Альфа банк "украл?" деньги⁠⁠

Доброго всем дня! Нужна помощь или совет. Делали перевод в приложении Альфа банка на карту Альфа банка. Перевод совершали через функцию "пополнить" с карты другого банка. Действующая карта только одна. Но в приложении автоматически появляется другая карта, с другим номером, которая принадлежит другому человеку, на которую ушли деньги. Карты нет ни в приложении банка, ни в ЛК сайта банка. Ни номера, ни счета, ничего. Альфа банк отказывается возвращать деньги, хотя говорили до этого, что деньги зависли где то в банке, так как не было поступления на карту "призрак". Чат поддержки абсолютно никак не помогает. Просто игнорируют и все. Колл-центр практически час направлял от "специалиста" к "специалисту", потому что ни один не понимает, как так получилось, что в ЛК Альфа банка появляется карта другого человека. Сталкивался ли кто то с подобным? И как можно вернуть ДС? И стоит ли писать заявление в полицию на Альфа банк по факту мошенничества?
Заранее благодарен за ответы, советы и помощь)))