Как поддержка «Яндекс Го» в полночь отправила пассажира с ребенком «договариваться с водителем» из-за сбоя в их же банке
Хочу поделиться ситуацией с сервисом «Яндекс Го» и работой их службы поддержки, которая в потенциально конфликтной ситуации просто умыла руки.
Что произошло:
15 августа поздно вечером я ехала в такси с маленьким ребенком. Поездка оформлялась по безналичному расчету через «Яндекс Пэй» + баллы «Плюс». На карте Яндекс Пэй средства находились.
Во время поездки произошел технический сбой внутри приложения: способ оплаты автоматически переключился на «наличные». При попытке решить вопрос через поддержку в чате я получила от оператора гениальный совет: «У нас нет технической возможности изменить способ оплаты. Вы можете договориться об оплате с водителем».
То есть в полночь, находясь в машине с ребенком, при наличии денег на карте Яндекса, я получаю от официальной поддержки рекомендацию «договариваться с водителем самостоятельно». А если бы у меня не было с собой другой карты или наличных? Каким образом сервис предлагает женщине с ребенком ночью «договариваться» с посторонним человеком? Это прямая провокация конфликта и полная отстраненность сервиса от вопросов безопасности.
Как решился вопрос на месте:
Чтобы не устраивать ночной конфликт, не задерживать водителя (который ни в чем не виноват) и обезопасить ребенка, я перевела водителю 1 475 рублей напрямую со своей карты другого банка. Поездка закрыта, к водителю претензий нет.
Что происходит дальше (работа SMM и поддержки):
1. В чате приложения поддержка вернула баллы, прислала стандартный промокод на 500 рублей и закрыла обращения.
2.В комментариях под этим постом официальный аккаунт Яндекса быстро отписался: «Здравствуйте! Напишите нам в ЛС, мы во всем разберемся».
3. Итог: Все данные, чек перевода и скриншоты были отправлены в ЛС Яндекса. После этого представитель компании просто ушел в игнор и не отвечает уже более суток. Публичный комментарий был сделан исключительно для создания видимости работы с клиентом.
Почему я пишу этот пост:
Дело не в промокодах. Дело в подходе к безопасности.
Сервис с многомиллионной аудиторией считает нормой:
• Оставлять пассажира один на один с технической ошибкой приложения прямо во время поездки.
• Давать инструкции «договариваться с водителем» в ночное время.
• Создавать видимость решения проблемы в публичном поле и уходить в игнор в личных сообщениях.
Чек оплаты водителю и скриншоты переписки с поддержкой приложены ниже. Жду не шаблонных отписок, а реальной оценки работы службы поддержки и ответов по существу.