Elrate

Привет. К сожалению, так не только с Я Еда. Проживаю в Европе. Есть сервис Bolt Food. Поддержка убогая. Работает странно, либо возвращают, в другом кейсе не возвращают. Ситуация 1 в 1.

Заказал еду: 2 порции фастфуда. На улице гроза, ливень. Ресторан принял заказ. Курьеров почти нет. Заказ приготовился, а курьера нет. Спустя 7 минут нашли курьера. Он забрал мой заказ и по идеи должен был ехать ко мне. Проверяю геолокацию, а он поехал в другой тц. Хотя до моего адреса было ехать 5 минут, а он еще и на велосипеде. Поехал он забирать заказ для другого клиента. И простоял он в другом ресторане, с моей картошкой фри с кебабом около 50 минут. Забрал заказ для другого клиента и только потом поехал ко мне. Напоминаю, курьер ехал в грозу и ливень с моим остывшим заказом. Приехав курьер поднялся и много раз извинялся. Сразу сказал что мой заказ промок. Пакет реально был мокрый, при условии, что там не был заказан напиток. Я связывался с поддержкой и делал скрины, как время доставки продлевалось каждый раз на 3 минуты.

Курьер не виноват. Он лишь исполнитель системы. Система направила его на другой заказ, система выдала ему в непогоду заказ, хотя он на велосипеде, а не на автомобиле.

Отпустил курьера с богом и принялся писать в поддержку. Приложив скриншоты и фото остывшей протекшей еды вместе с зафиксированой температурой в 25 градусов, я получил ответ: к сожалению, нет возможности вернуть вам средства, но можем предложить вам промокод на 30% скидку на следующий заказ. И тикет закрывается.

Там особенная система, когда агент закрывает тикет с решением там предлагается принять предложение или отклонить, будь то скидка или другая компенсация.

В описании компенсации написано: скидка на следующий заказ 30% ( до 1.50 €). Тут даже жена офигела.

Я не согласился. Тикет открылся снова и мы начали переписку снова. При всем моем негодовании, я общался вежливо, но агент всячески отказывался предлагать другой вариант решения. Просьбы о эскалации тикета были проигнорированы. Тогда я пригрозил департаментом защиты прав потребителей и попросил почту для связи. Мне дали почту, но сказали как будто насмеяхаясь, что там тебе не помогут тоже, потому что мы обрабатываем эту почту. Я пожелал ему хорошей смены и принялся изучать законы, и их условия пользования сервисом. Как же я удивился когда увидел сколько всего они нарушали, включая свои же условия.

Я написал досудебную претензию им на email, помимо я так же прикрепил email главной конторы, которая разбирает претензии.

Вырезка из претензии:

Услуга доставки не соответствовала условиям договора (статьи 100 и 101 Закона об обязательственном праве ). Я оплатил стоимость еды, а также сборы за доставку и обслуживание, однако услуга была оказана ненадлежащим образом, в результате чего качество еды существенно ухудшилось.

Жалоба была подана в срок, установленный пунктом 5.1 Общих условий; согласно пункту 5.2, компания может возместить клиенту расходы, если жалоба признана обоснованной. Задержка произошла по решению самой платформы, а не по вине курьера, поэтому ограничения ответственности, предусмотренные пунктами 2.3 и 9.2, в данном случае не применяются.

Прошу вернуть полную стоимость заказа в размере 21,62 евро (включая плату за доставку и сбор за обслуживание) на тот же платежный инструмент, который использовался при оплате, в течение 15 дней с момента получения данной жалобы (ч. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

В случае неудовлетворения требования или отсутствия ответа в установленный срок я передам спор на рассмотрение Комиссии по потребительским спорам, действующей при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора.

И мне ответил бот, который предложил мне обратится в приложение.

Повторно закинул претензию и на следубщий день мне ответил индус с главной конторы:

Спасибо, что связались с нами.

Для обеспечения тщательного рассмотрения и безопасного решения вашей проблемы, просим вас связаться с нами через канал поддержки в приложении для дальнейшего расследования. К сожалению, мы не можем предпринять никаких дополнительных действий или продолжить обработку этого запроса по электронной почте.

Встроенная в приложение платформа поддержки позволяет нам подтвердить право собственности на учетную запись и получить доступ к необходимым инструментам для более эффективного расследования вашей проблемы. После того, как вы свяжетесь с нами через приложение, наша команда с удовольствием окажет вам дальнейшую помощь и проведет вас через следующие шаги.

Мы приносим искренние извинения за любые неудобства, которые это может вызвать, и благодарим вас за понимание и сотрудничество. Благодарим вас за терпение, и мы будем рады помочь вам через канал поддержки в приложении.

С уважением, Абдул.

Этим сообщением контора нарушила закон государства, который гласит, что для претензий и дальнейшего разбирательства в юридическом плане, может использоваться только канал эл. Почты, а так же клиент в праве выбирать сам канал, через который будет вестись общение с компанией и компания не имеет права его менять.

Я обозначил им об этом несколько раз, но они ссылаясь, что должны точно подтвердить что это я им пишу убедили меня зайти в приложении и написать им снова, хотя я приложил все данные своего аккаунта и писал с почты, на который зарегистрирован аккаунт.

Написав, в поддержку мне ответил бот, который указал что срок на компенсацию вышел (прошло 3 дня). А в условиях у них написано - срок на компенсацию 1 месяц.

В итоге я написал еще пару сообщений о том что, если решение не будет принято в течении недели или если они отказывают мне в возмещении, то вынужден обратиться в департамент защиты прав потребителей.

В итоге Абдул предложил мне вернуть деньги на баланс их сервиса, но я настоял на возврате на первоначальный способ оплаты и деньги мне вернули. А приложение я удалил.

Вот такая хня собачка.