Про репутацию/стереотипы/лояльность
Картинка "для оформления", это цветок травы, плодами являются бананы :)
Выращивается в частности и в стране на примере которой я и хочу рассказать о некоторых "моментиках".
Пост задуман в качестве некоего "продолжения" темы про ценники в магазинах и ситуации с обманом покупателей (клиентов) + к чему это может привести.
Поехали ! (с) :)
В конце 90х имел опыт работы в торговле (продажи бытовой/автомобильной электроники (музыка/колонки и т.п.)).
Фирма была большая, дела шли вполне неплохо, начальство любило своё детище, работа была налажена отлично.
Как следствие, некоторые навыки (общение с людьми, быстрый счёт и т.п.) были развиты неплохо.
Итак... Турция, начало 2000х, первый прилёт в а/п Анталии, тогда сразу после выхода из самолёта, и попадания в здание аэропорта гужно было покупать визы (наклейки в паспорт), и только потом занимать следующую очередь (паспортный контроль).
Визы продавались в стеклянных кабинках/киосках, цены в Евро/Доллар/Лирах.
После нескольких часов полёта + температурных бросков (а кто и под воздействием алко) народ как правило в той ещё "кондиции" :)
Подхожу к киоску, заранее подсчитав что в какой то валюте оплатить выгоднее, даю купюру, мне вклеивают в 2 паспорта 3 наклейки (ребёнок к одному из родителей), и... "следующий" !
Видя моё выражение лица (на котором явно читается "сдачу кто будет выдавать ?"), сотрудник быстро даёт "недостающую" купюру и с видом "молодец, заметил, но не мешай", берёт деньги уже у следующего.
Фото просто для понимания насколько информативной бывает человеческая мимика :)
Это очень опытный продавец т.н. "Дондурма" (очень похожего на мороженное продукта).
До банальщины в виде обсчёта покупателей он не опускается, это профи в артистизме и ловкости.
Я же, понимая что "сработала автоматика" (сказался опыт работы в торговле) делаю себе отметочку - "Вэлкам т.с. в другой мир" :)
И ожидания + обострение внимания при расчётах стали постоянными.
Что понравилось (когда просто настроился на "ну менталитет такой, с этим ничего не поделать").
Несмотря на постоянные, чаще всего "на автомате" попытки обсчёта при выдаче сдачи, все продавцы мгновенно и даже не пытаясь спорить выдавали правильную сдачу при первом же сомнении в правильности подсчёта.
При этом прямо таки тараторя "ой, как так получилось, не поверишь, но это впервые и т.п.".
И делали это так убедительно и "искренне", что похоже сами верили в это :)
Исключения (именно исключения) конечно же были, один раз водитель долмуш (маршрутки) в сторону Кемера попытался нагло "забыть" ~5$ (с 10ки), и обиделся что я ему напомнил.
Другой раз какая-то нетипичная для общего фона торговка (кукурузой на улице) пыталась выдать нужную цифру не в Евро а в Лирах (разница в разы), но когда я тут-же заметил что "цифры может и сходяться, но вот монеты то разные" :) перешла на какие-то свои междометия.
Так вот, после некоторой вводной для понимания "колорита"...
Алания, тот город который безоговорочно и сразу заработал (как миниум у меня лично) симпатию и желание посещать только его + его отели.
Прогуливаюсь с маленькой на тот момент дочкой, по пути обычная лавочка на первом этаже жилого здания (банальное одно окно на улицу и пара столов стоек).
Ребёнку с радостью делают "порцию" при этом не забывая общаться с маленьким клиентом, у меня в кармане какая то разнообразная мелочь, вместе с продавцом сообща высчитываем сколько и каких монет в разной валюте надо для оплаты (не знаю как последние годы, но раньше вполне официально везде принимались Euro/USD/TRY).
Все участники общения в итоге остались довольными.
Потихоньку идём с дочкой дальше, слышу сзади кто-то догоняет и просит остановиться.
Оборачиваюсь, этот самый продавец (молодой парнишка) радостно сообщает что он ОШИБСЯ, и взял больше чем положено (!!!).
С извинениями и не слушая ничего отдаёт мне несколько монеток, и радостно бежит обратно.
Ребят, вот реально, мороженное не дорогое, "обсчёт" если и был то на такую незначительную сумму что и даже думать смешно :)
И это в Турции...
Но... Алания даже у самих жителей турции стоит несколько "особнячком", там живёт много творческих людей, атмосфера города и "рядом" намного более человечная (?) чтоли..
Проводятся АРТ фестивали, наряду с обычно привычными сувенирными лавками есть магазины музыкальных иснтрументов и т.п. "непрофильными" для нагруженных туристами мест.
Фото символа города, "красная башня" (вид внутри, как раз на следующий день после одного из фестивалей).
Именно из-за комфортного отношения к туристам (и вообще) возил туда семью неоднократно.
И даже в последние посещения, когда селились в совсем простенькие отели, любые мелкие недоразумения (обычно со стороны нанятого персонала новичков со стороны), решались не успев толком и начаться.
Причём делалось это более опытными коллегами, сотрудниками отелей (вообще без вмешательства администрации).
Может быть прична (или просто подтверждение) этого впечатления/наблюдения, кроется в том, что этот город очень популярен у немецкой публики, местные жители рассказывали что из-за климата (он самый тёплый на этой части побережья), раньше тут были сплошные теплицы в которых выращивали бананы (снимая по несколько урожаев за сезон).
Но со временем, владельцы плантаций перепрофилировали свой бизнес под туризм, причём первопроходцами были в основном те, кто в своё время учился/работал/жил в той самой Германии.
Ну куда же без "котиков" (тм) :)
Этот "разбойник" приходил к нам за стол в одном из отелей Алании ради компании + пообщаться с дочкой.
А это отель, точнее 3 отеля под одной "крышей" (общая территория, какфешки и т.п. инфраструктура).
Место расположение - окрестности г. Сиде.
Раньше принадлежал испанскому владельцу, мы познакомились с его сервисом как раз в те времена, когда он был Sol Selin/Sol Fulya/Sol Kamelya.
Ездили туда неоднократно, и исключительно из-за грамотно построенного сервиса.
Большая и просторная территория, очень качественная и разнообразная кухня, отлично работающий персонал.
На фото один из профи работающий в этом комплексе не один год.
Узнал нас через пару-тройку лет, причём вспомнил детали и ненавязчиво доказал что помнит именно нас, а не "для завлекаловки".
От этого факта всё время пытался незаметно "закормить" :)
В общем для семьи с маленьким ребёнком - отель исключительно то что надо.
Впервые воспользовались этим отелем лет 18 назад, ребёнку было чуть больше года.
Так даже с самого первого момента, начиная с заселения, нам совершенно без "отдельных уточнений" выделили номер в домике вдали от шумных мест, познакомили с тётушками сотрудницами которые жили в служебном домике неподалёку, обьяснили что "у вас маленький ребёнок, если нужна помощь то обращайтесь к ним, они если что помогут".
С этой группой отелей в дальнейшем было связано очень много событий, которые повлияли на многое в нашей жизни.
Последний раз были там давно, как раз в начале сезона, когда в дополнение к "реконструированным" основным зданиям (добавили элементов восточного колорита), были перестроены и старые уютные домики HV + добавлены новые.
Не знаю насчёт целесообразности "на дальнюю перспективу" такого решения от новых владельцев, но знакомые повторно съездили туда прошлым летом, остались традиционно довольны.
Писать и приводить конкретные примеры можно долго (не только на примере хорошо работающих турецких отелей).
Судьба дала нам возможность пожить в Германии, Италии, Австрии, побывать в Польше, Чехии и более близких странах - республиках бывшего СССР.
Везде впечатления о стране складывались именно из "кирпичиков" ежедневного общения с совершенно разными людьми, разных профессий и взглядов.
И везде, люди в основной своей массе понимают, что жить и взаимодействовать с окружающим миром надо по давно известному принципу :)
И почему то только у нас, процент "ошибок" в общении растёт целенаправленно, + любая попытка прекратить это, вызывает негативную реакцию у виновников.
Посмотрите сами, в посте где "по полочкам" разложена недоработка магазина (точнее попытка обмана покупателя), около 10% оценок поста имеют отрицательное значение.
Для оправдания действий сотрудников магазина в ход идут "это особенности программы", "забыли", "не успели", "сам виноват что такой слепой".
В общем все эти "защитники" отказываются понять, что ценника по которому пробили на кассе, на полке с товаром вообще нет.
То что вместо него выставлены одинаковые ценники, на товар одного производителя имеющий почти полное сходство, это также "мимо".
То что есть вполне очевидный и отлично видимый схожий "ритм" на полке выше и ниже (одинаковые ценники на ассортимент энергетического напитка), это тоже работает на отвелечение внимания, которое (на таком уровне) клиент вообще не обязан проявлять.
Такими темпами и с такой "логикой" в любом событии можно обвинить пострадавшую сторону :)
- в вашу машину врезался пьяница который проехал на красный свет ?
ну так сами виноваты, вы должны были проверить его состояние и работу светофора.
- вам сделали неудачную операцию ?
сами виноваты, вы должны были выучиться в меде именно по этому профилю, и знать все особенности.
- вам неправильно подключили газовую трубу/установили посудомоечную машину/провели кабель ?
сами виноваты, не проследили за выполнением работ, не знаете особенностей.
Нет уж, дамы и господа :)
Я отдаю заработанные деньги в счёт оплаты работы профессионалов своего дела.
Отельер получает свои деньги и мою приверженность к своим услугам за хорошую работу.
Парикмахер получает от меня деньги в течении многих лет и ярое нежелание переходить к другому мастеру в виду своего профессионализма.
Магазин продуктов получает мои деньги и лояльность, в виду неоднократно доказанной заинтересованности во мне как в клиенте (свежие продукты, хороший ассортимент/цены, быстрая работа кассиров, удобные залы с полками и т.п.).
А все эти "оправдания", это банальная попытка уйти от ответственности за невыполнение своих прямых обязанностей (за которые фирма работодатель платит деньги).
Хорошего всем дня ! :)