Как СберМегаМаркет решает проблемы
Начнем с того, что я много слышал про площадку Сбера, да и реклама активная. Появились финансы и тут я увидел повышенный кэшбек в виде баллов (зеленых), которые можно тратить до 99% от стоимости товара. Сам я пользуюсь Сбербанком довольно давно и эти бонусы тратил только на стикеры ВК.
Сделал заказ на 100 тысяч рублей. Магазин, в котором я оформил заказ мне известен на другом маркетплейсе и сомнений не вызывал. Решил попробовать и оформил в ПВ банка. Были варианты в постомат пятёрочки или на почту, но я хотел видеофиксацию и подтверждение сотрудниками, если вдруг с товаром, что-то случилось. А то были истории про бутылки в коробках, вместо товаров... Первая проблема началась на этапе доставки. Прошло 4 дня, как заявлено и уведомление "заказ задерживается, в течение 48 часов, мы скажем новую дату". Прошло 2 дня и никакой новой даты не было. Пришлось обращаться на горячую линию, где мне сказали, что заказ пока не передавали курьеру. После этого звонка, на след. день, ТК получила товар и привезла в пункт выдачи. Ещё на следующий день я забрал заказ, осмотрев при сотруднике. Вот тут была вторая проблема.
Если с получением заказа были только проблемы с логистикой, про объем заказов под акцию не секрет, плюс обновление системы лояльности, которая привлекла таких же хомячков, вроде меня, то следующий пункт был серьезнее. Когда я забрал заказ, статус его был "ожидает выдачи". Когда такое происходит, заказ автоматом отменяется после крайнего дня ожидания и я об этом знал, поэтому сразу обратился в поддержку через чат. Ожидание ответа в сутки меня удивило, но не так сильно, как поступок специалиста поддержки. Я попросил скорректировать статус или связаться с пунктом выдачи, чтобы это сделали. Вместо этого заказ отменили, за 2 дня до крайнего дня. Я об этом узнал только утром и спросил, зачем отменили заказ, на что мне ответили "простите за неудобства, постараемся, чтобы этого не повторилось". На самом деле, с моей стороны, наверное стоило бы забить на этот случай и для себя вычеркнуть СберМегаМаркет из потенциальных площадок и не продолжать историю, потому что своим первым сообщением в чат, я уже предпринял попытку сохранить деньги продавцу, чего не стала делать поддержка.
В итоге я кратко объяснил поддержке, что или сейчас продавец останется без 100 тысяч рублей, или я без товара. Возврат делать я не хотел, потому что время на дорогу, плюс искать подходящую упаковку, отправлять скриншоты, да и вообще не хотел создавать проблем продавцу. В итоге создали обращение, но и его с ошибкой. Написали, что курьер не доставил товар. В этом обращении я добавил комментарии, где более подробно всё расписал, раз поддержка чата не способа внимательно ознакомиться с проблемой. Примерно через день, что мне понравилось, пришло ответное письмо с закрытием вопроса и формулировкой "простите за неудобства, мы постараемся, чтобы такая история не повторилась". Ответ мне не понравился, хоть и вопрос был решен быстро. Я обратился на горячую линию. Объяснил, что из-за проблем со статусом заказа, мне не начислили 33 тысячи бонусов, на которые я планировал сделать ещё один заказ. Они пропали из начисления после отмены, а чтобы начислить, должен был быть статус "получен". Рассказал также о том, что деньги на момент звонка мне не вернулись и заранее уточнил, придется мне повторно оплачивать заказ или нет. Я получил ответ, что деньги скорее всего мне не вернутся и оплачивать ничего не нужно, а после корректировки статуса через обращение, бонусы начислят. Меня такой подход устроил и я просто ждал неделю ответа по обращению.
В ответном письме, когда закрыли обращение, мне сказали, что статус исправили и ждут оплату по реквизитам. Я написал ещё одно письмо, в ответ на закрытое обращение, что меня консультировали так и сказали, что оплата не нужна. На следующий день получаю ещё одно письмо, почти с таким же содержанием, где написали, что произошла ошибка и от меня ждут перевода. Я решил обратиться ещё раз на горячую линию для повторной консультации. Девушка мне сказала, что вас верно в прошлый раз консультировали и повторно оплачивать ничего не нужно, сейчас статус отображается, как оплачен. Я попросил её уточнить 2 раза информацию про повторную оплату. Ответ был один - платить не надо. Для себя я решил, что это клиентоориентированный подход от банка, раз они из собственных средств решили оплатить заказ. Так было, пока мне не пришло ещё одно письмо с просьбой оплатить заказ.
Я вновь обратился на ГЛ, где мне сказали, что это была наша ошибка, статус изменили, но не видно, чтобы его оплатили.
Так как я писал, что готов оплатить, ведь товар был получен, то спросил, будет ли компенсация за потраченное время на все эти разбирательства и ожидание, ведь маркетплейс до сих пор не выполнил своих обязательство насчёт бонусов. Мне сказали, что передали эту информацию и ожидать ответ. На почту он поступил действительно быстро. Там повторили то же самое, что и раньше "плати деньги Лебовски" и написали "мы обсудим вопрос компенсации после того, как вы отправите подтверждение оплаты". Если честно, уже на этом моменте мне хотелось послать маркет к черту. На протяжение всей покупки меня неверно информировали и доверия нисколько не вызывал такой подход к решению проблем, но я всё равно решил перевести деньги по реквизитам. Получилось, что я даже заплатил на 500 рублей больше, ведь есть комиссия)
Прошло уже около 40 дней с момента получения заказа. Бонусы не начислили, по поводу компенсаций со мной никто не связался, а в качестве извинений промокод на 500 рублей, которые я заплатил, как комиссию, но отправили его под предлогом извинений.
Время от времени я спрашивал в чате и на горячей линии, когда решат вопрос с бонусами и как компенсируют потерю времени, на что мне отвечали "обращение в работе, а решение по компенсации согласовывается". В чате также сказали, что изначально им система предлагает начислить мне 200 рублей. @SberMegaMarket спасибо за отличное качество сервиса. Я старался быть сдержанным по отношению к вам, но ваш отдел рекламаций, который должен решать проблемы с качеством сервиса, никуда не годится. Мой вопрос не решен до сих пор, компенсацию, которую мне отправили, даже сложно назвать компенсацией, учитывая, что она повышенная.