О сервисах Сбер в одной картинке
Зашел в офис Сбер по реклама "Попей кофейку", а кофе-машина не работает. Это все что нужно знать о Сбер. Продолжение поста как меня принудительно сделали клиентом Сбер.
Менеджер Сбер родил идею
В октябре 2021 цифровые кофейни самообслуживания i-Coffee открылись отделениях «Сбера» нового формата. Офис нового формата — это пространство, в котором посетители получают уникальный пользовательский опыт, объединяющий практики онлайн- и офлайн-форматов работы с клиентом. Здесь клиентам доступны как прежние финансовые услуги, так и различные решения экосистемы «Сбера». Офисы открываются в рамках программы реновации и переформатирования сети, которая началась в 2021 году.
Как это было в презентации
Кофейни i-Сoffee работают бесконтактно, в силу чего они могут функционировать при любых локдаунах и карантинах. Кофе наливает не бариста, а автоматическая кофемашина. Заказ и оплата осуществляются без кассира — через сенсорный экран.
Амбициозные планы - стать добрей и ближе к посетителям
В рамках сотрудничества банк оборудует внутри отделения место под кофе-поинт с фирменной мебелью, выполненной в единой стилистике офиса. i-Coffee (самостоятельно или с привлечением франчайзи) устанавливают кофе-машину, занимаются ее обслуживанием и поставляет все необходимые ингредиенты.
Подготовка специалистов отделений
Какзалось бы, "эффективный" менеджер придумал отличный концепт, нашел надежного парнера, запустил. Ну знаете, зашел в офис Сбер, попиваешь кофе, домашняя уютная атмосфера. А НЕ РАБОТАЕТ!
Реальность - кофе-машина отключена
Менеджер-инициатор
Так вот, в Сбер за проектирование и реализацию отвечают разные слои: управленический офис и исполнители. Менеджер напридумывал и дальше это не его забота. В целом, наверное даже логично, кроме одного - у любого сервиса должен быть ответственный за результат, а в Сбер таких людей нет! Менеджер говорит - я все продумал, дальше сами. А на практике - работу кофемашин никто не мониторит, никто не контролирует работу подрядчика, никто не отвечает за сервис! Возможно за это должен отвечать руководитель офиса, только вот ему реально не до этого, т.к. он перегружен своими приоритетными задачами. Как результат: Деньги потрачены, зарплаты с премиями получены, а результат нулевой!
Не случай, патология
Это очень наглядный пример. Так в Сбер абсолютно всё! Мой опыт взаимодействия показывает, что большинство процессов устарели или абсурдны, а результат всегда в лучшем случае если вообще есть, а в большинстве заканчивается нерешенными вопросами.
Паллиативное лечение
Сбер невозможно исправить. У него сильное легаси в IT и управлении. Единственный шанс повысить качество сервиса - запустить новый дочерний банк с нуля, с новой продуктовой командой и на новой платформе. Но Сбер вряд ли это сделает, Корпоративный козел Греф обмяк и потерял интерес с транфсформации, а новым лидерам неоткуда взяться.