Несколько лет назад, когда авито еще не был захвачен алчными банкирами, авито рекомендовал указывать наименьшую цену за товар в лоте. Сейчас, а я продаю книги, авито заставляет меня обманывать покупателя, указывая самую высокую общую цену. Скажем, в объявлении 50 книг по 250-450-500 руб., а одна-две книги по 1200 руб. Почему я должна дезинформировать покупателя? Потому что авито так хочет. Я задумалась над логикой этого нового требования. Даже писала авито, чтобы прекратили вмешиваться в отношения покупателя-продавца, которые цену могут изменять по договоренности, ведь согласно ГК РФ цена не является существенным условием договора купли-продажи. А потом до меня дошло: это банальная алчность и боязнь упустить свой комиссионный процент авитовских людоедов. Их прибыль будет выше, если цена будет выше. Они предлагают мне каждую книгу продавать отдельным объявлением, если меня не устраивает, что цена не соответствует содержанию объявления. Молодцы, по 38 руб. в месяц за каждое объявление. Горите в аду.
— Объединяешь несколько размеров или комплектаций одного товара или модели в одном объявлении → требуют поставить цену самого дорогого варианта. — Ставишь максимальную цену → дешёвые размеры хуже видны в поиске и выпадают из ценовых фильтров. — Разделяешь размеры на отдельные объявления → они конкурируют между собой, могут определяться как дубли, а покупатель часто не видит весь ассортимент. — При оплате за просмотры переход между размерами ещё и заставляет продавца платить несколько раз за одного и того же покупателя.
То есть Авито запрещает нормально показать вариативный товар и при этом не даёт полноценного механизма выбора размера с отдельной ценой внутри одной карточки товара.
Содержание:
— Слишком долгий срок восстановления Уровня сервиса
— Продажа одной модели в разных комплектациях и наборах
— Ошибки автоматического анализа переписки (ИИ боты Авито)
— Общие выводы и влияние правил на продавца и покупателя
Здравствуйте дорогие друзья, здравствуйте дорогие сотрудники Авито. Я хочу поделиться своим видением, в которое за последние 1,5 месяца попадают продавцы. Сперва я хочу немного рассказать коротко о себе, чтобы было понимание кто говорит о проблеме, но без профилей и прочего.
Да, я и не только так же столкнулся с новыми вызовами:
При этом все остальные критерии 100%
Да, ситуация, мягко говоря, неприятная. В первую очередь она бьёт даже не по показателям, а по моральному настрою, потому что подобные вопросы в техподдержке, к сожалению, зачастую решаются по принципу: «Сами найдите, где ошиблись, и подождите 30 дней».
При этом я действительно нашёл несколько объявлений, где по невнимательности не обновил цену в описании после изменения стоимости самого объявления. Такое иногда происходит в спешке: цену поменяли, а старую информацию в тексте забыли исправить. Это обычная человеческая ошибка, бывает.
Более того, если покупатель замечает такое несоответствие и обращает на него внимание, я обычно благодарю его за внимательность и иногда даже предоставляю ему бесплатную доставку на товар в качестве благодарности за найденную ошибку. А чо, всем приятно за то!
Если вы исправили недочёты, Авито предлагает только 30 дней ожидания. Это очень много, на протяжении 30 дней ваш уровень не изменится. Я предлагаю изменить 30 дней > 5 дней.
Для начала хочу отметить, что Уровень сервиса снижается не постепенно, например со 100% до 95%, а может резко просесть сразу до очень низкого значения. В моём случае он снизился до 56%, и это существенное падение.
Проблема в том, что система способна очень быстро довести показатель до критического уровня ниже 41%, однако восстановление при этом предлагается ждать до 30 дней, то есть фактически целый месяц.
Получается явный дисбаланс: снизить Уровень сервиса можно практически сразу, а вернуть его обратно занимает в разы больше времени.
На мой взгляд, такие длительные сроки восстановления создают дополнительное давление на добросовестных продавцов и предпринимателей и в итоге скорее снижают желание продолжать активно работать на площадке.
В этой категории оценки товаров так же имеются проблемы, позвольте расскажу. Согласно правилам Авито:
и
Нам говорят: Вы должны продавать комплект, а ставить цену за самый дорогой товар из комплекта, да же если это не основной товар.
Давайте возьмём простой пример: Я продаю фотоаппарат и карту памяти. Размещаю товар в разделе Фототехника > Фотокамеры выставляю фото фотокамеры и флешки вместе, и пишу «Фотоаппарат Canon + карта памяти», а цену ставлю не за камеру, которая дороже по логике вещей первоначальным товаром, а за карту памяти, которая будет допустим стоить в 3 раза дешевле. В описании укажу что камера 15000 рублей, а флешка 5000 рублей.И получается, что на фото камера, ценник низкий и покупатель считает что я продаю камеру или комплект за 5,000 рублей, когда по факту он стоит 20,000 рублей. Нарушение? - ДА!
Этот случай действительно некорректный, и такие объявления можно встретить. Тут понижение Уровня Сервиса действительно оправдано.
Правила гласят: «При продаже комплекта указывайте цену за весь. А если готовы продать товары и по отдельности, добавьте их цены в описание».
Но я продаю камеру, а карту памяти или сумку предлагаю как дополнительный товар для удобства покупателя:.
В данном случае речь идёт не о скидке за трейд-ин, кредит, обмен или выполнении каких-либо дополнительных условий. Товар, указанный в названии и изображённый на фотографиях, действительно можно приобрести по указанной в объявлении цене.
Например:
Фотоаппарат - 50 000 ₽
Фотоаппарат + сумка - 52 000 ₽
Фотоаппарат + сумка + карта памяти - 54 000 ₽
При этом покупатель действительно может приобрести только фотоаппарат за 50 000 ₽. Никаких дополнительных условий для получения этой цены нет. Сумка и карта памяти являются отдельными сопутствующими товарами, которые предлагаются покупателю исключительно по желанию.
Поэтому цена 50 000 ₽ является окончательной розничной ценой основного товара, представленного в объявлении.
Требование указывать в поле «Цена» стоимость самого дорогого комплекта, например 54 000 ₽, напротив, искажает предложение. В поисковой выдаче покупатель видит фотографию фотоаппарата и цену 54 000 ₽, хотя сам фотоаппарат реально продаётся за 50 000 ₽.
Это напрямую влияет на воронку продаж. Пользователь сравнивает предложение с другими объявлениями, видит, например, аналогичный фотоаппарат у других продавцов за 50 000 ₽, а у нас за 54 000 ₽, и может просто не открыть объявление. Он ещё не знает, что дополнительные 4 000 ₽ относятся к сумке и карте памяти.
Считаю важным разделять две принципиально разные ситуации: когда заявленная цена доступна только при выполнении дополнительных условий, и когда основной товар действительно продаётся по заявленной цене, а продавец дополнительно предлагает необязательные аксессуары.
Во втором случае наиболее прозрачным для покупателя является указание реальной стоимости основного товара, а дополнительные комплекты и сопутствующие товары с их ценами можно подробно перечислить в описании.
Товары одной модели но с разными размерами / мощностями и тд.
Здесь возникает ещё одна типичная ситуация, связанная уже не с дополнительными услугами, а с разными вариантами одного и того же товара.
Например, я продаю товар одной модели, который выпускается производителем в нескольких размерах: 10, 20, 30 и 40 см. При этом покупатель может приобрести каждый размер как в базовой комплектации, так и добавить к нему дополнительный товар.
В объявлении это выглядит максимально прозрачно:
Вариант №1 — базовая комплектация:
10 см — 3 000 ₽
20 см — 3 500 ₽
30 см — 4 000 ₽
40 см — 4 500 ₽
Вариант №2 — с дополнительным товаром:
10 см + дополнительный товар — 3 500 ₽
20 см + дополнительный товар — 4 000 ₽
30 см + дополнительный товар — 4 500 ₽
40 см + дополнительный товар — 5 000 ₽
При этом цена 3 000 ₽ является абсолютно реальной и окончательной. Покупатель действительно может приобрести товар размером 10 см за 3 000 ₽ без кредита, трейд-ин, обмена, дополнительных услуг или каких-либо других условий.
Более высокая стоимость появляется только в двух случаях: покупатель выбирает более крупный размер либо самостоятельно добавляет к основному товару дополнительный товар.
То есть речь идёт не о ситуации, когда товар за заявленные 2 800 ₽ фактически невозможно приобрести. Напротив, он свободно продаётся именно по этой цене.
Если же следовать требованию указывать в поле «Цена» стоимость самого дорогого возможного варианта, необходимо поставить 5 000 ₽. В результате покупатель в поисковой выдаче увидит товар стоимостью 5 000 ₽, хотя интересующий его базовый вариант реально продаётся за 3 000 ₽.
Это уже искажает предложение в обратную сторону. Потенциальный покупатель сравнивает цены ещё до открытия объявления. Увидев 5 000 ₽ вместо фактических 3 000 ₽ за нужный ему вариант, он может решить, что предложение существенно дороже конкурентов, и просто не открыть карточку.
Альтернативное требование создать отдельное объявление под каждый вариант также ухудшает пользовательский опыт. В данном примере вместо одной понятной карточки одной модели придётся создать множество практически одинаковых объявлений: отдельно для 10, 20, 30 и 40 см, а затем ещё разделять их по комплектациям.
Вместо того чтобы открыть одно объявление и за несколько секунд сравнить весь ассортимент, покупателю приходится многократно возвращаться в поиск, открывать новые карточки, переходить между объявлениями, сравнивать цены и пытаться запомнить различия между вариантами.
В результате процесс выбора становится длиннее и сложнее, а количество практически дублирующихся объявлений в выдаче увеличивается.
При этом объединение вариантов одной модели в одной карточке решает эту проблему естественным образом: покупатель сразу видит доступные размеры, понимает стоимость каждого из них, видит возможность добавить дополнительный товар и может самостоятельно выбрать необходимую ему конфигурацию.
То есть такая структура объявления не скрывает цену и не вводит покупателя в заблуждение. Наоборот, она делает предложение более прозрачным, компактным и удобным для сравнения, поскольку вся информация об одной модели находится в одном месте.
После того как Авито квалифицирует такую ситуацию как нарушение, объявлению снижается оценка. В результате возникает парадоксальная ситуация: продавец фактически указывает корректную и окончательную цену основного товара, однако алгоритм воспринимает наличие дополнительных комплектов как некорректное ценообразование.
Снижение оценки непосредственно ухудшает эффективность объявления: оно получает меньше показов и переходов, а значит снижается количество обращений и заказов.
Чтобы избежать снижения оценки, продавцу предлагается поставить в поле «Цена» стоимость самого дорогого комплекта. Но это создаёт уже другую проблему. Например, фотоаппарат реально стоит 50 000 ₽, однако из-за возможности дополнительно приобрести сумку и карту памяти в выдаче приходится показывать цену 54 000 ₽.
если выполнить требование и поставить 54 000 ₽, объявление визуально становится дороже предложений конкурентов;
покупатель видит в поиске фотоаппарат за 54 000 ₽ и может не открыть объявление, хотя фактическая цена самого фотоаппарата составляет 50 000 ₽;
из-за этого падают кликабельность, просмотры, обращения и в конечном итоге продажи.
Таким образом, действующая логика фактически заставляет выбирать между снижением оценки объявления со стороны Авито и искусственным ухудшением собственной воронки продаж из-за завышенной отображаемой цены.
«Я продаю товар по правилам, а допы предлагаю в переписке»
Проблема: Анализ переписки с помощью ИИ со стороны Авито
Отдельно прошу обратить внимание на автоматический анализ переписки между продавцом и покупателем.
Допустим, в объявлении продаётся фотоаппарат за 50 000 ₽. Это его реальная и окончательная цена, по которой покупатель действительно может его приобрести.
В переписке покупатель спрашивает:
«Есть ли у вас сумка и карта памяти?»
Продавец отвечает:
«Да, есть. Фотоаппарат с сумкой и картой памяти будет стоить 54 000 ₽».
В данном случае цена фотоаппарата не изменилась и продавец не пытается продать заявленный товар дороже. 50 000 ₽ по-прежнему является ценой фотоаппарата, а дополнительные 4 000 ₽ относятся к отдельно добавленным товарам, которые сам покупатель попросил включить в заказ.
Однако при автоматическом анализе отдельных фраз система потенциально может увидеть только два значения:
Цена в объявлении: 50 000 ₽ Цена, названная в чате: 54 000 ₽
Если при этом не учитывается полный контекст разговора и состав заказа, совершенно нормальная допродажа аксессуаров может быть ошибочно интерпретирована как повышение цены товара после обращения покупателя.
Это особенно критично потому, что подобные автоматические выводы могут влиять уже не просто на конкретное объявление, а на Уровень сервиса продавца, его отметку и дальнейшее положение объявлений.
Получается парадоксальная ситуация: продавец корректно указывает окончательную цену основного товара, покупатель самостоятельно просит добавить дополнительные товары, продавец сообщает стоимость нового, расширенного состава заказа, но увеличение общей суммы потенциально воспринимается системой как несоответствие заявленной цены.
Поэтому считаю принципиально важным, чтобы при оценке переписки система различала:
«Этот фотоаппарат теперь стоит 54 000 ₽ вместо заявленных 50 000 ₽»
и
«Фотоаппарат стоит 50 000 ₽, а вместе с дополнительно выбранными сумкой и картой памяти заказ стоит 54 000 ₽».
Это две совершенно разные коммерческие ситуации.
Во втором случае никакого нарушения цены нет: изменяется состав заказа, а не стоимость товара из объявления.
Если автоматическая система не способна надёжно различать такие случаи по контексту, считаю неправильным автоматически применять к продавцу санкции и снижать Уровень сервиса без дополнительной проверки.
В итоге продавец в любой из этих ситуаций фактически попадает в ловушку: попытка сделать покупку понятнее и удобнее может привести либо к ухудшению показателей объявления, либо к санкциям со стороны автоматических алгоритмов.
Разделение одной модели на множество объявлений по размерам, комплектациям или аксессуарам усложняет путь покупателя. Вместо одной понятной карточки ему приходится открывать несколько почти одинаковых объявлений, переходить между ссылками, сравнивать цены и комплектации и возвращаться назад. В результате процесс выбора растягивается, появляется путаница и повышается вероятность, что покупатель просто уйдёт.
При этом указание максимальной цены также ухудшает ситуацию: в выдаче товар выглядит дороже конкурентов, хотя базовый вариант реально продаётся дешевле.
На мой взгляд, правила должны прежде всего обеспечивать прозрачность цены, но не ухудшать пользовательский опыт. Если основной товар действительно можно купить по заявленной стоимости, а остальные позиции являются добровольными дополнениями или вариантами комплектации, объединение такой информации в одной карточке делает покупку быстрее, понятнее и удобнее.
Надеюсь эта информация будет прочитана и передана отделу и руководителю:
Евгению Одинцову - руководитель категории «Электроника и бытовая техника», и
