Рассказ о том, как в Тинькоффе работается⁠⁠

Гуляя по сайту Банки.ру заметил очень интересный отзыв работника банка, который просто заслуживает быть здесь, а не на задворках скучного сайта.

Отзыв о работе представителем в городе Санкт-Петербург.

Работаю представителем почти 3 года, за это время происходило много изменений в процессах, мы всегда это воспринимаем с большим воодушевлением. И в последние месяцы ситуация с мотивацией и условиями труда вышла становится все лучше и лучше со стороны руководства банка. По порядку:

Большинство представителей оформлены по договору подряда(присоедениения, гпх, как угодно), лишь часть - в штате. Несмотря на то, что это является грубейшим нарушением трудового законодательства и статьи 15 ТК РФ, которая гласит, что трудовые отношения не могут регулироваться договором ГПХ, я считаю, что это большой плюс для сотрудника. Кому нужен стаж? До пенсии надо дожить. Кому нужны больничные? Представитель Тинькофф силен морально, физически, духовно. Отпуска придумали лузеры, которые просто не хотят развивать компанию на энтузиазме. Настоящий представитель-чемпион контролирует свою жизнь, отвечает за свои действия, готов в свой выходной приехать в офис и помочь штатным коллегам в их непростом труде. Ведь кто еще обязан мне создать условия для труда, если не я сам.

Для Банка Тинькофф мы не являемся сотрудниками, просто некие подрядчики, выполняющие работы за вознаграждение. Это логично, ведь не каждый получает привилегию даже просто быть в составе Т-команды.

В случае получения травмы на смене, компания не несет никаких обязательств. Раз получил травму, значит виноват сам, в следующий раз внимательнее будешь. Мотивация стать лучше. Можно записаться на бокс, актуально для девушек.

Сбор документов происходит в крохотном офисе, в который с трудом влезает 4 стола в ряд. Столы эти завалены документами по встречам, которые не состоялись в предыдущие дни. У банка Тинькофф нет денег, чтобы арендовать соседний пустующий офис для такого крупного региона как СПБ, потому что все средства уходят на развитие компании. Слабые духом представители - негативщики жалуются на это, но нормальные люди их переубеждают. Ведь собирать документы в максимально тесном контакте с коллегами - что может быть лучше?

Так что если по графику у тебя смена 11-23, то тебе нужно приехать в офис в 9 утра, чтобы успеть нормально собраться, около часа уйдет на поиск документов. Встречи начинаются уже с 11 часов, так что выехать нужно часов в 10 утра, чтобы успеть по клиентам.

Это раньше мы делали жалкие 15 встреч в день и считали, что 20 это завал. Не знали, как это все успевать. Но мы выросли как профессионалы и Банк Тинькофф пошел нам на встречу, доведя количество встреч до 35-45 в день. И все же, это мало. Коллеги в рабочих чатах Телеграм(разрешенная в РФ организация) жалуются, что хотели бы еще больше встреч, чтобы зарабатывать больше. Конечно, существуют слабые духом негативщики, которые считают, что за час невозможно провести 5 встреч, которые находятся на расстоянии 30 минут друг от друга, но поэтому они без премии и остаются. Представитель-победитель создает возможности, а не ноет.

И это не просто встречи в формате "Приехал-отдал-уехал", это полноценное подписание с презентацией продукта, сверкой данных, заполнением данных кросс-продажами. Если это более сложный продукт вроде кредита под залог, встреча занимает от часа времени. Разброс встреч бывает на 3 станции метро, так что надо успеть к каждому! Я не могу себе позволить уронить репутацию компании. Как же круто преодолевать все трудности, в диком ритме проводить 11 встреч в двухчасовой интервал, уффф. Кто не был в такой ситуации, тот не понимает, что такое реальный адреналин.

И тут самое интересное - наша мотивация. Если клиент в другом районе в интервал доставки или просто не готов/не хочет проводить встречу, но документы при нем, то такой перенос встречи влияет на твою статистику и зарплату. Ну тут ты сам виноват, мог бы и предугадать такой исход событий. В конце-концов, разве сложно метнуться ради клиента в другой район? А если он приедет только к концу интервала, то надо войти в положение, ведь интервал для клиента. Остальные клиенты могут и потерпеть.

Вознаграждение(не путать с зарплатой, мы же подрядчики)формируется из двух частей - за количество встреч, на эту небольшую выплату статистика не влияет. И премия за качество, продажи, доп.продукты и т.д. Это основа зарплаты, на которую распространяется влияние статистики. Если статистика 50%, получаешь половину от заработанного - ндфл 13%. Статистика ниже 30% - не получаешь вообще ничего. Мотивация становиться лучше каждый день!

Если встреч больше 30, начинаются небольшие трудности с тем, чтобы успеть по всем клиентам. Но раз система посчитала, значит все возможно. Я считаю, что в лексиконе представителя-чемпиона нет фразы «Не успею». Каждый день выполнения работ(не путать со сменой) за вознаграждение я должен быть готов морально, аморально и физически. Рюкзак весом 7 Кг сам себя не понесет. Мне пришлось записаться в спортзал на выходные, есть отварную курочку и качать ноги, все ради компании. К тому же, есть возможность похудеть примерно на 10 кг. Спасибо, Тинькофф.

Но самое прекрасное, что банку этого мало нынешней нагрузки на представителя, и прямо в разгар рекламных компаний вводится новая механика - быстрые доставки день в день! Когда ты выдаешь клиенту неименную карту с заполнением документов, либо сим-карту по тому же принципу. Возможно, клиент хотел именную карту для поездки за границу, но это мелочи. Ведь он получил ее в день заказа. Эмбоссированные карты - это анахронизм, ведь все мы знаем, что рельефные цифры служат куда меньше напечатанных, а печатать номер карты рядом с CVV-кодом очень безопасно и надежно.

И назначение этой встречи ничем не ограничено. У тебя 11 встреч в двухчасовой интервал, а ты уже договорился с частью клиентов? Лови быструю доставку в другом конце района, а если это сим-карта, то перенос этой встречи повлияет сразу на 3 показателя статистики. Такое допускать нельзя. Остальные клиенты побухтят, но отнесутся с пониманием. В крайнем случае, получишь нарушение на 50% вознаграждения(не путать с зарплатой), будет тебе уроком, что клиентов подводить нельзя.

Интересы клиентов с перевыпуском для представителя всегда на первом плане, ведь за такую встречу можно получить в 4 раза меньше, чем получают курьеры за простую доставку еды. Так что если Вам не могут доставить ваш перевыпуск уже неделю, то знайте - эффективные менеджеры банка сделали все для того, чтобы мотивировать представителя доставить вам Карту.

Дальше я перечислю ряд совсем несущественных проблем, с которыми сталкиваются представители каждый день. Сразу скажу, что проблемы несущественные, если их не решают многие месяцы.

1. Руководитель сообщил, что премия из пункта 4 договора присоединения отменена на неопределенный период, хотя никаких новостей об этом не было, никаких приказов и изменений. Я условия премирования выполнил.

2. Постоянные ошибки приложения, повторяющиеся опросники, закрывающиеся сами по себе встречи, невозможность теперь сверить номер телефона клиента, доказать свой звонок, если он был совершен с функцией "звонок через интернет".

3. Развитая система депремирования, срабатывающая по первой необходимости(любая ошибка карается даже в том случае, если является технической особенностью рабочего приложения)существует с полумертвой системой премирования - никто не гарантирует, что твои +5 зачтутся.

4. Нарушения, которые нельзя опровергнуть. Например, если клиент сказал, что перчаток у тебя не было, ты получаешь неоспоримое нарушение 10%, несмотря на то, что даже на фотографиях паспорта клиента видно, что ты в перчатках. Почему существует необходимость утреннего фотографирования, если наличие фото не является защитой от таких нарушений?

2. Обязательные ГУГЛ карты бесполезны в использовании в МП, их интерфейс и графика не позволяют корректно ими пользоваться.

3. Быстрые встречи мобайл назначаются вечером в другие районы, потому что у нас нет возможности на это повлиять, а перенос сильно бьет по статистике.

4. Сбои в назначении и закрытии встреч, из-за чего у клиентов возникают проблемы с получением продукта и его и его использованием.

Например, я неоднократно оставлял обратную связь на назначение встреч на проспект Ветеранов вместо Мурино(встречи назначаются в Воронцовский сквер вместо Бульвара в Мурино), мне ответили, что это технически невозможно исправить. Клиенты по 2-3 раза не могли получить карту. Аналогичные менее крупные проблемы.

5. Клиенты неделями не могут воспользоваться приложением инвестиций.

6. Сбои при активации карт, когда клиенту приходит оповещение о том, что карта готова к использованию, а он не может ей пользоваться от часа до нескольких дней. Раньше клиенты могли пользоваться картой полноценно уже через несколько минут после получения

8. Технические проблемы при оформлении Тинькофф мобайл(не приходит кодовое смс, брак сим). Симки не работают целыми днями после получения.

9. Технические проблемы при быстрых доставках Кредитной карты и Дебетовой карте, кривые активности по их оформлению.

Ежемесячный некорректный подсчет статистики, например успешные встречи мобайл учитываются некорректно, неявки и недозвоны приходится убирать вручную, корректировки приходится контролировать вручную, а у Руководителя группы и так большой функционал.

Физическая усталость от быстрых доставок из-за огромного веса неименных карт, средств защиты, масок, анкет, документов. Все необходимое буквально не влезает в большой рюкзак.

Убрали доплату за выход, но ужесточили условия по ношению сиз, нахождению в офисе, сдаче переносов.

10. Некорректное консультирование кц по продуктам банка, наличие продаж в стиле: "Курьер приедет, с ним и откажетесь", постановка клиента перед фактом встречи, когда он в ней не заинтересован. Обман при консультации - обещают клиенту согласование первичной встречи по дебетовой карте с помощью заграничного паспорта, когда при этом отдел эмиссии не уведомлен и у банка нет данных об этом документе (соответственно, печатается анкета на российский паспорт, а представитель вынужден объяснять, почему банк обманывает клиента).

В заключение, хотелось бы отметить, что мы с командой преодолеем все трудности. Слабые духом негативщики, засидевшиеся на своих местах, покинут команду. На их место придут неопытные люди, но люди с горящими глазами. Они поведут нашу команду к статусу лучшего банка как Данко с горящим сердцем повел людей через тьму.

Как же я счастлив работать в Т-команде, спасибо, что предоставили эту возможность. С уважением, Федор

На этом отзыв заканчивается. Что стало с парнем, уволили, убили или избили остаётся неизвестным. Очень надеюсь, что руководство научится слушать обычных работников, и это касается не только Тинькофф.

Источник: https://www.banki.ru/services/official/bank/response/1143228...