Бизнес по-русски: Клиентодезориентированность
(из серии "Житейские истории")
На пике жары в конце июня решили мы с женой приобрести кондиционер. Причем предложение истекало от жены, чему я был удивлен несказанно – она всегда боялась холодных сквозняков, а тут, вдруг…. Но кондиционер, так кондиционер – лезем в интернет, изучаем вопрос.
Первые и достаточно неприятные эмоции выхвали цены. Жаркий июнь привел к существенному подорожанию климатической техники, и предварительная оценка проблемы в 15-18 т.р. оказалась на самой нижней границе ее решения. Иными словами, за эту сумму можно было бы приобрести лишь самый ненадежный китайский вариант, а современные модели таких брендов как Mitsubishi и Daikin и вовсе улетали за полтинник. В итоге остановились на инверторной модели марки Tosot, каковая вместе с установкой стоила у поставщика 30 т.р.
Звоню: - Извините, мы хотим приобрести у вас Tosot Lord Euro. Когда вы можете произвести его установку?
- (Приятный женский голос) Ваша модель имеется в наличии. Ближайший свободный для установки день – понедельник (мой звонок был в среду), но есть окошко в эту пятницу на 16 часов.
- Отлично! Можно зарезервировать эту пятницу?
- Вы понимаете, у нас так не принято: сначала оплата, и лишь затем – резервирование….
- Послушайте, здесь весь период занимает лишь пару дней. Мне вообще не хочется ехать на другой конец города, чтобы показать вам денежку. Привозите в пятницу сплит-систему и я полностью с вами рассчитаюсь.
- Это исключено. Приезжайте, оплачивайте, и мы вас поставим в очередь на установку.
- Ну, хорошо. Но я смогу приехать лишь завтра утром. Мы можем договориться об установке на пятницу?
- Нет, у нас так не принято.
- Ну, хорошо. Завтра я приеду для оплаты.
Через несколько минут обратный звонок: - Я договорилась с дирекцией о резервировании установки вашего кондиционера на пятницу после 16 часов. Но вам необходимо завтра утром произвести оплату в нашем офисе. Вас устраивает этот вариант?
- Более чем. Спасибо. Я приеду завтра утром для оплаты.
- Договорились. До свидания.
Что тут можно сказать? Зажрались? Наверное, есть немного. Но то, что меня ожидало на следующий день – просто повергло в шок.
На следующее утро еду к черту на кулички, ищу указанный адрес. Бесценная штука этот навигатор, который достаточно быстро привел меня к цели. Здание большого завода (бывшего) с миллионом офисов внутри. Захожу в нужную комнату, где вместо «приятного женского голоса» меня встречает молодой менеджер.
- Здравствуйте. Я вчера по телефону заказал сплит-систему Tosot Lord Euro. И теперь я готов расплатиться за него, и хотел бы уточнить детали установки.
- Здравствуйте. Да, меня предупредили о вашем заказе. Вот на стене вы можете посмотреть аналог вашей системы (указывает на один из висящих кондиционеров). У вас будет точно такой же.
- Замечательно. Клиентоориентированность вашей фирмы весьма на высоте, и единственный минус то, что пришлось ехать к вам из-за оплаты.
- Ну, вы понимаете, было много случаев, когда клиенты, заказав модель, отказывались от нее, утверждая, что они купили где-то более дешевую….
- Ну, мне также приходилось бегать за своим товаром, уплатив предварительно аванс за него. Риски равноценны. А в итоге, всё это указывает лишь на ваше отношение к клиенту.
- Вы знаете. Мы не будем работать с вами.
- ?!!!
- Вы несете негатив в нашу компанию. И мы с вами работать не будем!
- Дайте мне телефон директора.
- Не дам!...
Вот такая «клиентоориентированность»! Ребята просто не понимают, что при равенстве рисков клиента и поставщика, они буквально унижают клиента, заставляя приезжать его в офис и доказывать свою платежеспособность. Ладно бы еще дешевую модель заказывал! Ну, а наш офисный планктон, каковой, судя по всему, в ходе сетевых баталий примерил на себя треуголку Наполеона, еще устроит в своей компании маленькое и победоносное Ватерлоо. И это – неизбежность.
Мне же, несолоно хлебавши вернувшемуся из поездки, пришлось повторить поиски в инете, каковые привели меня к покупке модели Whirlpool SPIW 409LL в интернет-магазине Юлмарт. Модель, на мой взгляд, удачная – тихая, практически бесшумная работа как внутреннего, так и внешнего блоков, быстрое охлаждение и чистый, свежий воздух на выходе, который в первый момент хотелось просто пить…. Чуточку споткнулся о пульт управления, к которому нужно просто привыкнуть (требует предварительного своего включения). «А в остальном, прекрасная Маркиза, всё хорошо, всё хорошо»… чего и вам желаю!