JaneAsksWtf

Всем привет 👋 я уже писала о работе в call-центре зелёного банка, а теперь расскажу немного о посредниках между ресторанами и гостями.

Сегодня понедельник, значит самое время планировать пятничный вечер 😏 Вы открываете поисковик и вводите название ресторана, который вам посоветовали ✍️

Что мы видим? Первые 3 ссылки - это и есть реклама тех самых служб (цензурила изо всех сил)

.
Далее уже подсказка от поисковика и сайт самого ресторана

.
И вот вы нажимаете на первую-вторую ссылку (признайтесь, кто из вас обычно смотрит дальше? =)). Звоните по номеру телефона с обещанием забронировать столик бесплатно без регистрации и смс или же оставляете пожелания на сайте и вам перезвонят ("ого, вот это сервис" - думаете вы).

Теперь короткая (имя и телефон) или не очень (фио и вообще на что хватит вашей фантазии) информация о вас в руках оператора.

Оператор передаёт ваши данные администратору заведения, согласовывает вашу посадку в зале. Если появляются какие-то нюансы, например, ограничение по времени посещения, необходимо приехать в ресторан и внести депозит, а, возможно, вам готовы предоставить столик у окна, эта информация будет донесена до вас. Предположим, вы согласны на всё и готовы идти в ресторан, бронь за вами 🍴

Теперь главная часть: плюсы и минусы этого сервиса

➕ Эта услуга бесплатна для гостя

➕ Вашу бронь обязательно передадут. Почему? За это и платят таким службам. В ресторан будут звонить до тех пор, пока не ответят и не смогут прокомментировать ваше желание. Сам гость часто не имеет возможности/желания звонить 100500 раз

➕ Каждый из операторов видит информацию по вашей брони и сможет принять ваши правки в любое время. Обычно операторы работают с раннего утра и до ночи, тогда как заведения часто открываются после обеда. Не можете говорить на работе? Позвоните утром - передадут вовремя)

➕ Такая же ситуация в обратную сторону: если администратор заведения не дозвонился до вас и занят работой, информацию сообщит оператор по телефону или в смс-сообщении

➕ Если в заведении не могут принять вашу бронь, а вам надо "вот именно в это время у этом районе с вот такой кухней" оператор может предложить вам несколько похожих заведений в режиме онлайн

➕ На сайтах таких служб вы сами можете подобрать заведение по параметрам, а если сомневаетесь - позвонить и вам помогут с выбором

➖ Посредник - это посредник. Если желаете общаться тооолько с администратором - ищите сайт заведения

➖ Вам может попасться недобросовестный сотрудник и вас не так поймут/не то запишут и тд и придётся доказывать, что ты не мухомор 🍄 . Хотя, это же касается и звонка непосредственно в ресторан

➖ Скорее всего, вам перезвонят через какое-то время и попросят ответить на несколько вопросов по обслуживанию. Эти данные передаются в ресторан и влияют на рейтинг заведения на сайте и, если вы недовольны сервисом, но не смогли высказать всё в заведении - это ваш шанс! Почему это минус? Многие не хотят разглашать информацию о своих походах в ресторан и это неудивительно.

➖ Вам могут просто не сообщить информацию о реальном количестве мест, потому что администратор не сообщает её операторам. Обычно это касается заведений с низкими ценами и большой посещаемостью. О причинах такого поведения приходится только гадать 🤷🏻♀️

➖ Если вам надо обдумать и вы перезвоните через какое-то время, то попадёте, скорее всего, на другого оператора и нужно будет объяснить заново ваши пожелания. Хотя в ресторане трубку может снять тоже другой человек, так что это относительно


Надеюсь этот текст поможет кому-то и будет полезен. Поработав в такой службе, я стала хорошо ориентироваться в различных заведениях👀. Некоторые вещи были для меня шоком, например, тот же депозит при бронировании, который может достигать десяти и более тысяч (тогда я была бедной студенткой и эта сумма казалась мне неадекватной. Хотя что уж, я и сейчас так думаю 😁).

Для упрощения всех принимающих бронь в ресторане я называю администраторами, хотя это могут быть хостес, бармены, официанты, иногда и владелец.

Спасибо за внимание 😊

Интересный автоподбор работает в Санкт-Петербурге 😁

От автора сайта

Клиент: Вы что, не видите, что крыло окрашено?

Я: Ну не кисточками и ладно!

Клиент: Да оно даже не в цвет!

Я: Главное, что вообще окрашено!

Всем привет 👋 Я хочу рассказать об опыте работы в колл-центре. Центр, в который я попала, специализировался на аутсорсинге и мне досталась горячая линия зелёного банка.
Тогда мне было 18 лет, я училась в универе, жила в общаге и искала работу, которую можно совмещать.

До этого я зарабатывала решением задач и выполнением чертежей, так что работа оператором была первой "нормальной".

Началось всё как обычно: поиск объявлений со свободным графиком, звонок, назначение собеседования. Как такового собеседования не было. Группу кандидатов собрали в зале и стали коротко рассказывать об обучении и основах работы. Обучение оплачивалось в том случае, если ты отработал какое-то количество часов. Зарплата тоже зависела от часов: 85 р/час базовая ставка и к ней прибавляли 10р, если отработал более (условно) 100ч/месяц, ещё 10р, если более 150ч/месяц и так далее (з/п для Санкт Петербурга, в других городах у этого же банка была другая расценка). Возраст наших операторов был от 16 до 20, несколько человек чуть старше.

На обучении нам рассказывали основы работы с программой для разговора и базами данных с информацией для клиента. Чтобы вы понимали, "горячка" - это первый рубеж, который не имеет никаких прав. Максимум, что мы видели по клиенту - это имя, и то, если он звонил нам ранее.

Итак, об особенностях работы. О том, что о клиенте ничего не известно, я уже написала. Начинаем со стандартного "... (банк) , меня зовут (...) , здравствуйте" и слушаем проблему клиента. Кто-то кричит, кто-то спокойно объясняет, но наше дело - понять, что же всё-таки случилось. Информацию ищем на ожидании, стараемся задавать больше вопросов. Разговор нельзя затягивать, поэтому в наших же интересах ответить быстрее. Если проблему нельзя решить своими силами - переводим на специалиста уровнем выше, предупредив клиента, а там уж сколько он будет висеть на линии - никто не знает 😁

Для каждого вопроса есть чёткая схема поиска ответа, чтобы ориентироваться в ней, нужен определённый опыт, поэтому сначала было достаточно сложно. То есть, когда вам задают тупые, на ваш взгляд, вопросы, возможно, оператор паникует и пытается найти нужную ветвь. Не было поиска по слову, вся информация была представлена в презентации и таблицах Excel, так что развлечение то ещё. Отдельным навыком было владение сайтом этого банка: найти информацию самому или подсказать, где её можно найти. Хочу сказать вам, что узнала о таких закоулках, куда бы в здравом уме никогда не полезла.

Конечно, большую роль играет техническая сторона. Итак, крупный банк, горячая линия.. И компьютеры, которые тупят, как я по утрам. Наверное, половина моих затянутых ответов была связана именно с этим. Почему не проверяли условиях, в которых работают операторы - не знаю, но в случае косяков прилетало сначала от руководства центра, а потом и от банка.

Удержание стоит отдельного абзаца. Пока кто-то судорожно ищет ответ для клиента, находятся люди, которые спокойно говорят "пожалуйста, ожидайте на линии" и.. Играют в игры на телефоне) да, прям во время разговора, да, прям под вездесущей камерой.

Во время разговора категорически запрещено использование уменьшительно-ласкательных форм типа "карточка" и тд. Запрещено говорить клиенту, что он не прав. И, конечно же, грубить, пытаться грубить, думать о том, чтобы пытаться грубить. А клиентам не запрещено, так что много всякого интересного я о себе услышала.

Понятное дело, в туалет по звонку, обед по списку. Но самое неприятное - оплачивается только время, когда ты на линии. Звонки идут без перерыва в любой день, приём автоматический, так что расслабиться не получится) Так как я старалась не пропускать учёбу, зарплата у меня выходила небольшая - около 7-8 тысяч.

Ушла я оттуда через несколько месяцев, просто не выдержала напряжённой обстановки. Отпускали с трудом, так как косяков за мной не было.

Это был очень ценный опыт в моей жизни. Помимо развития навыков общения, я очень многое узнала о работе банков и стала доверять им ещё меньше.

Никого не защищаю, никого не агитирую. Просто надеюсь, что эта статья кому-то поможет.
P. S. Сейчас я работаю по специальности, но первую работу не забуду