“Клиентоориентированность” СберМегаМаркета (вопрос к менеджерам СММ)
Всем привет! Сразу скажу посте не ради плюсов, коммент для минусов прилагаю, просьба поднять в ТОП.
На Пикабу уже огромное количество негатива на данный маркетплейс, хотелось бы все обобщить и донести, что с таким клиентским сервисом они себе место на рынке не отберут, а их инвестиции в маркетинг глупая трата денег при таком сервисе.
История:
25.06.2023 был заказан товар у продавца Гриффин через СММ (за него давали 35% сбер бонусов). Доставка была назначена на 30.06.2023. Статусы менялись, товар был получен службой доставки, что означало что товар уже в пути.
30.06.2023 остался дома, так как курьеры часто звонят за 10-30 минут до приезда, да и товар крупногабаритный хотел сам проверить состояние. В итоге 20-00 вечера, а курьера нет и звонков нет. Позвонил самостоятельно в службу поддержки, в которой сказали – “Ждите товар вам сегодня должны доставить.” Конечно же никто мне ничего не привез.
Позвонил 01.07, в поддержке сказали – “Извините за задержку, вам товар привезут до 04.07, но возможно даже сегодня.” Ага, конечно =)
Взял паузу на воскресенье, решил разобраться с данным вопросом в понедельник (3.07). Оператор мне сказал – “Товар только сегодня был отправлен из Москвы и завтра его вам доставят.” Это фурой то из Москвы в Екатеринбург за 1 день =) Смешно.
4.07 позвонил в очередной раз в сбермегамаркет вроде попал даже на адекватного оператора: - “товар вам сегодня не доставят, по моему калькулятору видно, что доставка 3-4 дня с момента отправки со склада, то есть реальный срок 06.07 или 07.07, сказала реальный номер отправления RP**** по которому было видно, что товар был отправлен 03.07 (понедельник)”.
Оператор предложила оставить обращение на службу доставки, которая не оповещает о переносе доставки, чтобы такие ситуации не повторялись. Я согласился и видимо зря это сделал!
Через час после общения с оператором и составления обращения приходит смс об отмене заказа по техническим причинам! Напоминаю, товар 100% в пути, так как совпадает ФИО получателя, телефон и вес груза. Более того товар был доставлен в Екатеринбург 05.07, а отменен СММ 4.07 в 14-58!
Если кто не знает техническая отмена у сбера – это может быть отмена продавцом, а может быть какой-то сбой у сбера.
Сразу после отмены начал звонить оператору с целью выяснить почему так произошло и хотел получить компенсацию за этот бардак, так как к этому времени курс доллара сильно подрос и этот товар можно было приобрести дороже + за него не давали бонусы.
За этот год поддержка СММ не изменилась, максимум перед вами могут дежурно извиниться, сказать, когда вернутся деньги и посоветовать сделать повторный заказ. Когда я попросил соединить с человеком, который решает претензии от покупателей, мне отказали, нет такой возможности. А потом оператор выдал: - Мы с вами общаемся по кругу я вынуждена положить трубку и… она положила трубку! Вот же Сервис! Сразу хочу сказать на оператора я не кричал и не матерился (нет такой привычки), сразу сказал, что я понимаю ее роль и хочу поговорить с ответственным человеком и решить эту проблему.
После этого было еще общение, попался очень толковый сотрудник, который долго пытался что-то сделать, искренне посочувствовал ситуации, но сказал, что он не может соединить с вышестоящими лицами, а “соррипромокод” даже близко не покроет разницы. Составил претензию, на которую мне до сих пор не ответили. Но я знаю, что там будут извинения и дежурная причина – Отмена по технической причине.
Это уже второй случай с заказом в СММ (первый был 2-3 месяца назад). Вы (читатель) зададитесь вопросом, - ты что идиот, один раз прокатили, ты там снова заказываешь? Отвечу - Я человек, у которого есть бонусы и их всё же нужно потратить.
Что по итогу: товар с 25.06 существенно поднялся в цене, нет бонусов за заказ, в других местах товар тоже вырос в цене на 10-15 тыс руб. “Спасибо” СММ за очередной отменённый по выдуманной причине заказ, вы потеряли клиента, так как не захотели решать проблемы, которые были созданы исключительно вашим сервисом.
Вопрос к СберМегаМаркету, вы тратите огромные рекламные бюджеты для раскрутки своего маркетплейса (чего только акция с 40% кэшбэком СберБонусами стоит, это огромные убытки), но с таким сервисом вы только получите покупателей однодневок, которые пришли за выгодой, а потом эти покупатели уйдут в привычные им маркетплейсы, так как вы не решете проблемы, которые создает ваш же сервис. Будете ли вы менять свою работу с клиентами? У вас там есть менеджеры, которые хотят сделать конкурентный бизнес или остались только эффективные менеджеры?
Номер доставки - 318612089. Ответьте не в ВК, а тут. По какой причине была отмена? И как вы будете решать проблему с недовольным клиентом?
В моем личном топе, СММ опустился ниже Диких Ягод (куда ниже то?). У СММ ценник в целом выше, чем в других маркетплейсах, а ассортимент хуже. СММ и ДЯ одинаково позорный клиентский сервис, но ДЯ берет ценами на товары. В плане сервиса СММ и ДЯ очень далеко до Озона и ЯМ.
Сразу скажу я не приверженец какого-то определенного маркеплейса, да есть любимцы, но в целом если разница в цене большая, выбираю там, где дешевле, так как гарантия все равно от АСЦ. И вот за все время так меня кидал только один маркетплейс - СММ.
