Токсическая выручка⁠⁠

Цикл выручки у крупной компании на конкурентном рынке может выглядеть в длительной перспективе так: наращивание клиентской базы, доение, улучшение отношений. Шаг доения клиентской базы характеризуется так называемой токсической выручкой. Это когда можно чем-то пожертвовать в отношениях с клиентом, но получить за это больше денег в кратковременной перспективе. Например, в случае сотового оператора – подключать без спроса услуги. Клиент злится и уходит, но не весь. Часть покорно несёт бабки по инерции.

Когда токсика достаточно отравит компанию, начнётся заметный отток клиентской базы, и наступит следующая стадия реструктуризации – улучшение отношений. Это генеральная уборка в компании, перестроение всех процессов на клиентоориентированность, прозрачность и прочие плюшки, которые привлекают людей. Подтягивание материально-технической базы, чтобы технически услуга оказывалась правильно и без залётов. Получилось? Пора звать гостей! База снова наращивается, компания улыбается со сцен конференций... пока внезапно не становится понятно, что инерцию можно использовать. И снова идёт токсическая выручка.

Токсические варианты заработать не обязательно распределяются по таким длинным десяти-двадцатилетним циклам. Самый частый выбор – впарить здесь и сейчас дорогое, или же продать прямо сейчас меньше, но получить длинный LTV клиента. Например, жахнуть SMS-рассылку – крутой план, чтобы поднять тактические показатели, но очень херовый с точки зрения ущерба для бренда. К этому добавляется общее раздолбайство и случайности – у нас, например, бывали рукописные объявления "Новинка!" в магазине на скотче. Они помогают продавать, и продавцы вешали их не со зла, но выглядело это натуральным зашкваром. Ну некоторым такое как орфографические ошибки в ценниках, как пенопластом по стеклу.

Тут на Пикабу был парень, который рассказывал, что они в ресторане продумывают даже количество салфеток в салфетнице – если клиент потянет и на него выпадут все, он расстроится и может не прийти. Звучит смешно, но таких факторов в любом бизнесе реально сотни.

Поэтому лучше всего дела (по крайней мере, в рознице) у тех, кто способен смотреть на бизнес своими глазами. Если свои же сотрудники покупают у себя – это прямо яркий показатель. Если нет – надо аккуратно выяснять, что мешает. И много думать.