справки, заключения и анализы дистанционно. Справка выдается только лично и под роспись. Таков регламент. Опять как папугич сидишь и в пинг-понг задротишь. Можешь хоть обосраться, хоть обоссаться хоть обрыгаться у меня на линии, но таков регламент.
10. Документы.
Еще драма. В чем принципиальная сложность взять с собой документы? Паспорт-книжечка А5. Свидетельство о рождении - листичек. Это пуд кирпичей? Однакож! Возмутительно - заставили переть целый 10-ти граммовый документ! Ну не примут тебя в клинике, припрешься зря. Мне то что. Мое дело-озвучить. Незачем плакать у меня на линии.
Завершу пожалуй пунктом 11 - звонящими в 20:59. Фактически вы звоните в рабочее время-последнюю минуту до закрытия. Но это вопрос воспитания и эмпатии. Полагаю никому не будет радостно, если начальник в 17:59 подкинет какую-нибудь задачу и скажет сделай щас по братски.
Вроде бы вспомнила всех. Спасибо за внимание и возможно понимание. В целом, по моим скромным наблюдениям, у нас очень упал уровень культуры у населения. Люди банально не умеют здороваться и прощаться. Или не хотят, что вероятнее. И конечно разбаловались, ждут когда за них сделают, подумают, и тд.