Борьба за клиента. Учебное пособие от Ozon
В канун 8 марта, как многие ленивые мужчины, я решил сделать заказ в одном из интернет-магазинов. Такой подход отлично экономит время и нервы - нет необходимости бегать по магазинам, толкаться в очередях и отбиваться от продавцов-консультантов.
Мой выбор пал на Ozon. Пару раз там заказывала моя жена и все было хорошо, тем более там принимают бонусы Спасибо.
Изрядно намозолив пальцы в процессе прокрутки ленты с товарами, выбор был сделан. 4 марта я заказал маме подарок, который должен был быть доставлен лишь 11 марта. Меня это устроило, подумал я, подберу что-то ещё.
6 марта я сделал ещё 2 заказа для жены, для мамы и для дочки. Набор косметических средств по акции 4=3. Доставку назначили на 7 марта. Отлично, подумал я, заберу утром 8-го из постомата.
Наступило 8 марта.
Утром прихожу за посылками. Набираю код для получения заказа - постомат в отказ, охренеть, подумал я, все же нормально было. Звоню в службу поддержки, говорят исправят после 17:00. Ну хорошо, подумал я, заберу вечером.
Наступил вечер.
Бегу с надеждой и лёгким опьянением к уже родному постомату. И...
Он просто отключён. Замечательно, подумал я, приду утром 9 марта и заберу заказ.
Наступило 9 марта.
Утром приходит сообщение: Заказ от 4 марта отменен. Вот так просто. Причина отказа? Нет в наличии. Ну зае..сь, подумал я. 5 дней заказ висел. Товар не помечен как отсутствующий. Деньги вернут и на том спасибо (Спасибо тоже обещали вернуть). На реактивной тяге лечу к постомату, там ничего не изменилось. Постомат просто выключен.
Пишу в службу поддержки. Приходит ответ:
Ох...ть, подумал я.
В итоге Ozon просто отменил 3 заказа.
Спасибо Ozon за прекрасный сервис. Клиенты вам, похоже не нужны. Вам проще отменить заказ и отмахнуться от клиента как от надоедливой мухи. Я готов платить, несу вам деньги. Нет. Им они не нужны.
Вместо того, чтобы перенести дату выдачи заказа, перенести товар в другой соседний рабочий постомат, ещё как-то решить проблемы с клиентом, но любым способом не возвращать деньги и получить лояльного клиента, им проще вообще забыть про эту ситуацию.
Отказ, отказ, отказ.
Клиентоориентированность на высшем уровне.
Пардон за много букв. Всем добра.