Руководителям техподдержки t2, которые приняли решение, что пользователям нужно только общение с роботами и не надо их соединять с операторами и думают, что это удобно и помогает в решении вопросов, желаю, чтобы в других компаниях их тоже обслуживали на таком же уровне всегда.
Большое спасибо.
Вы просто не понимаете специфики работы линии поддержки. Во-первых, количество операторов всегда конечно, а вот абонентов потенциально бесконечное число. Во-вторых, огромное количество не целевых обращений(скучающие бабки, которым надо с кем-то попиздеть, просто идиоты считающие, что если у них не работает какая-то херня на телефоне, надо долбить в поддержку оператора и т.д). Именно поэтому, существует бот, т.к. через него можно решить наиболее частые и несложные проблемы и заодно отсеять всяких дурачков, которые звонят просто так.
и еще вы людей называете дурачками, а ботов как будто ставите выше, вас ждут открытия впереди - боты не эмпатичны, боты принципиальны, боты не устают от абсурда, боты не рефлексируют и не переживают за ошибки, боты не замотивированы помогать, боты бездушны, боты могут сходить с ума от переобучения или писать бессмылицу от недостатка знаний, боты галюцинируют, боты ошибаются и боты не несут ответственности
боты полезны как всего лишь инструмент, дополнительное средство, но нельзя им давать волю и ограничивать людей ботами
Вы просто не понимаете специфики работы линии поддержки. Во-первых, количество операторов всегда конечно, а вот абонентов потенциально бесконечное число. Во-вторых, огромное количество не целевых обращений(скучающие бабки, которым надо с кем-то попиздеть, просто идиоты считающие, что если у них не работает какая-то херня на телефоне, надо долбить в поддержку оператора и т.д). Именно поэтому, существует бот, т.к. через него можно решить наиболее частые и несложные проблемы и заодно отсеять всяких дурачков, которые звонят просто так.
Ну что ж получается проблема в том что у оператора слишком много абонентов? ноу проблем, будет меньше. а вам успехов в общении с ботами.
я понимаю специфику и знаю например, что такое SLA, ITSM, понимаю что такое линии поддержки и понимаю, что проблема не в количестве персонала и абонентов, а в целеполагании, и, если набор услуг и метрики неправильные, работать оно и не будет
вот и все
проблема не в наличии бота, проблема в том, что когда он не способен решить задачу, вам просто не дают возможности подожать (пусть и долго) оператора.
может я и целый день бы ждал ответа, но t2 решил за меня
некоторые компании похоже считают, что первая линия поддержки нужна не для решения проблем, а для создания баррикад между пользователем и компанией
