Персональный подход в опросе клиентов⁠⁠

Вам приходят письма вида “username, ваше мнение важно для нас, заполните эту анкету”? Как правило, эти анкеты начинаются с вопросов “какая у тебя почта зарегана, какой у тебя тариф, какой у тебя возраст, как давно ты пользуешься услугами”. При том, вся эта информация, зачастую, есть у того, кто анкету прислал. А потом вы приходите на работу и делаете такие же письма для своих клиентов.

Очевидные минусы из этого подхода:

1. Теряется персонализация. Анкета показывает, что бизнес как бы не знает своего клиента.

2. Теряется время клиента и рассеивается на ненужные вопросы. Мы хотели задать один важный для нас вопрос, типа “насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым”. А вместо этого задали пяток вопросов, не имеющих отношения к главному.

3. Ошибки случайные и злонамеренные. Те, кто заполняют анкету, могут указать не ту почту, перепутать свой тариф или  намеренно тыкать наугад куда-то. Таким образом мы потратим ещё и время бизнеса на разбор анкет и их нормализацию. Хуже всего, когда ответ заполняется вручную и ответ про тариф может выглядеть как “стандарт, обычный, не помню”.

4. Незаполненные анкеты. Когда человек открыл анкету, увидел два экрана вопросов и закрыл. Потому что даже если он начнёт заполнять, ему надо вспомнить какая там почта, зайти на сайт и посмотреть свой тариф, и прочее. Человек просто поленится заполнять анкету, в которой нас интересовал только один ответ.

Исправить ситуацию можно двумя путями:

1. Предзаполнение анкеты

2. Обогащение данных

Предзаполнение анкеты

Хорошие сервисы создания форм имеют функцию предзаполнения (pre-fill). Они позволяют подставить на вопросы готовые ответы и сформировать ссылку, которая их сохранит. Инструкции по этому функционалу для двух популярных сервисов:

• https://yandex.cloud/ru/docs/forms/pre-fill

• https://support.google.com/docs/answer/2839588?hl=en

Тогда можно главный вопрос поднять на самый верх, а снизу оставить заполненную форму с почтой и другими параметрами клиента. Тут будет не лишним пометить предзаполненные ответы комментарием вида “пожалуйста, не изменяйте эти поля”.

Обогащение данных

Это действие на этапе после заполнения анкеты. Клиент заполняет в анкете ответ на нужный вопрос, где-то предзаполнено одно поле - его почта или идентификатор. Когда форма прилетает к нам, уже вручную или автоматизированно мы из клиентской базы берём все остальные данные - тариф, возраст, дату регистрации и что пожелаем. Это позволит нам не беспокоиться, что в предзаполненной форме кто-то что-то изменил или что она получится слишком объёмной.

Я считаю, что при работе база клиентоориентированности — это демонстрация того, что я клиента знаю, помню и забочусь о нём. Если я звоню одному из наших студентов или выпускников, в разговоре я даю понять, что видел его успеваемость, отзывы, заморозки, сколько времени прошло с нашего последнего контакта. И хотя мы впервые с этим человеком пересекаемся, он не сомневается, что мы знакомы. Поэтому я учу каждого своего сотрудника именно этому — приходите к человеку с фактами о нём и спрашивайте только то, о чём ранее не знали.

Создавали ли вы сервис, который действительно умеет в персональные предложения? Расскажите в комментариях здесь или в моём ТГ-канале: https://t.me/the_young_manager/6

Там же сегодня я опубликовал новую статью о разработке миссии на основе модели Коллинза.